Geschilnummer: 17.008

Partijen

A, verder te noemen “Klaagster”,
tegen
B, vertegenwoordigd door C, verder te noemen “Aangeklaagde”.

---

1. Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschilleninstantie Zorggeschil (verder te noemen: de Geschilleninstantie) te laten beslechten.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing. Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
(…)
hierna gezamenlijk ook te noemen “de Commissie”. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door Partijen overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 26 maart 2018 te Almere.

Beide partijen zijn ter zitting verschenen en hebben hun standpunten nader toegelicht. Klaagster is in persoon ter zitting verschenen, bijgestaan door D.
Namens Aangeklaagde waren aanwezig C en E, advocaat.

Voor de standpunten van beide partijen geldt dat, voor zover er ter zitting nieuwe of andere punten naar voren zijn gebracht dan reeds op schrift ingebracht, deze hierna telkens onder het kopje ‘beoordeling van het geschil’, voor zover relevant, worden weergegeven.

---

Verloop van de procedure

• 7 juli 2017: klacht ontvangen;
• juli – november 2017: aanvulling klacht, correspondentie tussen Commissie en partijen over ontvankelijkheid;
• 23 november 2017: geschil ontvankelijk verklaard, aanvang procedure;
• 6 december 2017: stukken aan Aangeklaagde met verzoek om verweer;
• 22 december 2017: verweer van Aangeklaagde;
• 24 januari 2018: onderdeel van de klacht niet ontvankelijk verklaard;
• 5 februari 2018: uitnodiging hoorzitting;
• 26 maart 2018: hoorzitting in aanwezigheid van beide partijen.

---

2. Onderwerp van het geschil

Aanleiding

Aangeklaagde is een organisatie met expertise over ernstig probleemgedrag. Klaagster heeft bij het Zorgkantoor een meerzorgaanvraag ingediend voor haar zoon.

Met betrekking tot deze meerzorgaanvraag heeft Aangeklaagde in opdracht van het Zorgkantoor advies uitgebracht, welk advies ten grondslag heeft gelegen aan het besluit van het Zorgkantoor om de aanvraag af te wijzen.

Klaagster heeft hierover een klacht ingediend bij Aangeklaagde. De klacht is aanvankelijk niet in behandeling genomen omdat de klachtenregeling van Aangeklaagde niet openstaat voor klachten over meerzorgadviezen in opdracht van het Zorgkantoor. Na overleg met het Ministerie van VWS heeft Aangeklaagde besloten de klacht alsnog in behandeling te nemen, zij het niet met betrekking tot de inhoud en de totstandkoming van het advies.

Op 7 november 2017 is de klachtenprocedure afgesloten met een oordeel van de bestuurder van Aangeklaagde, waarin het oordeel en de aanbevelingen van de klachtenfunctionaris zijn overgenomen.

Klaagster is het hiermee niet eens en heeft haar klacht, uitgebreid gemotiveerd, ingediend bij de Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

Ontvankelijkheid en Wkkgz

In artikel 1 lid 4 van de Wkkgz is bepaald dat hoofdstuk 3 van de Wkkgz (de klachten- en geschillenregeling) niet van toepassing is op zorg die wordt verleend in opdracht van een ander dan de cliënt in verband met de vaststelling van aanspraken of verplichtingen.

Het advies van Aangeklaagde ligt ten grondslag aan een besluit van het Zorgkantoor, waartegen bezwaar en beroep openstaat op grond van de Algemene wet bestuursrecht.

Omdat de Wkkgz-regeling niet van toepassing is, kan de Commissie de klacht slechts behandelen met instemming van Aangeklaagde. Aangeklaagde heeft ingestemd met behandeling door de Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

3. Standpunt Klaagster

De klacht bestaat uit de volgende onderdelen:

1. Klaagster is het niet eens met de totstandkoming en de inhoud van het advies aan het Zorgkantoor.
2. De klachtenfunctionaris heeft ten onrechte geen oordeel gegeven over de inhoud van het advies.
3. De klachtenprocedure is niet juist gevolgd en heeft te lang geduurd.
4. De klachtenfunctionaris heeft ten onrechte persoonlijke, niet ter zake doende oordelen over Klaagster gegeven.

---

4. Standpunt Aangeklaagde

Aangeklaagde voert gemotiveerd verweer tegen de klachtonderdelen, zoals nader uitgewerkt in de beoordeling.

---

5. Beoordeling van het geschil

Klachtonderdeel 1

De Commissie verklaart dit onderdeel niet-ontvankelijk, nu Aangeklaagde niet heeft ingestemd met inhoudelijke beoordeling van het advies.

Klachtonderdeel 2

De Commissie acht dit onderdeel ongegrond, nu Aangeklaagde niet verplicht was de inhoud van het advies in de klachtenprocedure te beoordelen.

Klachtonderdeel 3

De Commissie acht dit onderdeel ongegrond, aangezien de klachtenprocedure conform de eigen regeling is gevolgd en binnen de gestelde termijn is afgerond.

Klachtonderdeel 4

De Commissie acht dit onderdeel gegrond, nu in het oordeel van de klachtenfunctionaris niet-relevante en privacygevoelige persoonlijke oordelen over Klaagster zijn opgenomen.

Overwegingen ten overvloede

De Commissie merkt op dat de rol van de klachtenfunctionaris in de klachtenregeling een dubbele rol bevat die niet bevorderlijk is voor een zorgvuldige procedure. De Commissie adviseert Aangeklaagde de klachtenregeling in overeenstemming te brengen met de Wkkgz.

---

6. Beslissing

De Geschilleninstantie Zorggeschil acht:

• klachtonderdeel 1 niet-ontvankelijk,
• klachtonderdelen 2 en 3 ongegrond,
• klachtonderdeel 4 gegrond.

Aangeklaagde wordt veroordeeld tot vergoeding van het klachtengeld ad € 50 aan Klaagster, te betalen binnen 7 dagen na de datum van deze uitspraak.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 23 april 2018

De Voorzitter
de heer mr. W.H. Morselt

Download PDF: Uitspraak 17.008