Geschilnummer: 19.002

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,
tegen
B, hierna te noemen “Zorgaanbieder” of “Aangeklaagde”, vertegenwoordigd door C.

---

1. Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschilleninstantie Zorggeschil (verder te noemen: de Geschilleninstantie) te laten beslechten.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing. Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
•

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met “de Commissie”. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door Partijen overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 5 november 2019 te Almere. Klaagster is ter zitting verschenen en heeft haar standpunten nader toegelicht. Aangeklaagde heeft laten weten niet ter zitting te willen verschijnen.

---

Verloop van de procedure

• 23 mei 2019: ontvangst klacht;
• 31 mei 2019: bevestiging ontvangst klacht, start behandeling geschil;
• 4 juni 2019: stukken aan vertegenwoordiger D van Aangeklaagde gezonden;
• 5 juni 2019: vertegenwoordiger D trekt zich terug;
• 6 juni 2019: stukken aan Aangeklaagde;
• 17 juni 2019: reactie Aangeklaagde op klacht ontvangen;
• 19 juni 2019: verzoek aan Aangeklaagde om in overleg met Klaagster een oplossing te zoeken;
• 27 juni 2019: Klaagster gaat niet akkoord met het aanbod van Aangeklaagde om tot een oplossing te komen;
• 5 juli 2019: aanvullende informatie van Klaagster aan Aangeklaagde gezonden;
• 12 september 2019: telefonisch overleg Commissie;
• 3 oktober 2019: geplande hoorzitting kan niet doorgaan door verhindering;
• 5 november 2019: hoorzitting in aanwezigheid van Klaagster;
• 26 november 2019: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Onderwerp van het geschil

Aanleiding

Klaagster is in oktober 2013 doorverwezen naar C, vanwege diens deskundigheid op het gebied van keramische implantaten. Eind 2013 laat Klaagster door C twee keramische implantaten plaatsen aan de voorzijde van het gebit waar normaal de snijtanden zitten. In 2014 is op deze implantaten een frontbrug van vier elementen geplaatst. In 2018 is deze brug gebroken en is Klaagster bij C teruggekomen. C heeft aangegeven dat reparatie ongeveer € 1.000,- zou kosten en dat hij geen garantie kon geven op de reparatie.

Volgens Klaagster zou een second opinion hebben aangetoond dat reparatie van de brug geen goede optie was: er zou een nieuwe brug gemaakt moeten worden.

Klaagster is in 2012 behandeld aan element 4.6. Vanwege aanhoudende klachten heeft Klaagster in 2015 bij Aangeklaagde een herbehandeling laten verrichten aan de elementen 4.5 en 4.6 om deze te kunnen behouden. In januari 2019 zijn deze elementen alsnog getrokken. Naar de mening van Klaagster waren deze behandelingen overbodig en zij wil het geld hiervoor terug ontvangen.

Klaagster heeft haar beklag gedaan bij D, directeur van de E. De wijze waarop haar klachten zijn behandeld heeft haar veel stress opgeleverd maar geen oplossingen.

---

3. Standpunt Klaagster

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat – kort samengevat – uit de navolgende klachtonderdelen:

1. Onzorgvuldig handelen met betrekking tot de kapotte brug
   Klaagster is het niet eens met de door Aangeklaagde aangeboden oplossing om de kapotte brug te repareren. Er moet een nieuwe brug komen. Volgens Klaagster blijkt uit een second opinion dat de brug beter vervangen kan worden dan gerepareerd. Daarnaast is Klaagster van mening dat een dergelijke brug langer mee zou moeten gaan dan de ruim vier jaar die de brug het nu heeft uitgehouden.
2. Onzorgvuldig handelen met betrekking tot de elementen 4.5 en 4.6
   Door F in de praktijk van Aangeklaagde uitgevoerde behandelingen aan de elementen 4.5 en 4.6 waren niet correct en overbodig. Klaagster stelt dat zij hier vooraf niet goed over is geïnformeerd. Het geld dat zij voor de behandelingen heeft betaald wil zij terug ontvangen.
3. Onjuiste wijze van klachtenbehandeling
   In december 2018 neemt Klaagster contact op met de E, naar aanleiding van informatie op de site van Aangeklaagde. Zij dient haar klachten in, die worden behandeld door D. De wijze waarop haar klachten zijn behandeld heeft Klaagster veel stress opgeleverd maar geen oplossingen. De klachtenbehandeling is volgens Klaagster niet conform de Wkkgz verlopen.

---

4. Standpunt Aangeklaagde

De standpunten van Aangeklaagde zijn, voor zover relevant voor de beoordeling, samengevat weergegeven.

Ten aanzien van de kapotte brug stelt Aangeklaagde dat correct is gehandeld en dat de geboden oplossing juist was. Met betrekking tot de elementen 4.5 en 4.6 stelt Aangeklaagde dat deze behandelingen correct zijn uitgevoerd en dat Klaagster vooraf voldoende is geïnformeerd. Op het klachtonderdeel betreffende de interne klachtenprocedure is geen verweer gevoerd.

---

5. Beoordeling van het geschil

Klachtonderdeel 1 – kapotte brug

De Commissie stelt vast dat niet is gebleken dat de breuk van de brug is te wijten aan onzorgvuldig handelen van Aangeklaagde. Ook uit de door Klaagster overgelegde second opinion blijkt dit niet. De Commissie acht Aangeklaagde niet aansprakelijk voor schade als gevolg van het falen van de brug.

Oordeel: ongegrond.

---

Klachtonderdeel 2 – elementen 4.5 en 4.6

De Commissie stelt vast dat de stelling dat de behandelingen overbodig en onjuist waren geen steun vindt in de second opinion. Voor zover het gaat om de informatievoorziening oordeelt de Commissie dat Aangeklaagde onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat Klaagster voorafgaand aan de behandelingen adequaat is geïnformeerd.

Oordeel: ten dele ongegrond en ten dele gegrond.

---

Klachtonderdeel 3 – interne klachtenprocedure

De Commissie stelt vast dat de klachtenregeling en de wijze van klachtenbehandeling niet hebben voldaan aan de eisen van de Wkkgz.

Oordeel: gegrond.

---

6. Gevorderde schadevergoeding

De Commissie acht aannemelijk dat Klaagster immateriële schade heeft geleden als gevolg van de wijze waarop haar klachten zijn behandeld. De Commissie kent aan Klaagster een schadevergoeding toe van € 443,01.

---

7. Beslissing

De Commissie acht:

• klachtonderdeel 1 ongegrond;
• klachtonderdeel 2 ten dele ongegrond en ten dele gegrond;
• klachtonderdeel 3 gegrond.

De Commissie veroordeelt Aangeklaagde tot betaling van een schadevergoeding van € 443,01 en tot vergoeding van het klachtengeld ad € 50.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 26 november 2019

w.g. de Voorzitter
mr. W.H. Morselt

Download PDF: Uitspraak 19.002