Geschilnummer: 19.006

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,
tegen
B, vertegenwoordigd door C, advocaat, hierna te noemen “Zorgaanbieder” of “Aangeklaagde”.

Omdat A de klacht mede namens haar moeder, broer en zus heeft ingediend, zullen zij tezamen hierna worden aangeduid als “Klagers”.

---

1. Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschilleninstantie Zorggeschil (verder te noemen: de Geschilleninstantie) te laten beslechten.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing, hierna te noemen “het Reglement”. Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
•

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met “de Commissie”. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door Partijen overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 17 oktober 2019 te Almere. Beide partijen zijn ter zitting verschenen en hebben hun standpunten mondeling nader toegelicht.

• A is in persoon ter zitting verschenen, samen met haar broer en haar zus;
• Namens B zijn ter zitting verschenen C en twee medewerkers van B: D en E.

---

Verloop van de procedure

• 24 juni 2019: ontvangst klacht;
• 27 juni 2019: bevestiging ontvangst klacht, start behandeling geschil;
• 17 juli 2019: stukken aan B;
• 17 juli 2019: B laat zich vertegenwoordigen door advocaat C;
• 16 augustus 2019: reactie van C op klacht ontvangen;
• 16 september 2019: intern beraad Commissie;
• 17 oktober 2019: hoorzitting in aanwezigheid van partijen;
• 31 oktober 2019: reactie C op productie van A;
• 14 november 2019: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Onderwerp van het geschil

Aanleiding

F, vader van A, verbleef in het ziekenhuis en verkeerde in een terminale fase. F heeft aangegeven na zijn verblijf in het ziekenhuis naar huis te willen om daar zijn laatste levensfase door te brengen. Voor de terminale zorg thuis is een beroep gedaan op B.

Op 16 april 2019 is F van het ziekenhuis naar huis gegaan. B is voor een intakegesprek bij F thuis geweest. Dit gesprek heeft niet geleid tot het verlenen van zorg. Dit heeft geleid tot het indienen van een klacht.

---

3. Ontvankelijkheid

C is van mening dat de Geschilleninstantie Zorggeschil Klaagster niet ontvankelijk dient te verklaren in haar klacht omdat er geen zorgrelatie tot stand is gekomen tussen F en B.

Ingevolge artikel 14 lid 1 Wkkgz, alsmede artikel 4 lid 1 van het Reglement, kan een klacht worden ingediend tegen een zorgaanbieder over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening.

Conform wet en jurisprudentie komt een behandelingsovereenkomst tussen hulpverlener en patiënt tot stand op het moment dat de patiënt of zijn vertegenwoordiger zich tot de hulpverlener wendt met een concrete hulpvraag. Ter zake verwijst de Commissie naar de KNMG-richtlijn V.06 “Niet-aangaan of beëindiging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst”, pagina 4.

Nu een afspraak is gemaakt via de afdeling zorgbemiddeling van het ziekenhuis en er een intakegesprek heeft plaatsgevonden, is in juridische zin een overeenkomst tot zorgverlening tot stand gekomen. Dat deze niet tot uitvoering is gekomen, doet daar niets aan af.

De Commissie is van oordeel dat de klacht ontvankelijk is.

---

4. Standpunt Klaagster

Algemeen

F is op 16 april 2019 uit het ziekenhuis ontslagen en naar huis gegaan om daar de laatste fase van zijn leven door te maken. Voor het verlenen van de benodigde terminale zorg is via de afdeling zorgbemiddeling van het ziekenhuis contact gelegd met B.

Op 16 april 2019 rond 19.00 uur zijn D en E van B bij F thuis geweest. Bij de bespreking waren aanwezig F, diens echtgenote, zoon en schoondochter. Dit gesprek heeft niet geleid tot het verlenen van zorg. D heeft besloten om de zorg niet te gaan verlenen en is vertrokken.

Klachtonderdelen

a. Informatievoorziening, bejegening en communicatie
Er werd geen aandacht besteed aan F zelf. Er werd geen empathie getoond en geen flexibiliteit betracht. De situatie leidde tot stress bij F en zijn echtgenote.

b. Eenzijdige stopzetting
Zonder dat andere zorg was geregeld zijn D en E vertrokken.

c. Klachtafhandeling
De klachtafhandeling door B is volgens A onjuist verlopen.

---

5. Standpunt Aangeklaagde

B stelt dat zij de zorg niet kon leveren op de wijze die de familie verwachtte en dat er daardoor geen zorgrelatie is ontstaan. Zij betwist dat sprake is geweest van onzorgvuldige bejegening en biedt excuses aan voor de wijze waarop dit is overgekomen.

B heeft aangegeven naar aanleiding van de klacht haar informatievoorziening en klachtenregeling te hebben aangepast.

---

6. Beoordeling van het geschil

Klachtonderdeel a – informatievoorziening, bejegening en communicatie

De Commissie oordeelt dat D en E zich in eerste instantie tot F hadden moeten wenden. De informatievoorziening was onvoldoende en leidde tot verkeerde verwachtingen. B is tekortgeschoten in haar verplichtingen als zorgaanbieder.

Oordeel: gegrond.

Klachtonderdeel b – eenzijdige stopzetting

De Commissie stelt vast dat een overeenkomst tot zorgverlening tot stand is gekomen en dat B deze zonder zwaarwegende redenen heeft beëindigd, zonder zorg te dragen voor overdracht.

Oordeel: gegrond.

Klachtonderdeel c – klachtafhandeling

De klachtenregeling en de afhandeling voldeden niet aan de eisen van de Wkkgz. A is niet gewezen op de mogelijkheid van ondersteuning door een klachtenfunctionaris.

Oordeel: gegrond.

---

7. Beslissing

De Commissie acht de klacht op al haar onderdelen gegrond.

B dient overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement het door A betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 14 november 2019

de Voorzitter
mr. W.H. Morselt

Download PDF: Uitspraak 19.006