Geschilnummer: 19.008

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,
tegen
B, hierna te noemen “Zorgaanbieder” of “Aangeklaagde”, bijgestaan door C als gemachtigde.

---

1. Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschilleninstantie Zorggeschil (verder te noemen: de Geschilleninstantie) te laten beslechten.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing. Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
•

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met “de Commissie”. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door Partijen overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 26 februari 2020 te Almere. Beide partijen zijn ter zitting verschenen en hebben hun standpunten nader toegelicht.

• A is in persoon ter zitting verschenen, vergezeld door D;
• B is in persoon ter zitting verschenen, bijgestaan door C.

---

Verloop van de procedure

• 6 november 2019: ontvangst klacht;
• 18 november 2019: bevestiging ontvangst klacht, start behandeling geschil;
• 12 december 2019: stukken aan Aangeklaagde;
• 2 januari 2020: reactie Aangeklaagde op klacht ontvangen;
• 27 januari 2020: telefonisch overleg Commissie;
• 26 februari 2020: hoorzitting in aanwezigheid van partijen;
• 16 maart 2020: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Onderwerp van het geschil

Aanleiding

In april 2016 zoekt Klaagster contact met Aangeklaagde. Zij is op zoek naar een therapeute die haar kan helpen in het kader van een dreigende echtscheiding. Samen met haar man (E) heeft Klaagster een gezamenlijk intakegesprek bij Aangeklaagde, gevolgd door enkele individuele gesprekken. Na de vierde sessie beëindigt Klaagster het contact. In 2019 dient Klaagster (opnieuw) een klacht in bij Aangeklaagde.

---

3. Standpunt Klaagster

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat – kort samengevat – uit de navolgende klachtonderdelen:

1. Klacht met betrekking tot de klachtafhandeling

Klaagster verwijt Aangeklaagde dat zij pas op 19 september 2019 schriftelijk heeft gereageerd op haar klacht van 9 juli 2019, en eerst nadat de klachtenfunctionaris haar daarop had gewezen.

2. Klachten met betrekking tot de kwaliteit van de zorgverlening

Klaagster verwijt Aangeklaagde:

a. slordig onderzoek en voorbarige conclusies
b. niet neutrale opstelling
c. niet goed luisteren en interpreteren (hulpvraag)
d. verkeerd interpreteren en omgaan met emoties
e. niet voldoen aan verwachtingen

Ad a. slordig onderzoek en voorbarige conclusies

• Aangeklaagde luistert en/of notuleert slecht en vooral haar eigen interpretatie;
• ondanks het ontbreken van een opleiding hiertoe heeft Aangeklaagde de verdenking van ADHD op tafel gelegd;
• Aangeklaagde heeft het etiket geplakt dat Klaagster en haar echtgenoot in een kind-ouderrelatie zaten.

Ad b. niet neutrale opstelling
Aangeklaagde zou zich niet neutraal hebben opgesteld tijdens de relatietherapie.

Ad c. niet goed luisteren en interpreteren (hulpvraag)
Aangeklaagde zou zijn uitgegaan van een andere hulpvraag dan die van Klaagster.

Ad d. verkeerd interpreteren en omgaan met emoties
Aangeklaagde zou zich onnodig confronterend hebben opgesteld. Klaagster stelt dat zij zich hierdoor onveilig voelde en suïcidale gedachten kreeg.

Ad e. niet voldoen aan verwachtingen
Aangeklaagde voldeed volgens Klaagster niet aan haar verwachtingen als christelijk therapeut en als EFT-therapeut.

Schadevergoeding

Klaagster verzoekt om terugbetaling van € 428,45 en een immateriële schadevergoeding van € 4.571,55, in totaal € 5.000,00.

---

4. Standpunt Aangeklaagde

Aangeklaagde stelt dat zij heeft gehandeld conform de aanwijzingen van haar beroepsvereniging (NFG) met betrekking tot de klachtenprocedure. De late reactie is volgens haar veroorzaakt door een fout van de klachtenfunctionaris.

Ten aanzien van de zorgverlening stelt Aangeklaagde dat zij zich niet herkent in de door Klaagster geschetste lezing van de gesprekken. Zij heeft geen diagnoses gesteld en betwist dat zij onzorgvuldig, niet-neutraal of confronterend heeft gehandeld.

Aangeklaagde stelt niet gehouden te zijn tot vergoeding van enige schade.

---

5. Beoordeling van het geschil

Algemeen

De Commissie stelt vast dat partijen een wezenlijk verschillende lezing hebben van het verloop van de gesprekken. De Commissie is gebonden aan de regels van het bewijsrecht. Indien een stelling gemotiveerd wordt betwist, kan deze slechts worden gevolgd indien zij is aangetoond of voldoende aannemelijk is gemaakt.

Klachtonderdeel 1 – klachtafhandeling

De Commissie stelt vast dat Aangeklaagde niet heeft voldaan aan de wettelijke verplichting om binnen zes weken schriftelijk op de klacht te reageren (artikel 17 lid 1 Wkkgz).

Oordeel: gegrond.

Klachtonderdeel 2 – kwaliteit van de zorgverlening

Ad a t/m d
De Commissie kan niet vaststellen dat Aangeklaagde op deze onderdelen onzorgvuldig heeft gehandeld.

Oordeel: ongegrond.

Ad e – niet voldoen aan verwachtingen
De Commissie is van oordeel dat Aangeklaagde de te volgen procedure beter had moeten toelichten en dat zij op dit punt tekort is geschoten.

Oordeel: gedeeltelijk gegrond.

Schadevergoeding

De Commissie wijst het verzoek om schadevergoeding af wegens het ontbreken van een causaal verband.

---

6. Beslissing

De Commissie acht klachtonderdeel 1 gegrond en klachtonderdeel 2 gedeeltelijk gegrond.

De Commissie wijst het verzoek om schadevergoeding af.

Omdat de klacht (gedeeltelijk) gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 16 maart 2020

de Voorzitter
mr. W.H. Morselt

Download PDF: Uitspraak 19.008