Geschilnummer: 20.008

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,
tegen
B, ingeschreven in het handelsregister, hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of
‘Zorgaanbieder’, vertegenwoordigd door C.

---

1. Behandeling van het geschil

Zorgaanbieder is aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door Klaagster overgelegde stukken, alsmede van hetgeen door partijen mondeling naar voren is gebracht ter hoorzitting.

Het geschil is ter hoorzitting behandeld op 11 februari 2021 middels een videoverbinding. Partijen zijn gescheiden gehoord, op verzoek van Klaagster.

• Klaagster is in persoon ter zitting verschenen.
• Namens Aangeklaagde is C ter zitting verschenen.

---

Verloop van de procedure

• 21 oktober 2020: ontvangst klacht;
• 26 oktober 2020: ontvangstbevestiging aan Klaagster gezonden; startdatum behandeling klacht;
• 12 november 2020: stukken per aangetekende post aan Aangeklaagde gezonden;
• 4 december 2020: post door Aangeklaagde niet in ontvangst genomen;
• 8 december 2020: stukken per aangetekende post naar nieuw adres. Aangeklaagde krijgt tot 8 december 2020 om te reageren;
• 29 december 2020: overleg Commissie; Aangeklaagde krijgt, met instemming van Klaagster, tot uiterlijk 11 januari 2021 om te reageren;
• 8 januari 2021: ontvangst schriftelijke reactie Aangeklaagde;
• 11 februari 2021: hoorzitting;
• 12 februari 2021: schriftelijke nadere vragen aan beide partijen;
• 26 februari 2021: ontvangst stukken Aangeklaagde, doorgezonden aan Klaagster voor reactie;
• 9 maart 2021: reactie Klaagster;
• 22 maart 2021: geen verdere reacties van partijen ontvangen;
• 20 april 2021: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Onderwerp van het geschil

Aanleiding

Sinds eind 2018 is Klaagster in behandeling geweest bij Aangeklaagde en is zij behandeld door meerdere behandelaren. Volgens Klaagster is in twee jaar tijd geen behandelplan opgesteld en uitgevoerd. Klaagster heeft veel labels gehad en diagnoses gekregen, zonder onderbouwing. Dit heeft haar veel spanning opgeleverd en onzeker gemaakt. In 2020 eindigt Klaagster teleurgesteld de behandelingen door Zorgaanbieder.

Klaagster heeft een klachtenbrief en vragen verstuurd, maar hier is door Aangeklaagde niet op gereageerd.

---

3. Standpunt Klaagster

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat – kort samengevat – uit de navolgende klachtonderdelen:

a. Klachtenbehandeling

Klaagster heeft bij brief van 17 juli 2020 een klacht ingediend. Zij sluit haar klachtbrief af met:

“Ik wil u er graag op wijzen dat u in het kader van de klachtwet Wkkgz er aan gehouden bent om binnen 6 weken inhoudelijk en schriftelijk te reageren op mijn klachten en vragen. Als uw antwoorden voor mij niet voldoende zijn om deze kwestie af te handelen, leg ik mijn klachten ter beoordeling aan de geschillencommissie voor.”

Op deze brief is door Aangeklaagde niet gereageerd.

b. Zorgverlening

Klaagster is zeer ontevreden over de binnen B aan haar verleende zorg.

Sinds 2018 is Klaagster in behandeling geweest bij meerdere psychologen binnen de praktijk. In 2018 is bij Klaagster een test afgenomen waaruit zowel obsessief compulsief gedrag als borderline kenmerken zijn gekomen. De test die destijds is afgenomen, in haar zwaar depressieve periode, wordt als leidraad genomen voor de behandeling.

In twee jaar tijd is echter geen behandelplan opgesteld en uitgevoerd. Klaagster heeft veel labels gehad en diagnoses gekregen, zonder onderbouwing. Volgens C zouden er kenmerken zijn van borderline. Tijdens de behandelingen door D wordt aangegeven dat Klaagster een obsessief compulsieve stoornis zou hebben. D legt echter niet uit wat dit is en er komt ook geen behandelplan. E geeft in de sessies aan dat zij een obsessief compulsieve stoornis heeft, borderline kenmerken en dat zowel ADHD als autisme ook aan de orde kunnen zijn. Ook kan het zijn dat zij narcistisch is, want andere mensen zou ze zo gauw niet helpen.

Tijdens de sessies wordt er niets anders gedaan dan labelen. Het effect hiervan levert spanningsklachten bij Klaagster op. Zij heeft vooral het idee gehad dat alles draaide om het kunnen vaststellen van een diagnose. De reden voor haar aanmelding binnen de GGZ is zeker niet om een diagnose te kunnen krijgen. Zij wilde een verbetering van haar klachten. Na twee jaar tijd is geen verbetering in haar paniek- en angstklachten ontstaan.

Klaagster vindt de manier van omgang van therapeuten ongepast en onprofessioneel.

In de sessies die Klaagster heeft gehad met D wordt het privéleven van D gedetailleerd besproken. Ook wordt Klaagster aangeboden om met de zoon van een andere cliënt contact op te nemen om een nieuwe relatie mee te kunnen starten. D biedt zelfs aan om een zaal te regelen voor de verloving.

Klaagster is van mening dat de hoofdbehandelaar, C, zich onvoldoende verantwoordelijk en betrokken voelt voor de behandelingen die door de therapeuten binnen zijn praktijk worden uitgevoerd.

---

4. Standpunt Aangeklaagde

Onderstaand zijn de standpunten van Aangeklaagde, voor zover relevant voor de beoordeling, kort samengevat weergegeven.

Klachtonderdeel a. Klachtenbehandeling

Aangeklaagde gaat in het schriftelijk verweer niet in op dit klachtonderdeel.

Ter hoorzitting is dit aan de orde gesteld door de Commissie, waarbij onder meer is vastgesteld:

• dat op de website van Aangeklaagde geen informatie is te vinden over een klachtenregeling;
• dat uitsluitend mondeling wordt gewezen op de klachtenprocedure;
• dat de klachtbrief van 17 juli 2020 volgens C niet is ontvangen;
• dat de contact- en adresgegevens op de website en in het handelsregister onjuist zijn en dat Aangeklaagde hierdoor onbereikbaar was.

Klachtonderdeel b. Zorgverlening

Klaagster is door C gezien op 3 december 2018 voor een eerste intake en screening. De door Klaagster benoemde klachten betroffen onder meer stemmingsproblemen, hyperventilatie en PTSS-gerelateerde klachten.

Na multidisciplinair overleg is besloten tot vervolgdiagnostiek. Er is een behandelplan opgesteld en met Klaagster besproken. C gaat in zijn schriftelijke reactie uitgebreid in op de behandelingen die hebben plaatsgevonden door D en E en op de context waarin termen en diagnoses zijn benoemd.

---

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. De Commissie is bevoegd en de klacht is ontvankelijk.

Klachtonderdeel a. Klachtenbehandeling

De Commissie stelt vast dat Aangeklaagde:

• niet beschikt over een schriftelijke klachtenregeling als bedoeld in artikel 13 Wkkgz;
• niet heeft gereageerd op de klacht van Klaagster;
• onjuiste contact- en adresgegevens hanteert op de website en in het handelsregister.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel a gegrond.

Aanbeveling:
De Commissie adviseert Aangeklaagde onder meer om zo spoedig mogelijk:

• een schriftelijke klachtenregeling vast te stellen en te publiceren;
• de contact- en adresgegevens op de website en in het handelsregister te corrigeren.

Klachtonderdeel b. Zorgverlening

De Commissie stelt vast dat uit het cliëntendossier blijkt dat behandelplannen zijn opgesteld en uitgevoerd en dat informatie is verstrekt over diagnoses en behandelingen. De Commissie kan niet vaststellen dat Aangeklaagde tekort is geschoten in haar zorgverlening.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel b ongegrond.

---

6. Beslissing

De Commissie acht klachtonderdeel a gegrond en klachtonderdeel b ongegrond.

Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 20 april 2021

de Voorzitter
mr. W.H. Morselt

Download PDF: Uitspraak 20.008