Geschilnummer: 20.009

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,
tegen
B, gevestigd te Rotterdam, vertegenwoordigd door C, hierna te noemen
‘Zorgaanbieder’.

---

1. Behandeling van het geschil

B is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

---

Verloop van de procedure

• 1 december 2020: ontvangst klacht;
• 3 december 2020: ontvangstbevestiging aan Klaagster gezonden; start behandeling klacht;
• 10 december 2020: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 11 januari 2021: herinnering aan Zorgaanbieder m.b.t. insturen reactie op klacht;
• 13 januari 2021: ontvangst reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 28 januari 2021: overleg Commissie; hoorzitting wordt gepland;
• 9 maart 2021: hoorzitting middels videoverbinding, beide partijen nemen deel. Commissie biedt Zorgaanbieder tot 19 maart 2021 de tijd om met Klaagster een oplossing te regelen;
• 18 maart 2021: Zorgaanbieder meldt geen oplossing te kunnen bieden;
• 18 maart 2021: Klaagster vraagt, naar aanleiding van de reactie van Zorgaanbieder, aan de Commissie om tot een uitspraak te komen;
• 23 maart 2021: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Onderwerp van het geschil

Aanleiding

Klaagster krijgt op haar werkplek zorg van Zorgaanbieder, in beginsel drie keer per week, drie keer per dag. Daartoe werden wekelijks afspraken gemaakt.

Op 19 maart 2020 bericht Klaagster als volgt:

“Goedendag, vanwege de maatregelen omtrent het coronavirus zal ik volgende weken thuis blijven werken. Ik zal tijdig een bericht sturen wanneer ik weer zorg op mijn werkplek nodig heb. Veel gezondheid toegewenst en dank voor de werk dat jullie doen! Groeten, [voornaam klaagster]”

Op 20 mei 2020 bericht Klaagster als volgt:

“Goedendag, ik zal voorlopig nog thuiswerken totdat ik met zwangerschapsverlof ga. Ik ben terug van verlof mid-oktober. Ik zal begin oktober weer contact opnemen voor het inplannen van zorgmomenten na mijn verlof. Tot in oktober! Groeten, [voornaam klaagster]”

Op 21 september 2020 bericht Klaagster als volgt:

“Goedendag, mijn verlof beëindigt op 5/10. Ik zal nog meestal thuiswerken maar op donderdag 8/10 ga ik wel naar mijn werk. Zoals altijd krijgen jullie een bericht de week ervoor met tijden wanneer ik zorg nodig heb. Als er vragen zijn, hoor ik het graag. Groeten [voornaam klaagster]”

Zorgaanbieder meldt haar vervolgens op 5 (of 6) oktober 2020 dat Klaagster geen zorg meer kan ontvangen omdat Klaagster in maart 2020 de zorg zou hebben gestopt.

---

3. Standpunt Klaagster

Uit de gewisselde stukken en het behandelde op de hoorzitting volgt – kort en goed weergegeven – het hiernavolgende standpunt van Klaagster.

Hoewel Klaagster vanaf 19 maart 2020 aan Zorgaanbieder heeft gecommuniceerd dat zij de zorg tijdelijk stopzette, heeft Klaagster niet eerder dan op 5 (of 6) oktober 2020 van Zorgaanbieder te horen gekregen dat de zorgovereenkomst met haar zou zijn beëindigd.

Het beëindigen van de zorgovereenkomst is gebeurd zonder overleg met of waarschuwing aan Klaagster, en bovendien zonder dat haar enig alternatief voor de benodigde zorg is geboden. Klaagster voelt zich door Zorgaanbieder volledig in de steek gelaten. Dit is ook niet zonder gevolgen gebleven. Op het moment van de hoorzitting ontbrak het Klaagster ook nog steeds aan vervangende zorg.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Uit de gewisselde stukken en het behandelde op de hoorzitting volgt – kort en goed weergegeven – het hiernavolgende standpunt van Zorgaanbieder.

Bij het eerste bericht van Klaagster heeft Zorgaanbieder deze als stopzetting van de zorg in haar dossier verwerkt, en deze dus niet als tijdelijk gezien. Zorgaanbieder onderkent dat dit vervolgens niet op de gewenste manier met Klaagster is gecommuniceerd. Hiervoor heeft Zorgaanbieder haar excuses aangeboden.

Volgens Zorgaanbieder is geen sprake geweest van een eenzijdige beëindiging van de zorgovereenkomst. Het laatste zorgmoment was op 12 maart 2020 en hierna is Klaagster geheel op eigen initiatief gestopt met het ontvangen van de zorg. De mogelijkheid om tijdelijk te stoppen en weer op de gewenste tijd te herstarten bestaat praktisch gezien niet.

Nadat Klaagster op 29 september 2020 heeft laten weten dat zij de zorg wilde herstarten, heeft de wijkverpleegkundige met Klaagster besproken dat Zorgaanbieder deze zorg niet kan bieden. Klaagster eist dwangtijden en stelt een eigen rooster met zorgtijden en locaties op. Inmiddels is dit voor Zorgaanbieder niet meer te realiseren.

Zorgaanbieder geeft aan dat de wereld van wijkverpleging is veranderd, mede door keuzes die gemaakt moesten worden om ook in het coronajaar 2020 de zorg te blijven leveren. Dit heeft ertoe geleid dat bijzondere afspraken zijn afgeschaald of overgedragen. Zorgaanbieder heeft ervoor gekozen om Rotterdam-Noord af te stoten en de zorg te concentreren in Rotterdam-West en Rotterdam-Centrum. Voor alle lopende indicaties is overdracht geregeld. Omdat voor Klaagster geen lopende indicatie aanwezig was, is hierop geen actie ondernomen.

Zorgaanbieder adviseert Klaagster nu zelf haar zorgverzekeraar in te schakelen om een andere zorgorganisatie te benaderen.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht die door Klaagster aan haar is voorgelegd.

De Commissie acht zich bevoegd en Klaagster ontvankelijk.

Uit de communicatie van Klaagster blijkt naar het oordeel van de Commissie voldoende helder dat zij de zorg tijdelijk wilde stopzetten en ervan uitging dat hervatting mogelijk was. Dit blijkt onder meer uit de berichten van 19 maart, 20 mei en 21 september 2020.

Het heeft vervolgens tot 5 (of 6) oktober 2020 geduurd alvorens Zorgaanbieder Klaagster heeft bericht dat hervatting van de zorg geen optie was.

De Commissie is van oordeel dat Zorgaanbieder zich had moeten realiseren dat Klaagster erop vertrouwde dat de zorg weer zou kunnen worden opgestart en had haar hier tijdig op moeten wijzen. Vervolgens had Zorgaanbieder Klaagster moeten overdragen aan een collega-zorgorganisatie, zoals ook bij andere cliënten uit die wijk is gebeurd.

De Commissie acht het handelen van Zorgaanbieder uiterst onzorgvuldig en verklaart de klacht gegrond.

Overweging ten overvloede

De Commissie merkt op dat de keuze van Zorgaanbieder om de eigen klachtenfunctionaris als enig vertegenwoordiger bij de hoorzitting aanwezig te laten zijn uiterst ongelukkig is. Dit heeft naar de overtuiging van de Commissie niet bijgedragen aan het vinden van een oplossing.

---

6. Beslissing

De Commissie acht de klacht gegrond.

De Commissie legt aan Zorgaanbieder bindend op dat Klaagster, op de kortst mogelijke termijn maar in elk geval binnen één maand na datum uitspraak, adequaat wordt overgedragen aan een collega-zorgaanbieder, gelijk Klaagster zou zijn overgedragen wanneer Zorgaanbieder de zorgovereenkomst niet als beëindigd had beschouwd.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Zorgaanbieder overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Den Haag, 23 maart 2021

de Voorzitter
mr. R.C. de Mol

Download PDF: Uitspraak 20.009