Geschilnummer 21.001

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klager’,
tegen
B, ingeschreven in het handelsregister, vertegenwoordigd door C,
hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of ‘Zorgaanbieder’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken, alsmede van hetgeen door partijen mondeling naar voren is gebracht ter hoorzitting.

Het geschil is ter hoorzitting behandeld op 17 september 2021.
• Klager is in persoon verschenen, vergezeld van zijn echtgenote;
• Namens Aangeklaagde zijn verschenen C en D.

---

Verloop van de procedure

• 28 februari 2021: ontvangst klacht per mail;
• 2 maart 2021: ontvangst klacht per post (niet gelijk aan klacht per mail);
• 20 maart 2021: ontvangst nieuwe klachtonderdelen;
• 13 april 2021: verzoek per mail aan Klager om klacht toe te lichten en sommige, niet te openen, bijlagen opnieuw te sturen;
• 11 mei 2021: herhaling verzoek van 13 april aan Klager, nu per post, om klacht toe te lichten;
• 15 mei 2021: reactie van Klager met bijlagen bij klacht;
• 31 mei 2021: stukken aan Zorgaanbieder gezonden; start behandeling klacht;
• 22 juni 2021: Zorgaanbieder geeft aan stukken niet te hebben ontvangen; Commissie verleent uitstel voor reactie tot 30 juni 2021;
• 6 juli 2021: rappel aan Zorgaanbieder om schriftelijk te reageren;
• 22 juli 2021: intern beraad Commissie; plannen hoorzitting;
• 17 september 2021: hoorzitting in aanwezigheid van beide partijen;
• 21 september 2021: ontvangst toegezegde stukken van Zorgaanbieder;
• 4 oktober 2021: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Onderwerp van het geschil

Aanleiding

Klager verblijft in een woning van Zorgaanbieder in combinatie met een overeenkomst tot het verlenen van ADL-assistentie. Klager heeft een verstoorde relatie met medewerkers van Zorgaanbieder, waaronder de manager ADL-assistentie. Er is volgens Klager sprake van pestgedrag van medewerkers en van het onthouden van zorg door Zorgaanbieder.

Nadat Klager de interne klachtenprocedure bij Zorgaanbieder heeft gevolgd, heeft Klager zijn klacht voorgelegd aan de Geschilleninstantie.

---

3. Standpunt Klager

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat – kort samengevat – uit de navolgende klachtonderdelen:

a. klachtenbehandeling

Klager is het niet eens met de wijze waarop zijn klacht door Aangeklaagde is behandeld. Op 13 oktober 2020 heeft Klager schriftelijk een klacht ingediend bij Aangeklaagde. Bij brief van 14 december 2020 is hier door Aangeklaagde schriftelijk op gereageerd. Bij brief van 16 december 2020 heeft Klager daar weer schriftelijk op gereageerd. Op deze brief is door Aangeklaagde niet gereageerd.

b. branden van kaarsen en wierook

Klager is van mening dat aan hem ten onrechte zorg wordt geweigerd op het moment dat hij kaarsen en/of wierook brandt of de geur hiervan nog te ruiken is. In het verleden deed hij dit ook en was dit geen reden voor het niet verlenen van zorg.

c. handelen door medewerkers van Aangeklaagde (pestgedrag)

Klager is van mening dat hij door hier niet met name genoemde ADL-assistenten stelselmatig wordt gepest. Aangeklaagde handelt hier onvoldoende adequaat op richting de betrokken medewerkers.

Met de manager ADL ervaart Klager een verstoorde werkrelatie, hetgeen volgens Klager volledig te wijten is aan de manager ADL. Klager heeft geen enkel vertrouwen in de manager ADL en communiceert niet met hem.

d. stopzetting van de zorg door Aangeklaagde

Volgens Klager heeft Aangeklaagde vanaf 12 juni 2021 de zorgverlening aan hem stopgezet. De manager ADL zou vanaf die datum aan de medewerkers de zorgverlening aan Klager hebben verboden.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Onderstaand zijn de standpunten van Aangeklaagde, voor zover relevant voor de beoordeling, kort samengevat weergegeven.

a. klachtenbehandeling

Aangeklaagde erkent dat de behandeling van de klacht enigszins rommelig is verlopen. Volgens de klachtenprocedure neemt een directeur ADL-assistentie (DAA), zijnde niet de DAA van de regio van de cliënt, het bindend besluit. De DAA die het bindend besluit van december 2020 had genomen, is de week daarop vrij onverwacht vertrokken bij Aangeklaagde, waardoor de afhandeling van deze klacht deels niet correct is verlopen.

b. branden van kaarsen en wierook

Aangeklaagde verwijst naar artikel 3 van de Arbeidsomstandighedenwet waarin de verplichting van de werkgever is opgenomen om zorg te dragen voor de veiligheid en gezondheid van de werknemers. Op het moment dat ADL-assistentie in de woning wordt geleverd, wordt de woning aangemerkt als werkruimte. In de Algemene Voorwaarden staat de medeverantwoordelijkheid van de cliënt voor goede arbeidsomstandigheden vermeld.

c. handelen door medewerkers van Aangeklaagde (pestgedrag)

Aangeklaagde erkent de verstoorde samenwerking maar betwijfelt de duiding van Klager. De betrokken ADL-assistenten werken al geruime tijd op de locatie en niet eerder zijn signalen van pestgedrag ontvangen. De manager ADL heeft meerdere malen handreikingen gedaan om in gesprek te gaan, ook met ondersteuning van een gedragsdeskundige, maar daarvan is door Klager geen gebruik gemaakt.

d. stopzetting van de zorg door Aangeklaagde

Aangeklaagde betwist dat zij de zorg heeft stopgezet. De zorg wordt verleend na telefonische oproep door de cliënt. Klager belt dagelijks om 11:20 uur maar zegt vervolgens niets en wacht tot de verbinding wordt verbroken.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht die aan haar is voorgelegd.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. De Commissie is bevoegd en de klacht is ontvankelijk.

Ter bevordering van de leesbaarheid wordt in de hierna volgende beoordeling steeds verwezen naar Klager, ook indien zijn echtgenote aan het woord is geweest.

a. klachtenbehandeling

De Commissie stelt vast dat Aangeklaagde niet binnen de wettelijk voorgeschreven termijn van zes weken schriftelijk en met redenen omkleed heeft gereageerd op de klacht. Dit maakt dat Aangeklaagde ter zake de klachtenbehandeling niet juist heeft gehandeld.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel a gegrond.

b. branden van kaarsen en wierook

De Commissie volgt Aangeklaagde in haar verweer. De werkgever is gerechtigd zorg te weigeren indien arbeidsomstandigheden niet veilig zijn.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel b ongegrond.

c. handelen door medewerkers van Aangeklaagde (pestgedrag)

Klager heeft zijn klachten onvoldoende met feiten onderbouwd. De Commissie acht de ernstig verstoorde samenwerkingsrelatie in overwegende mate te wijten aan Klager en zijn echtgenote.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel c ongegrond.

d. stopzetting van de zorg door Aangeklaagde

De Commissie concludeert dat niet is gebleken dat Aangeklaagde de zorg heeft stopgezet. Klager heeft geen daadwerkelijke oproep gedaan.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel d ongegrond.

---

6. Beslissing

De Commissie acht klachtonderdeel a gegrond en klachtonderdelen b, c en d ongegrond.

Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klager betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 4 oktober 2021

de Voorzitter
mr. W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 21.001