Geschilnummer: 21.002

Partijen

A, ouders van B, hierna te noemen ‘Klagers’,
tegen
C, ingeschreven in het handelsregister, gevestigd te D, voor wie als gemachtigde optreedt E, verbonden aan ARAG SE,
hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of ‘Zorgaanbieder’.

---

1. Behandeling van het geschil

C is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

---

Verloop van de procedure

• 10 maart 2021: ontvangst klacht;
• 12 april 2021: nadere onderbouwing klacht ontvangen;
• 15 april 2021: ontvangst machtigingen en klachtengeld, start behandeling;
• 20 april 2021: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 18 mei 2021: ontvangst reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 8 juni 2021: overleg Commissie; hoorzitting gepland voor 23 juni 2021;
• 22 juni 2021: Klagers geven aan niet bij de hoorzitting aanwezig te kunnen zijn in verband met persoonlijke omstandigheden;
• 23 juni 2021: Commissie besluit tot uitstel hoorzitting tot 6 juli 2021;
• 28 juni 2021: Zorgaanbieder geeft aan niet bij de hoorzitting aanwezig te kunnen zijn in verband met persoonlijke omstandigheden;
• 5 juli 2021: De Commissie besluit tot het houden van een extra schriftelijke ronde van hoor en wederhoor in plaats van de geplande hoorzitting;
• 29 augustus 2021: verzoek van gemachtigde van Zorgaanbieder om termijn voor dupliek met één week te verlengen;
• 8 september 2021: ontvangst dupliek;
• 28 september 2021: overleg Commissie;
• 8 oktober 2021: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Onderwerp van het geschil

Aanleiding

In november 2020 hebben Klagers een indicatiestelling voor B ingediend. Deze indicatiestelling is mede door Zorgaanbieder geschreven. De verzekeraar M neemt in december 2020 telefonisch contact op met Klagers met betrekking tot de ingediende indicatiestelling. Dit leidt tot een lange lijst van contacten met verzekeraar, Zorgaanbieder en onder andere behandelaren van dochter van Klagers, met de bedoeling de indicatiestelling correct te krijgen. De indicatiestelling wordt niet door M geaccordeerd.

Klagers hebben bij brief van 1 februari 2021 een klacht ingediend bij Zorgaanbieder. Niet tevreden met het vervolg hebben Klagers de klacht vervolgens voorgelegd aan de Geschilleninstantie.

---

3. Standpunt Klagers

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat uit de navolgende klachtonderdelen:

a. Open communiceren, niet handelen volgens de AVG-richtlijn en niet meedenken bij het vinden van een oplossing;

Klagers verwijten Aangeklaagde niet in alle openheid met hen te hebben gecommuniceerd. Aangeklaagde zou Klagers niet op de hoogte hebben gehouden van haar correspondentie met M, waarna Klagers vervolgens “ineens” van M een afwijzing ontvingen op de indicatieaanvraag PGB vv. Volgens Klagers heeft Aangeklaagde gehandeld in strijd met de AVG. Zo is door Aangeklaagde contact met de behandelend specialist opgenomen zonder Klagers vooraf te informeren over het doel. Het handelen van Aangeklaagde was niet gericht op het door M accorderen van de indicatieaanvraag.

b. Geen inhoudelijke reactie van Aangeklaagde op de klacht;

Klagers stellen dat Aangeklaagde niet inhoudelijk op hun klacht heeft gereageerd.

c. Onjuiste informatieverstrekking door Aangeklaagde;

Klagers stellen zich op het standpunt dat Aangeklaagde onjuiste informatie heeft verstrekt aan de Commissie. Als voorbeeld wordt genoemd dat de door Aangeklaagde overgelegde indicatiestelling is gedateerd op 19 oktober 2020, terwijl in het aanvraagformulier deel 1 een datum van 21 maart 2019 staat vermeld.

d. Insinuatie van fraude door Aangeklaagde;

Klagers stellen zich op het standpunt dat Aangeklaagde insinueert dat zij fraude hebben gepleegd c.q. hebben willen plegen.

e. Aangeklaagde heeft ten onrechte uitspraken gedaan over de wijze waarop PGB ingezet mag worden, oftewel hoe er gedeclareerd mag worden.

Klagers stellen dat Aangeklaagde, althans de indicerend verpleegkundige, een mening heeft over declaratiegedrag van ouders, maar dit niet hoeft te uiten. Door dit wel te doen heeft zij schade veroorzaakt in de relatie van Klagers met zorgverzekeraar M.

Door Klagers is nog een ander onderdeel benoemd, te weten “de grote impact op het gezin van klagers”. De Commissie ziet dit niet als een klacht, maar als een overweging. Dit onderdeel wordt daarom niet als klachtonderdeel behandeld.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Onderstaand zijn de standpunten van Aangeklaagde, voor zover relevant voor de beoordeling, kort samengevat weergegeven.

a. Open communiceren, niet handelen volgens de AVG-richtlijn en niet meedenken bij het vinden van een oplossing

Aangeklaagde heeft in opdracht van Klagers de indicatiestelling opgesteld. Naar aanleiding van de beoordeling door M heeft overleg plaatsgevonden tussen de beoordelend verpleegkundige van M en Aangeklaagde. Daarbij is geconstateerd dat het declaratiegedrag van Klagers niet correspondeerde met de indicatiestelling.

Aangeklaagde verwijst naar de getekende overeenkomst Indicatiestelling PGB vv, waarin Klagers toestemming hebben verleend om contact op te nemen met de zorgverzekeraar en de behandelend arts.

Aangeklaagde betwist dat zij heeft gehandeld in strijd met de AVG en stelt dat Klagers dit standpunt niet onderbouwen. Tevens betwist zij dat zij niet heeft meegedacht bij het vinden van een oplossing.

b. Geen inhoudelijke reactie op de klacht

Aangeklaagde betwist dit en verwijst naar de schriftelijke reactie van 8 februari 2021.

c. Onjuiste informatieverstrekking

Aangeklaagde stelt dat sprake is geweest van een administratieve vergissing bij het voegen van producties, hetgeen zij betreurt, maar betwist dat zij de Commissie onjuist heeft willen informeren.

d. Insinuatie van fraude

Aangeklaagde betwist nadrukkelijk dat zij Klagers heeft beschuldigd van fraude.

e. Uitspraken over inzet van PGB

Aangeklaagde stelt dat zij gehouden was haar professionele mening te geven aan de zorgverzekeraar toen bleek dat de feitelijke situatie niet overeenkwam met de indicatiestelling.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

a. Open communiceren, AVG en meedenken

De Commissie is van oordeel dat Aangeklaagde heeft gehandeld conform de met Klagers gesloten overeenkomst en de geldende regelgeving. Niet is gebleken dat Aangeklaagde in strijd met de AVG heeft gehandeld of onvoldoende heeft meegedacht.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel a ongegrond.

b. Geen inhoudelijke reactie op de klacht

De Commissie stelt vast dat Aangeklaagde inhoudelijk op de klacht heeft gereageerd en daarmee heeft voldaan aan haar wettelijke verplichtingen.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel b ongegrond.

c. Onjuiste informatieverstrekking

De Commissie acht aannemelijk dat sprake was van een vergissing en ziet geen aanwijzing voor bewust onjuist informeren.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel c ongegrond.

d. Insinuatie van fraude

De Commissie heeft geen beschuldigingen of insinuaties van fraude kunnen vaststellen.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel d ongegrond.

e. Uitspraken over inzet van PGB

De Commissie acht het handelen van Aangeklaagde in overeenstemming met haar professionele rol.

Oordeel: De Commissie acht klachtonderdeel e ongegrond.

---

6. Beslissing

De Commissie acht de klacht op alle klachtonderdelen ongegrond.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 8 oktober 2021

de Voorzitter
mr. W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 21.002