Geschilnummer 21.003

Partijen

A, als vertegenwoordiger van zijn dochter B,
hierna te noemen ‘Klager’,
vertegenwoordigd door C,
tegen
D, vertegenwoordigd door E, directeur,
hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of ‘Zorgaanbieder’.

---

1. Behandeling van het geschil

D is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken, alsmede van hetgeen door partijen mondeling naar voren is gebracht ter hoorzitting.

Het geschil is ter hoorzitting behandeld op dinsdag 23 november 2021 middels een videoverbinding. Klager is in persoon verschenen, bijgestaan door de advocaten C en F, in bijzijn van B en haar moeder. Namens Aangeklaagde is verschenen E.

---

Verloop van de procedure

• 7 mei 2021: ontvangst klacht;
• 11 mei 2021: mededeling van ontvangst klacht aan Zorgaanbieder met verzoek instemming behandeling geschil;
• 9 juni 2021: ontvangst machtigingen en klachtengeld;
• 14 juli 2021: ontvangst getekende instemming behandeling geschil van Zorgaanbieder, startdatum behandeling geschil;
• 15 juli 2021: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 12 augustus 2021: ontvangst reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 7 september 2021: overleg Commissie; hoorzitting gepland voor 1 oktober 2021;
• 23 september 2021: verzoek van Klager om nieuwe datum voor hoorzitting;
• 28 september 2021: nieuwe hoorzitting gepland op 10 november 2021;
• 5 oktober 2021: verzoek van Zorgaanbieder om hoorzitting te verplaatsen;
• 11 oktober 2021: nieuwe hoorzitting gepland op 23 november 2021;
• 23 november 2021: hoorzitting;
• 9 december 2021: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Onderwerp van het geschil

B, dochter van Klager, heeft zorg ontvangen van Zorgaanbieder bij het wooninitiatief G. B heeft het Prader-Willi syndroom. Klager, tevens wettelijk vertegenwoordiger van B, heeft meermalen bij Zorgaanbieder aangegeven niet tevreden te zijn met de zorg aan zijn dochter.

Op 20 oktober 2020 heeft de advocaat van Klager een schriftelijke klacht ingediend bij Zorgaanbieder. Op deze klacht is geen (formele) reactie gekomen.

---

3. Standpunt Klager

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat uit de navolgende klachtonderdelen, waarbij de standpunten van Klager, voor zover relevant voor de beoordeling, kort samengevat zijn weergegeven.

a. Ten aanzien van de klachtenprocedure

De behandeling van de in oktober 2020 ingediende klacht was niet conform de Wkkgz. Op de klacht is niet binnen zes weken gereageerd in de vorm van een schriftelijke reactie. Er is zelfs in het geheel niet gereageerd.

b. Ten aanzien van de zorgverlening

Kern van de klacht is dat Klager ontevreden is over de zorg die aan zijn dochter wordt geleverd. Deze zorg voldoet niet aan de redelijke verwachtingen die Klager en zijn dochter daarvan mogen hebben.

Hierbij worden enkele concrete voorbeelden genoemd:

1. B heeft twee keer beschimmeld brood te eten gekregen en afspraken over Surinaams eten zijn niet nagekomen;
2. de kamer van B is zonder toestemming doorzocht;
3. B is weggelopen vanwege de ondermaatse zorg die werd geboden. Aangeklaagde had dit pas laat opgemerkt en heeft daarom onvoldoende op B gelet;
4. het beleid met betrekking tot de coronamaatregelen begin 2020 was willekeurig en onduidelijk.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Aangeklaagde geeft in haar schriftelijk verweer enkel aan:

• de klacht is voor ons afgerond;
• er staat nog een factuur open voor niet betaalde zorg;
• uit onderzoek is gebleken dat er geen financiële basis is voor de toekomst en dat zij daarom zal ophouden te bestaan.

Bij het verweer zijn bijlagen gevoegd, waarnaar in het verweer niet wordt verwezen. Deze bijlagen hebben enkel betrekking op facturen e.d..

Ter hoorzitting is nog wel mondeling gereageerd op de klacht.

a. Ten aanzien van de klachtenprocedure

Aangeklaagde erkent niet juist te hebben gehandeld ten aanzien van de klacht van oktober 2020.

b. Ten aanzien van de zorgverlening

Aangeklaagde geeft aan dat indertijd excuses zijn aangeboden voor het verstrekken van beschimmeld brood en het doorzoeken van de kamer en biedt hiervoor opnieuw excuses aan.

Ten aanzien van het weglopen van B geeft Aangeklaagde aan dat zij geen gesloten instelling is. Cliënten kunnen zich vrij bewegen en kunnen zelf naar buiten. Dit betekent dat cliënten soms ook even onvindbaar kunnen zijn.

Aangeklaagde wijst erop dat zij geen wooninstelling is maar een zorgbedrijf, ingehuurd door de Prader-Willi Stichting om personeel te leveren.

Ten aanzien van de coronamaatregelen stelt Aangeklaagde dat zij zich heeft gehouden aan de RIVM-richtlijnen. Op de klacht over vermeende willekeur geeft zij aan niet te willen ingaan op situaties van andere bewoners in verband met privacy.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling

De Commissie heeft kennisgenomen van de standpunten van partijen, de stukken in het dossier en hetgeen ter hoorzitting naar voren is gebracht.

Ter hoorzitting is vastgesteld dat vanaf 17 april 2020 geen zorg meer werd verleend omdat B bij Klager verbleef en dat Klager de zorgverlening met ingang van 1 juni 2020 formeel heeft opgezegd.

De Commissie acht het belang van Klager bij een uitspraak aanwezig.

a. Ten aanzien van de klachtenprocedure

Aangeklaagde heeft niet binnen de wettelijk voorgeschreven termijn van zes weken schriftelijk en met redenen omkleed gereageerd op de klacht van 20 oktober 2020.

Dit is in strijd met de Wkkgz.

Oordeel:
De Commissie acht klachtonderdeel a gegrond.

b. Ten aanzien van de zorgverlening

• Beschimmeld brood / Surinaams eten
  De Commissie is van oordeel dat Aangeklaagde tekort is geschoten door het besluit om cliënten niet meer zelf te laten koken niet vooraf te bespreken met bewoners en vertegenwoordigers.
• Doorzoeken kamer zonder toestemming
  Dit is erkend door Aangeklaagde en had niet mogen gebeuren.
• Weglopen / onvoldoende toezicht
  De Commissie volgt het verweer van Aangeklaagde en acht haar op dit punt niet tekortgeschoten.
• Coronamaatregelen
  Hoewel het beleid gebaseerd was op RIVM-richtlijnen, is niet gebleken dat instemming van een cliëntenraad is verkregen. Daarnaast is het verwijt van willekeur door Klager gemotiveerd gesteld en onvoldoende weersproken.

Oordeel:
De Commissie acht klachtonderdeel b gedeeltelijk gegrond.

---

6. Beslissing

De Commissie acht klachtonderdeel a gegrond en klachtonderdeel b gedeeltelijk gegrond.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klager betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 9 december 2021

de voorzitter
mr. W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 21.003