Geschilnummer 21.004

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klagers’,
tegen
B, vertegenwoordigd door C, hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of ‘Zorgaanbieder’.

---

1. Behandeling van het geschil

B is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken, alsmede van hetgeen door partijen mondeling naar voren is gebracht ter hoorzitting.

Het geschil is ter hoorzitting behandeld op 1 september 2021 middels een videoverbinding.
• Klagers zijn in persoon verschenen;
• Namens Aangeklaagde zijn verschenen C en D.

---

Verloop van de procedure

• 11 mei 2021: ontvangst klacht;
• 16 mei 2021: ontvangst machtigingen en klachtengeld, startdatum klachtenbehandeling;
• 19 mei 2021: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 10 juni 2021: ontvangst reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 14 juni 2021: verzoek Commissie om aanvullende reactie Zorgaanbieder;
• 24 juni 2021: ontvangst aanvullende stukken van Zorgaanbieder;
• 8 juli 2021: intern beraad Commissie; plannen hoorzitting;
• 1 september 2021: hoorzitting in aanwezigheid van partijen;
• 2 september 2021: schriftelijk stukken opgevraagd bij Zorgaanbieder;
• 9 september 2021: ontvangst stukken van Zorgaanbieder;
• 19 september 2021: schriftelijke reactie van Klagers op stukken;
• 6 oktober 2021: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Onderwerp van het geschil

Aanleiding

Door Zorgaanbieder is een melding van ongewenst gedrag gemaakt naar aanleiding van een oproep voor ondersteuning bij toiletgang waar uiteindelijk door Klagers geen gebruik van is gemaakt. Klagers hebben een klacht ingediend bij Zorgaanbieder. Zij zijn het niet eens met de wijze waarop de klacht is afgehandeld en hebben een klacht ingediend bij Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

3. Standpunt Klager

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat – kort samengevat – uit de navolgende klachtonderdelen:

a. Ten aanzien van de zorgverlening

– melding ongewenst gedrag –
Medewerker S. heeft een melding gedaan van ongewenst gedrag door Klagers, naar aanleiding van een oproep voor ondersteuning bij toiletgang, waar uiteindelijk door Klagers geen gebruik van is gemaakt. Klagers zijn van mening dat Medewerker S. hen ten onrechte beschuldigt van ongewenst gedrag en hierover ten onrechte een melding heeft gedaan, zonder eerst in gesprek te gaan.

– weigeren zorgverlening –
Medewerker S. heeft meerdere keren geweigerd om aan Klagers tijdig noodzakelijke assistentie te verlenen, waardoor zij Klagers in een onveilige situatie heeft gebracht en gehandeld heeft in strijd met de professionele standaard waaronder de kwaliteitstandaard (artikel 2 lid 1 van de Wkkgz).

b. Ten aanzien van de klachtenprocedure

Klagers zijn van mening dat de interne klachtenprocedure onduidelijk is en dat hun klacht niet juist is afgehandeld. Zo is meermalen door Aangeklaagde gesteld dat Klagers zich vaker aan het vermeende ongewenst gedrag schuldig hebben gemaakt, terwijl zij dit betwisten en Aangeklaagde hier geen enkel bewijs van heeft aangedragen, ondanks meerdere verzoeken daartoe.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Onderstaand zijn de standpunten van Aangeklaagde, voor zover relevant voor de beoordeling, kort samengevat weergegeven.

a. Ten aanzien van de zorgverlening

In de schriftelijke reactie op de klacht wordt door Aangeklaagde geen inhoudelijk verweer gevoerd. Verwezen wordt naar het zogenaamde “bindend besluit” van C (brief Aangeklaagde van 18 februari 2021).

In het bindend besluit is wel gereageerd op de bij Zorgaanbieder op 30 januari 2021 ingediende klachten, maar niet op de aan de Geschilleninstantie voorgelegde klachten.

• Ten aanzien van het verzoek om de melding in te trekken wordt aangegeven dat hier niet aan kan worden tegemoetgekomen;
• Ten aanzien van de klacht dat de medewerker eigenstandig heeft besloten geen assistentie te verlenen stelt Aangeklaagde dat dit is geleid door emotie;
• Ten aanzien van het verzoek om de medewerker te berispen wordt aangegeven dat met de medewerker is gesproken;
• Ten aanzien van adviezen ter verbetering van de zorgverlening verwijst Aangeklaagde naar haar kwaliteitskader en de daarin beschreven procedure bij grensoverschrijdend gedrag.

b. Ten aanzien van de klachtenprocedure

Aangeklaagde geeft aan dat zij conform de klachtenregeling een bindend besluit heeft genomen. De geldende klachtenregeling dateert oorspronkelijk uit 2017 en is in 2020 aangepast in samenspraak met Quasir B.V.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

a. Ten aanzien van de zorgverlening

De Commissie stelt vast dat de melding van ongewenst gedrag ten onrechte is gedaan. De melding ziet niet op grensoverschrijdend gedrag zoals bedoeld in het kwaliteitskader.

De Commissie stelt tevens vast dat geen registratiesysteem voor meldingen ongewenst gedrag bestaat en dat hierover onduidelijkheid bestaat bij zowel cliënten als medewerkers.

De Commissie is van oordeel dat Aangeklaagde onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld bij het doen van de melding en het weigeren van zorgverlening.

Oordeel:
De Commissie acht klachtonderdeel a gegrond.

b. Ten aanzien van de klachtenprocedure

De Commissie is van oordeel dat de klachtenregeling van Aangeklaagde niet volledig voldoet aan de eisen van de Wkkgz en dat de klachtenbehandeling in strijd is geweest met de wettelijke bepalingen.

Oordeel:
De Commissie acht klachtonderdeel b gegrond.

---

6. Beslissing

De Commissie acht klachtonderdeel a en b gegrond.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klagers aan de Geschilleninstantie betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 6 oktober 2021

de Voorzitter
mr. W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 21.004