Geschilnummer 21.005
Uitspraak 21.005
Datum uitspraak
6 december 2021
Zorgsector
Wlz / Gehandicaptenzorg (woonzorglocatie)
Oordeel
Klachtonderdeel a: gegrond
Klachtonderdeel b: ongegrond
Schadevergoeding
Ja – klachtengeld (€ 50,-) moet worden vergoed
Partijen
A, hierna te noemen ‘Klager’, voor wie als gemachtigde optreedt B,
hierna te noemen ‘Klager’;
tegen
C, ingeschreven in het handelsregister, vertegenwoordigd door D, directeur,
hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of ‘Zorgaanbieder’.
1. Behandeling van het geschil
C is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.
Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)
De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.
De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken, alsmede van hetgeen door partijen mondeling naar voren is gebracht ter hoorzitting.
Het geschil is ter hoorzitting behandeld op donderdag 11 november 2021,
• Klager is in persoon verschenen, met zijn gemachtigde B;
• Namens Aangeklaagde zijn verschenen D en E.
Verloop van de procedure
- 12 mei 2021: ontvangst klacht per mail;
- mei, juni 2021: overleg met Klager over inhoud en omvang van de klacht;
- 15 juni 2021: verzoek aan Aangeklaagde om toestemming voor gebruik van door Klager gemaakte geluidopnames;
- 17 juni 2021: toestemming Aangeklaagde ontvangen;
- 21 juni 2021: startdatum behandeling klacht; stukken per mail aan Zorgaanbieder gezonden;
- 22 juli 2021: reactie Zorgaanbieder ontvangen;
- 26 augustus 2021: intern beraad Commissie; plannen hoorzitting;
- 13 september 2021: verzoek van vertegenwoordiger Klager om, in verband met verhindering, een andere datum voor de hoorzitting;
- 20 september 2021: nieuwe datum hoorzitting 11 november 2021;
- 11 november 2021: hoorzitting;
- 6 december 2021: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.
2. Onderwerp van het geschil
Aanleiding
Klager woont sinds 1997 in een woning van Zorgaanbieder. In deze periode is er, volgens Zorgaanbieder, sprake geweest van ongewenst gedrag van Klager jegens medewerkers. Gesprekken hierover met Klager verliepen moeizaam of lukten niet.
Klager heeft over de handelwijze ten aanzien van het vermeende ongewenst gedrag op 1 oktober 2020 een klacht ingediend bij Zorgaanbieder. Hij is het niet eens met de wijze waarop de klacht is afgehandeld en heeft vervolgens een klacht ingediend bij Geschilleninstantie Zorggeschil.
3. Standpunt Klager
De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat uit de navolgende klachtonderdelen, waarbij de standpunten van Klager, voor zover relevant voor de beoordeling, kort samengevat zijn weergegeven.
a. Ten aanzien van de klachtenprocedure
Klager heeft op 9 juni 2020 een klachtbrief ingediend bij Zorgaanbieder. Deze klacht is door Zorgaanbieder niet serieus genomen en terzijde geschoven. Klager is van mening dat de klachtenfunctionaris zich niet onafhankelijk heeft opgesteld en geen goede rol heeft gespeeld.
b. Ten aanzien van onterechte beschuldigingen van ongewenst gedrag
Klager voelt zich niet prettig wonen omdat hij ten onrechte wordt beschuldigd van ongewenst gedrag, zonder dat aan hem wordt duidelijk gemaakt wat dit onterechte gedrag dan zou inhouden. Hij heeft daar nooit iets over op papier ontvangen.
Klager is van mening dat E zich niet houdt aan afspraken en richting hem niet open en eerlijk communiceert. Hij heeft bij brief van 10 augustus 2020 zijn vertrouwen in haar opgezegd en haar de toegang tot zijn woning ontzegd.
4. Standpunt Zorgaanbieder
Onderstaand zijn de standpunten van Aangeklaagde, voor zover relevant voor de beoordeling, kort samengevat weergegeven.
a. Ten aanzien van de klachtenprocedure
In haar verweer van 22 juli 2021 stelt Aangeklaagde dat Klager de interne procedure van Aangeklaagde, ingericht conform de Wkkgz, niet heeft gevolgd. Dientengevolge is er geen formeel en bindend besluit waartegen Klager middels deze procedure in beroep gaat en ligt er dus ook geen onafhankelijk onderzoek door de onafhankelijke klachtenfunctionaris aan een besluit ten grondslag.
(noot Commissie: bovenstaande is door Aangeklaagde nog aangevoerd om de Commissie de klacht niet-ontvankelijk te laten verklaren. Na uitleg hierover heeft Aangeklaagde dit verzoek ter hoorzitting ingetrokken.)
b. Ten aanzien van onterechte beschuldigingen van ongewenst gedrag
Aangeklaagde wijst op haar verplichtingen als werkgever uit hoofde van de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet), waaronder artikel 3 lid 2 Arbowet inzake het voeren van beleid ter voorkoming van psychosociale arbeidsbelasting (PSA).
Aangeklaagde beschikt onder meer over een onafhankelijke externe medewerkersvertrouwenspersoon en het beleid Melding Ongewenst Gedrag. Na een melding is actie vereist, te beginnen met hoor- en wederhoor.
Meldingen worden niet integraal met cliënten gedeeld om een veilig meldklimaat te waarborgen. Volgens Aangeklaagde is in gesprekken met Klager een zorgvuldig en objectief gesprek gevoerd.
Aangeklaagde stelt dat meerdere medewerkers al geruime tijd ongewenst gedrag ervaren van Klager. In 2015 heeft hiernaar een onderzoek plaatsgevonden, waarvan de resultaten thans niet meer worden betrokken.
5. Beoordeling van het geschil
Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht.
Bevoegdheid en ontvankelijkheid
Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.
a. Ten aanzien van de klachtenprocedure
De Commissie stelt vast dat Aangeklaagde niet heeft voldaan aan de verplichtingen uit hoofde van de Wkkgz. Er is geen zorgvuldig onderzoek verricht en er is geen schriftelijk en met redenen omkleed oordeel gegeven binnen de wettelijke termijn.
De wijze van klachtenafhandeling is grovelijk in strijd met de Wkkgz.
Oordeel:
De Commissie acht klachtonderdeel a gegrond.
b. Ten aanzien van onterechte beschuldigingen van ongewenst gedrag
De Commissie stelt vast dat niet is onderzocht welk concreet gedrag Klager wordt verweten. Evenmin is vast komen te staan dat Klager zich aan ongewenst gedrag heeft schuldig gemaakt.
De Commissie is van oordeel dat door de weigering van Klager om met E in gesprek te gaan geen onderzoek heeft kunnen plaatsvinden. Dit is een eigen keuze van Klager.
Omdat niet kan worden vastgesteld of sprake is van onterechte beschuldigingen, kan dit klachtonderdeel niet gegrond worden verklaard.
Oordeel:
De Commissie acht klachtonderdeel b ongegrond.
Overwegingen ten overvloede
De Commissie adviseert Klager zijn houding te herzien en niet langer te weigeren in gesprek te gaan.
De Commissie adviseert Aangeklaagde te onderzoeken of gesprekken alsnog mogelijk zijn, bijvoorbeeld met een andere manager of in aanwezigheid van een vertrouwenspersoon.
6. Beslissing
De Commissie acht klachtonderdeel a gegrond en klachtonderdeel b ongegrond.
Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is verklaard, veroordeelt de Geschilleninstantie Zorggeschil Aangeklaagde tot betaling van het klachtengeld ad € 50 aan Klager, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.
Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.
Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 6 december 2021
de voorzitter
mr. W. H. Morselt
Download PDF: Uitspraak 21.005