Geschilnummer 21.008

Partijen

A, als vertegenwoordiger van zijn dochter B, hierna te noemen ‘Klager’,
tegen
C, gevestigd te D, hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of ‘Zorgaanbieder’.

---

1. Behandeling van het geschil

C is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

---

Verloop van de procedure

• 25 juni 2021: ontvangst klacht;
• 9 juli 2021: ontvangst machtigingen en klachtengeld, start behandeling klacht;
• 4 augustus 2021: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 24 augustus 2021: ontvangst reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 13 september 2021: overleg Commissie; hoorzitting wordt gepland voor 19 oktober 2021;
• 4 oktober 2021: verzoek van Klagers om nieuwe datum voor hoorzitting;
• 14 oktober 2021: nieuwe hoorzitting wordt gepland op 9 november 2021;
• 14 oktober 2021: verzoek van Zorgaanbieder om hoorzitting te verplaatsen;
• 22 oktober 2021: nieuwe hoorzitting gepland op 16 november 2021;
• 16 november 2021: hoorzitting in aanwezigheid van Klager en Zorgaanbieder;
• 22 december 2021: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

B heeft vanaf 2011 in D gewoond. Tot aan 2019 is dit goed verlopen. Eind 2019 ontwikkelt B echter onder meer loop- en slaapproblemen. Partijen gaan op zoek naar oplossingen, maar vinden die niet. Onderwijl verloopt de communicatie tussen partijen steeds moeizamer. Mediator en klachtenfunctionaris worden ingeschakeld, maar zonder resultaat.

Vanaf begin januari 2021 is B thuis bij haar ouders. Per 1 mei 2021 wordt de zorgovereenkomst met Zorgaanbieder opgezegd.

---

3. Standpunt Klager

Klager stelt zich op het standpunt dat hetgeen gebeurd is, in hoge mate te wijten is aan gedrag en opstelling van Zorgaanbieder. Klager maakt Zorgaanbieder zeer ernstige verwijten, zoals helemaal niet of alleen met Klager willen communiceren, het negeren van aanwezige problemen, en het niet openstaan voor meningen van anderen. Klager spreekt daarbij ook van verwaarlozing van B.

Klager geeft aan steeds tevergeefs te hebben meegedacht in oplossingen. Zo is slaapwacht aangeboden maar door Zorgaanbieder geweigerd. B is ook telkens als het niet goed ging mee naar huis genomen.

Ook stelt Klager vragen over een gescheurde pyjamabroek, evenals over de kosten van zorg – waaronder die gedurende de tijd dat B thuis verbleef.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Zorgaanbieder geeft aan zelf ook geconstateerd te hebben dat het vanaf eind 2019 niet goed ging met B. Zo worden wisselend slecht slapen genoemd, moeilijk lopen en vallen, moeite met eten en drinken, problemen met de zindelijkheid en het zonder direct zichtbare oorzaak huilen en jammeren. Ouders hebben contact gehad met een AVG-arts voor advies en slaapmedicatie. Verder is er veelvuldig overleg geweest, ook met een mediator. Helaas hebben al deze pogingen niet het gewenste resultaat opgeleverd.

Voor C is belangrijk dat B ’s nachts slaapt; er is onvoldoende zorg mogelijk als zij hele nachten met B in de weer zijn of om bij haar op de kamer te slapen. Zorgaanbieder geeft aan dat de zorg voor B fysiek en geestelijk gewoonweg niet meer op te brengen was, hoezeer ook geprobeerd is om die situatie te voorkomen en hoezeer ook geprobeerd is in goed overleg tot een oplossing te komen.

Zorgaanbieder geeft aan dat Klager in oktober 2020 zelf heeft aangegeven dat overleg alleen nog met hem mag worden gevoerd; dit zou door Klager drie keer gezegd zijn in een gesprek met Zorgaanbieder.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht die aan haar is voorgelegd. Zij doet uitspraak over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid en/of het gedeeltelijk (on)gegrond verklaren van een klacht.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. Op grond van artikel 19 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft de Geschilleninstantie tot taak om geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënte in het kader van de zorgverlening te beslechten. De klachten van Klager hebben hier betrekking op.

Voor ontvankelijkheid van de klacht is in beginsel vereist dat Klager de klacht heeft ingediend bij de Zorgaanbieder conform diens interne klachtenregeling. Dit is door Klager gedaan en Aangeklaagde heeft haar schriftelijk oordeel gegeven over de klacht. De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen ingenomen standpunten en de door partijen overgelegde stukken, alsmede van hetgeen door partijen ter hoorzitting naar voren is gebracht. Daar waar de standpunten van partijen elkaar tegenspreken heeft de Commissie deze vergeleken met de stukken die door partijen zijn ingebracht en zijn opgenomen in het klachtdossier.

Beoordeling

De door Klager aan de Commissie voorgelegde klacht betreft in essentie de wijze waarop de zorgverlening is verlopen en hoe daarbij met Klager is omgegaan. Klager meent dat de escalatie – die geleid heeft tot het vertrek van B en het beëindigen van de zorgovereenkomst – eerst en vooral te wijten is aan gedrag en opstelling van Zorgaanbieder. De Commissie volgt Klager hierin niet.

Vaststaat dat partijen – ieder voor zich en vanuit hun eigen positie en perspectief – aanzienlijke inspanningen geleverd hebben om het verblijf van B te bestendigen. Niet alleen Klager heeft dit gedaan, dit geldt ook voor Zorgaanbieder. Zo is extra tijd besteed aan het slapen van B door ’s nachts bij haar te blijven. Ook zijn externe partijen aangezocht. De Commissie onderkent dat deze kwestie voor alle partijen een bijzonder zware belasting is geweest. Het is daarmee des te meer teleurstellend dat er geen oplossing gevonden is.

De Commissie ziet hier echter geen grondslag voor een bijzonder en/of specifiek verwijt aan Zorgaanbieder, zeker niet in lijn met de door Klager gemaakte – bijzonder stevige – verwijten aan het adres van Zorgaanbieder.

Uit het dossier en hetgeen tussen partijen ter gelegenheid van de hoorzitting naar voren is gebracht, volgt genoegzaam dat Zorgaanbieder steeds is blijven communiceren en ook steeds kritisch oog heeft gehad voor de eigen rol en positie in het spaak lopen van die communicatie. Op een gegeven moment heeft Zorgaanbieder echter moeten vaststellen dat het voortzetten van de zorg aan B geestelijk en fysiek geen optie meer was.

Anders dan Klager kennelijk meent, stond het Zorgaanbieder vervolgens vrij om aan te geven dat de zorg niet langer kon worden voortgezet. Sterker nog, naar het oordeel van de Commissie mag gesteld worden dat het in lijn met de zorgplicht van Zorgaanbieder was om – gegeven alle belangen die speelden, waaronder die van andere bewoners en van de Zorgaanbieder persoonlijk – de eigen grenzen aan te geven zodra die bereikt werden.

Niet gesteld kan worden dat de Zorgaanbieder hierop anders had moeten handelen dan zij nu gedaan heeft.

De overige klachten van Klager komen er in de kern op neer dat er nog vragen open staan over de kapotte pyjama en de zorgkosten. Nu deze vragen verder niet zijn toegelicht en ook zijn voorgelegd aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en aan de zorgverzekeraar, acht de Commissie het niet op haar weg liggen deze vragen te beantwoorden.

---

6. Beslissing

De Commissie verklaart de klacht ongegrond, en bepaalt dat – voor zover verzocht en relevant – partijen ieder hun eigen kosten dragen.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Den Haag, 22 december 2021

de Voorzitter
mr. R.C. de Mol

Download PDF: Uitspraak 21.008