Geschilnummer 21.009

Partijen

A en haar ouders B en C,
hierna te noemen ‘Klagers’,
tegen
D, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door haar vennoten D en E,
hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of ‘Zorgaanbieder’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Het geschil is ter hoorzitting behandeld op 1 september 2021 middels een videoverbinding.
• Klagers zijn in persoon verschenen;
• Namens Aangeklaagde zijn verschenen beide vennoten D en E.

---

Verloop van de procedure

• 24 september 2021: ontvangst klacht;
• 4 oktober 2021: ontvangstbevestiging aan Klagers;
• 5 oktober 2021: ontvangst machtigingen en klachtengeld, startdatum behandeling klacht;
• 13 oktober 2021: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 28 oktober 2021: ontvangst reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 29 november 2021: intern beraad Commissie; plannen hoorzitting;
• 20 december 2021: hoorzitting in aanwezigheid van partijen;
• 14 januari 2022: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

In het vervolg van de uitspraak wordt A aangeduid met “Cliënte”.
Cliënte en B en C tezamen worden aangeduid met “Klagers”.

Cliënte, geboren in 1994, is bekend met een cerebrale parese en een lichte verstandelijke beperking. Zij is vanaf december 2013 vanuit haar ouderlijke woning in F gaan wonen.

In 2019 is er een overdracht geweest en wordt F gedreven door Aangeklaagde. Het heeft, vanaf het begin van wonen in F, lang geduurd voordat de juiste behandeling en begeleiding van Cliënte was gevonden. Na de overdracht in 2019 werd de behandeling en begeleiding aanvankelijk nog als goed ervaren door Klagers, maar na enkele maanden bleek dat er sprake was van verschil van inzicht tussen Zorgaanbieder en Klagers in de visie op de problematiek van Cliënte. Klagers hadden in toenemende mate moeite met de zorg die Aangeklaagde bood aan Cliënte.

Cliënte woont vanaf 19 mei 2021 weer bij haar ouders. Klagers hebben de overeenkomst met de Zorgaanbieder formeel beëindigd met ingang van 30 augustus 2021.

Op 4 juli 2021 hebben Klagers een klacht ingediend bij de Zorgaanbieder. Bij brief van 30 juli 2021 heeft de Zorgaanbieder hier schriftelijk op gereageerd. Klagers waren het met deze reactie niet eens en hebben hun klacht op 24 september 2021 voorgelegd aan de Geschilleninstantie.

---

3. Standpunt Klagers

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat – samengevat in de bewoordingen van Klagers – uit de navolgende klachtonderdelen:

• De zorgaanbieder is ernstig tekort geschoten in de begeleiding van Cliënte, specifiek ten aanzien van haar autisme spectrum stoornis;
• De zorgaanbieder heeft categorisch geweigerd om hierin iets te veranderen dan wel adviezen of hulp hiervoor te aanvaarden;
• De Zorgaanbieder heeft het Klagers onmogelijk gemaakt om hier met hen op een constructieve wijze over in gesprek te gaan;
• De zorgaanbieder schiet tekort in de wijze waarop zij het huis leidt c.q. met de bewoners en hun wettelijk vertegenwoordigers omgaat;
• De handelwijze van Zorgaanbieder heeft bij Cliënte een dermate groot gevoel van onveiligheid teweeg gebracht dat zij op 19 mei 2021 het huis is ontvlucht.

Klagers verzoeken de Commissie om, ingeval de klacht op een of meerdere onderdelen gegrond wordt verklaard, een schadevergoeding toe te kennen. Hierbij verwijzen Klagers naar kosten voor opslag van huisraad en geven te kennen een vergoeding ter hoogte van een bedrag van € 2.400,00 redelijk te vinden.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Onderstaand zijn de standpunten van Aangeklaagde, voor zover relevant voor de beoordeling, kort samengevat weergegeven.

Aangeklaagde geeft aan Cliënte altijd te hebben begeleid volgens de adviezen van psychiater en medewerkers van G. Aangeklaagde bestrijdt dat zij het autisme van Cliënte niet heeft onderkend en is van mening dat zij Cliënte adequaat heeft begeleid.

Aangeklaagde geeft aan dat zij niet heeft geweigerd om iets te veranderen of adviezen of hulp te aanvaarden. Zij herkent zich niet in deze klacht.

Aangeklaagde stelt steeds bereid te zijn geweest tot overleg. De eerste gesprekken verliepen goed, de twee daaropvolgende minder goed vanwege de verwijten van Klagers en omdat Klagers haar onvoldoende gelegenheid boden om haar kant van het verhaal te vertellen.

Aangeklaagde geeft aan dat zij F bestuurt en leidt volgens de regels die daarvoor gelden. Er is ondersteuning vanuit de franchisegever. De zorg wordt geleverd door een zorgteam waar de beide vennoten deel van uit maken. Beleid met betrekking tot bewoners wordt met de wettelijke vertegenwoordigers besproken. Er wordt transparant gecommuniceerd en er is een maandelijkse nieuwsbrief.

Aangeklaagde verzoekt de klacht op alle onderdelen ongegrond te verklaren en acht zich niet verantwoordelijk voor kosten van opslag en dergelijke.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht die aan haar is voorgelegd.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij de Geschilleninstantie Zorggeschil. Op grond van artikel 19 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft de Geschilleninstantie tot taak om geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënte in het kader van de zorgverlening te beslechten.

De klachten van Klagers hebben hier betrekking op. Voor ontvankelijkheid van de klacht is vereist dat Klagers de klacht hebben ingediend bij de Zorgaanbieder conform diens interne klachtenregeling. Dit is gedaan en Aangeklaagde heeft haar schriftelijk oordeel gegeven over de klacht.

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

De Commissie heeft kennisgenomen van de standpunten van partijen, de overgelegde stukken en hetgeen ter hoorzitting naar voren is gebracht. Waar standpunten elkaar tegenspreken heeft de Commissie deze beoordeeld aan de hand van het dossier.

Volgens Nederlands recht moet degene die een stelling inneemt, indien deze gemotiveerd wordt betwist, de juistheid daarvan aantonen. Indien dit niet kan worden aangetoond of onvoldoende aannemelijk wordt gemaakt, kan de Commissie hier geen oordeel over vormen en dient het klachtonderdeel ongegrond te worden verklaard.

Beoordeling van de klachtonderdelen

Ten aanzien van de zorgverlening aan Cliënte
Klagers stellen dat Aangeklaagde ernstig tekort is geschoten in de begeleiding van Cliënte, met name ten aanzien van haar autisme spectrum stoornis, en heeft geweigerd hierin iets te veranderen. Deze verwijten zijn door Aangeklaagde gemotiveerd betwist.

Op onderdelen spreken partijen elkaar tegen. Zo stellen Klagers dat Cliënte geen contact mocht hebben met de vorige zorgondernemers van F, hetgeen door Aangeklaagde wordt betwist. In dergelijke situaties kan de Commissie niet vaststellen wat daadwerkelijk is gebeurd.

De Commissie heeft de door partijen overgelegde stukken, waaronder de vele bijlagen bij de klacht, zorgvuldig bestudeerd. De Commissie is van oordeel dat Klagers niet hebben aangetoond of in hoge mate aannemelijk hebben gemaakt dat Aangeklaagde in strijd met haar zorgplicht heeft gehandeld of anderszins tekort is geschoten in de zorgverlening.

Oordeel:
De Commissie is van oordeel dat de klacht op dit onderdeel ongegrond is.

Ten aanzien van de communicatie met Klagers
Ook het verwijt dat Aangeklaagde het Klagers onmogelijk heeft gemaakt om op constructieve wijze in gesprek te gaan, is gemotiveerd betwist. Uit de stukken blijkt dat meerdere gesprekken hebben plaatsgevonden. Dat deze niet naar tevredenheid van Klagers zijn verlopen, maakt niet dat Aangeklaagde onjuist heeft gehandeld.

Oordeel:
De Commissie is van oordeel dat de klacht op dit onderdeel ongegrond is.

Ten aanzien van het leidinggeven aan F
Voor zover deze klacht ziet op het algemene leidinggeven aan F, is zij niet ontvankelijk. Voor zover zij betrekking heeft op de zorgverlening aan Cliënte, is zij ontvankelijk. De Commissie acht niet aannemelijk gemaakt dat Aangeklaagde hierin tekort is geschoten.

Oordeel:
De Commissie is van oordeel dat de klacht op dit onderdeel ongegrond is.

Het door Klagers gestelde gevoel van onveiligheid en het vertrek van Cliënte uit F wordt door de Commissie aangemerkt als een gevolg van de overige klachtonderdelen en niet als een zelfstandig klachtonderdeel. Nu niet is vastgesteld dat Aangeklaagde onjuist heeft gehandeld, kan dit niet aan haar worden verweten.

Schadevergoeding

Klagers verzoeken de Commissie om toekenning van een schadevergoeding. Voor toekenning daarvan is vereist dat sprake is van onrechtmatig handelen of handelen in strijd met de zorgplicht. Nu daarvan niet is gebleken, wordt het verzoek afgewezen.

Oordeel:
De Commissie kent geen schadevergoeding toe.

---

6. Beslissing

De Commissie verklaart de klacht ongegrond.
De Commissie wijst het verzoek om toekenning van een schadevergoeding af.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 14 januari 2022

de voorzitter
mr. W.H. Morselt

Download PDF: Uitspraak 21.009