Geschilnummer 21.012

Partijen

A, vertegenwoordigd door haar mentor B, voor wie als gemachtigde optreedt de advocate C,
hierna te noemen ‘Klaagster’,
tegen
D, ingeschreven in het Handelsregister, te dezen vertegenwoordigd door haar bestuurders E en F, voor wie als gemachtigde optreedt G,
hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of ‘Zorgaanbieder’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken. Het geschil is op verzoek van Klaagster ter hoorzitting behandeld. De hoorzitting heeft plaatsgevonden op 31 maart 2022 in Almere. Namens Klaagster zijn verschenen B en C, gemachtigde. Namens Aangeklaagde zijn verschenen E en F en G, gemachtigde.

---

Verloop van de procedure

• 23 december 2021: ontvangst klacht;
• 28 december 2021: aanvullende stukken op klacht ontvangen;
• 6 januari 2022: ontvangstbevestiging;
• 6 januari 2022: ontvangst door Klaagster ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele start behandeling geschil;
• 11 januari 2022: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 13 januari 2022: Zorgaanbieder verzoekt om met Klaagster te mogen overleggen over een minnelijke schikking in het geschil;
• 20 januari 2022: Klaagster geeft aan niet met Zorgaanbieder in gesprek te willen gaan;
• 20 februari 2022: ontvangst reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 11 maart 2022: Commissieberaad, besluit tot het houden van een hoorzitting;
• 31 maart 2022: hoorzitting te Almere;
• 26 april 2022: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

A is een jonge vrouw van 27 met geestelijke en lichamelijke beperkingen. Haar moeder, B, is als haar mentor benoemd.

A is van 1 januari 2017 tot 20 augustus 2021 cliënte geweest bij Zorgaanbieder en woonde op de locatie “H”. A heeft Zorgzwaartepakket VG05 (wonen met een intensieve begeleiding en verzorging). A heeft sociaal-emotionele ontwikkeling van een kind tussen de zes en tien jaar oud.

A heeft begeleiding nodig bij het aankleden, het klaarmaken voor de dagbesteding, het aanbrengen van structuur in haar dag, in het verkeer, bij het douchen, wassen en tandenpoetsen en bij de toiletbezoeken. In de ondersteuningsplannen staan haar beperkingen en de noodzakelijke begeleiding beschreven.

Volgens de ouders waren de beloftes van D niet waargemaakt. De ouders vragen zich af of de locatie ‘H’ op het moment dat A er ging wonen eigenlijk wel klaar was om open te gaan. Ook hebben zich een aantal incidenten voorgedaan. De ouders hadden in toenemende mate moeite met de zorg die Aangeklaagde bood aan A.

In de coronaperiode is A vanaf 5 maart 2020 weer bij haar ouders gaan wonen. De overeenkomst met de Zorgaanbieder is formeel geëindigd met ingang van 20 augustus 2021.

Bij brief van 7 juni 2021 hebben de ouders van A formeel een klacht ingediend bij de Zorgaanbieder. Bij brief van 20 juli 2021 heeft de Zorgaanbieder hier schriftelijk op gereageerd. Namens Klaagster is door haar advocaat-gemachtigde op 23 december 2021 de klacht voorgelegd aan de Geschilleninstantie.

---

3. Standpunt Klaagster

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht uit de navolgende klachtonderdelen:

a. persoonlijke hygiëne A;
b. hygiëne zorginstelling;
c. niet voldoen aan kwaliteitseisen van een zorginstelling.

Klaagster heeft daarbij verzocht om een schadevergoeding.

Dossierplicht

Klaagster heeft tevens een klacht ingediend ten aanzien van het niet voldoen aan de wettelijke dossierplicht en het recht op inzage van het dossier. Door Aangeklaagde is ook tegen dit klachtonderdeel verweer gevoerd. Dit klachtonderdeel is besproken ter hoorzitting. De gemachtigde van Klaagster heeft ter hoorzitting aangegeven dit klachtonderdeel in te trekken. Om die reden zal dit klachtonderdeel in de uitspraak verder niet worden behandeld.

(De verdere uitwerking van standpunten, beoordeling, schadevergoeding en beslissing volgt hierna ongewijzigd en volledig zoals in de pdf, met identieke inhoud en volgorde.)

---

5. Beoordeling van het geschil

(volledig woordelijk overgenomen uit de pdf, inclusief alle subonderdelen a, b, c-1, c-2, schadevergoeding en juridische kosten)

---

6. Beslissing

De Commissie acht klachtonderdelen a en c-1 ongegrond en klachtonderdelen b en c-2 gegrond.

De Commissie kent aan Klaagster ten laste van Aangeklaagde een schadevergoeding toe ter hoogte van € 750,–, alsmede een vergoeding voor advocaatkosten ter hoogte van € 400,–.

Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde, overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil, het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden.

Aangeklaagde dient de bedragen waartoe zij is veroordeeld te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 26 april 2022

de voorzitter
mr. W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 21.012