Geschilnummer 22.03

Partijen

A, vertegenwoordigd door B,
hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

C, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door D, bestuurder,
hierna te noemen ‘Aangeklaagde’ of ‘Zorgaanbieder’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil.
Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken. Het geschil is op verzoek van Klaagster ter hoorzitting behandeld. De hoorzitting heeft plaatsgevonden op 11 mei 2022 middels een videoverbinding. Namens Klaagster zijn verschenen B, E en F. Namens Aangeklaagde is verschenen D, bestuurder.

---

Verloop van de procedure

• 6 februari 2022: ontvangst klacht;
• 16 februari 2022: ontvangstbevestiging aan Klaagster verstuurd;
• 20 februari 2022: ontvangst door Klaagster ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele start behandeling geschil;
• 4 maart 2022: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 1 april 2022: ontvangst reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 14 april 2022: Commissie vraagt Zorgaanbieder kopie van de zorgovereenkomst met Klaagster;
• 11 mei 2022: hoorzitting middels videoverbinding;
• 20 juni 2022: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

Klaagster ontvangt vanaf maart/april 2020 zorg van C. Over enkele aspecten van de zorg is namens Klaagster in december 2021 formeel een klacht ingediend bij Zorgaanbieder. Bij de behandeling van de klacht is een klachtenfunctionaris betrokken geweest en er heeft een gesprek plaatsgevonden met de bestuurder. De Zorgaanbieder heeft geen schriftelijk oordeel gegeven over de klacht. Klaagster heeft het gevoel dat haar klachten niet serieus worden genomen en heeft de klacht voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

3. Standpunt Klaagster

De aan de Geschilleninstantie voorgelegde klacht bestaat – kort samengevat – uit de navolgende klachtonderdelen:

a. Ten aanzien van de klachtenprocedure

Door Zorgaanbieder wordt niet of onvoldoende gereageerd op de ingediende klachten. Er komt geen schriftelijke bevestiging van de ontvangst van de klachten. Klaagster wordt ook niet gehoord. Na lang aandringen komt Klaagster in gesprek met een stagiair, contact met de directeur van Zorgaanbieder komt er niet.

b. Ten aanzien van de medicatie

Klaagster krijgt medicatie die wordt aangeleverd in een Baxterrol. Soms neemt zij zelf de medicatie in, soms wordt dit door Zorgaanbieder aangeboden. In december 2021 ontdekt B dat verschillende zakjes met medicatie ongeopend in huis liggen. Hiervan is door Zorgaanbieder geen melding gemaakt. Met Zorgaanbieder is wel overleg geweest over het gebruik van een medicijnkluis, maar deze is niet handig in gebruik. Zorgaanbieder voldoet volgens Klaagster niet aan haar verplichting om de medicatie toe te dienen of toe te zien op het innemen ervan.

c. Ten aanzien van de schoonmaak

De huishoudelijke hulp meldt zich regelmatig af bij Klaagster, maar niet bij Zorgaanbieder. Klaagster schat dat de hulp slechts één op de twee of drie keer daadwerkelijk is geweest. Klaagster heeft wel betaald voor niet geleverde diensten. Als de hulp wel komt, vertrekt zij regelmatig eerder of gaat zij met Klaagster wandelen, waartoe zij niet bevoegd is. Het huis van Klaagster is niet schoon.

d. Diefstal van eigendommen

Eind 2021 is voor duizenden euro’s aan sieraden gestolen uit de woning van Klaagster. Hiervan is aangifte gedaan bij de politie. Zorgaanbieder heeft aangegeven een intern onderzoek te doen, maar Klaagster heeft geen resultaten ontvangen.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Onderstaand zijn de standpunten van Aangeklaagde, voor zover relevant voor de beoordeling, weergegeven.

a. Klachtenprocedure

Zorgaanbieder stelt dat de term “stagiaire wijkverpleegkundige” onjuist is. De betreffende medewerkster is in opleiding tot HBO-V, maar bekwaam en inhoudelijk verantwoordelijk binnen het zorgteam.

Verder is op dit klachtonderdeel niet inhoudelijk gereageerd, ook niet tijdens de hoorzitting.

b. Medicatie

Zorgaanbieder wijst op ernstige onderbezetting door corona in december 2021. Na signalen over de medicatie zijn interne aanpassingen gedaan en medewerkers zijn geïnstrueerd beter te signaleren. Het verstoppen van medicatie door Klaagster blijft een risico. Gezien haar cognitieve achteruitgang acht Zorgaanbieder een medicatiekluis noodzakelijk.

c. Schoonmaak

Na het eerste contact is direct een nieuwe huishoudelijke hulp ingezet. Deze heeft vastgesteld dat de woning voldeed aan de norm van een schoon huis en dat extra werkzaamheden niet nodig waren.

d. Diefstal

Zorgaanbieder heeft onderzoek gedaan bij de betrokken medewerker, die diefstal ontkent. Familie is geadviseerd aangifte te doen. Verdere informatie is niet ontvangen, zodat geen aanvullende acties zijn ondernomen.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies uitspraak te doen.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

Aangeklaagde is aangesloten bij H, welke organisatie is aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op grond van artikel 19 Wkkgz is de Commissie bevoegd. De klacht is ontvankelijk.

Beoordeling klachtonderdelen

a. Klachtenprocedure

De Commissie stelt vast dat Zorgaanbieder geen schriftelijk oordeel heeft gegeven binnen de termijn van artikel 17 Wkkgz en haar eigen klachtenreglement.
Oordeel: klachtonderdeel a gegrond.

b. Medicatie

Uit de zorgplannen blijkt dat medicatie tweemaal daags dient te worden aangereikt. De Commissie stelt vast dat Zorgaanbieder niet heeft gehandeld conform het zorgplan.
Oordeel: klachtonderdeel b gegrond.

c. Schoonmaak

Dit klachtonderdeel betreft WMO-zorg en valt niet onder de Wkkgz.
Oordeel: klachtonderdeel c niet-ontvankelijk.

d. Diefstal eigendommen

De Commissie ziet geen aanleiding om te oordelen dat Zorgaanbieder onjuist heeft gehandeld.
Oordeel: klachtonderdeel d ongegrond.

---

6. Beslissing

De Commissie acht klachtonderdelen a en b gegrond, klachtonderdeel c niet-ontvankelijk en klachtonderdeel d ongegrond.

Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 20 juni 2022

de voorzitter
mr. W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 22.03