Geschilnummer 22.09

Partijen

A, voor wie als gemachtigde optreedt haar dochter B,
hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

C, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door D, algemeen directeur,
hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Op 6 februari 2023 heeft de Commissie een hoorzitting gehouden.
Aanwezig waren namens Klaagster: B en haar echtgenoot en namens Zorgaanbieder: D, directeur, E, klachtenfunctionaris en F, klachtenfunctionaris.

---

Verloop van de procedure

• 13 november 2022: ontvangst klacht;
• 18 november 2022: ontvangstbevestiging aan Klaagster verstuurd;
• 22 november 2022: ontvangst van door Klaagster ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele start behandeling geschil;
• 12 december 2022: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 4 januari 2023: ontvangst reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 6 januari 2023: Klaagster gevraagd of ze wil meewerken aan een door Zorgaanbieder voorgestelde bemiddeling;
• 9 januari 2023: Klaagster wijst verzoek tot bemiddeling af;
• 18 januari 2023: overleg Commissie:
  • verzoek aan Zorgaanbieder om kopie van de zorgovereenkomst;
  • vraag aan partijen of zij een hoorzitting wensen;
• 19 januari 2023: Klaagster geeft aan gehoord te willen worden;
• 20 januari 2023: Commissie stelt hoorzitting vast voor 6 februari 2023;
• 24 januari 2023: Zorgaanbieder antwoordt dat papieren cliëntendossier zich bevindt in een archief en zorgovereenkomst lastig is te achterhalen;
• 25 januari 2023: Klaagster gevraagd naar kopie zorgovereenkomst;
• 26 januari 2023: Klaagster meldt geen kopie zorgovereenkomst te kunnen sturen. Voorts stuurt zij een nadere onderbouwing van de klacht;
• 30 januari 2023: Klaagster nogmaals gevraagd naar kopie zorgovereenkomst;
• 1 februari 2023: Zorgaanbieder geeft aan dat er geen zorgovereenkomst was te vinden, omdat deze door B was vernietigd, hetgeen is op te maken uit een klacht uit 2020;
• 6 februari 2023: hoorzitting;
• 27 februari 2023: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

Klaagster ontvangt als Wlz-cliënte (ZZP 4) zorg van Zorgaanbieder. Sinds augustus 2021 speelt de vraag of Zorgaanbieder de geïndiceerde zorg kan leveren en kan garanderen. Bij vakantie of ziekte van de vaste hulp ontstaan er problemen. Klaagster heeft hierover geklaagd bij Zorgaanbieder. Zij is het met de afhandeling niet eens en heeft de klacht voorgelegd aan de Geschilleninstantie.

---

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

– ten aanzien van de zorg –

Klaagster ontvangt al geruime tijd zorg van Zorgaanbieder. Niet altijd krijgt zij de hulp die is overeengekomen. Dit kan zijn door ziekte of vakantie. Dochter van Klaagster moet steeds zelf reageren en contact opnemen met de Zorgaanbieder. Als Zorgaanbieder al reageert is dit vaak ontwijkend en defensief. Zorgaanbieder reageert enkel vanuit de eigen organisatie.

Zorgaanbieder verschuilt zich achter ‘personeelsschaarste’ en ‘overmacht’, maar veel problemen ontstaan door miscommunicatie binnen de organisatie zelf. De vaste hulp van Klaagster valt onder een andere zorgcoördinator dan de zorgcoördinator waaronder Klaagster als cliënt valt.

– ten aanzien van de klachtenfunctionaris –

De klachtenfunctionaris van Zorgaanbieder, E, is niet onafhankelijk.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten van Aangeklaagde – voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling – weergegeven.

– ten aanzien van de zorg –

Zorgaanbieder erkent dat de vaste hulp geregeld uitvalt en dat het niet altijd lukt om goede vervanging te vinden. In 2022 zou het drie keer niet zijn gelukt om passende hulp te regelen en in drie gevallen niet om de volledige vier uur zorg in te zetten. Dat is niet de bedoeling.

Volgens Zorgaanbieder zijn de problemen te wijten aan personeelsschaarste en overmacht. Personeelsschaarste is een landelijk verschijnsel.

– ten aanzien van de klachtenfunctionaris –

E is in dienst van Zorgaanbieder en dus niet volledig onafhankelijk, maar voelt zich verantwoordelijk voor goede zorg. Hij spreekt collega’s hierop aan en communiceert kritisch waar nodig.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies uitspraak te doen over de klacht.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

Aangeklaagde is aangesloten via Zorgthuis.nl bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op grond van artikel 19 Wkkgz is de Commissie bevoegd. De klacht heeft betrekking op de zorgverlening en is ontvankelijk.

Beoordeling – algemeen

Volgens Nederlands recht moet degene die een stelling inneemt, in het geval deze stelling gemotiveerd wordt betwist, de juistheid daarvan aantonen.

Beoordeling van de klacht

De klacht bestaat uit twee klachtonderdelen.

Klachtonderdeel a – ten aanzien van de zorg

De Commissie stelt vast dat tussen partijen is overeengekomen dat Zorgaanbieder aan Klaagster zorg levert op basis van de Wlz-indicatie (ZZP 4), hetgeen een zorgplicht inhoudt.

Personeelsschaarste kan niet zonder meer als overmacht worden aangemerkt. Zorg aan kwetsbare cliënten zoals Klaagster dient prioriteit te hebben. De Commissie is van oordeel dat Zorgaanbieder onvoldoende heeft aangetoond dat zij alles heeft gedaan om de overeengekomen zorg te leveren.

Oordeel:
De Commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

De Commissie legt vast dat Zorgaanbieder heeft toegezegd dat Klaagster voortaan één vaste zorgcoördinator krijgt.

Aanbevelingen:

• verleen voorrang aan kwetsbare cliënten;
• communiceer beter wanneer zorg door overmacht niet geleverd kan worden.

Klachtonderdeel b – ten aanzien van de klachtenfunctionaris

De Commissie stelt vast dat de klachtenfunctionaris E niet onafhankelijk heeft gehandeld zoals vereist in artikel 15 Wkkgz. Hij trad op als verdediger van Zorgaanbieder en is tevens partner van de directeur.

Oordeel:
De Commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

Aanbeveling:
Breng de klachtenregeling in overeenstemming met de Wkkgz en ga respectvoller om met klachten en klagers.

---

6. Beslissing

De Commissie acht de klacht gegrond.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 27 februari 2023

de voorzitter
mr. W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 22.09