Geschilnummer 23.03
Uitspraak 23.03
Datum uitspraak
18 oktober 2023
Zorgsector
Thuiszorg
Oordeel
Ongegrond
Schadevergoeding
Niet gevraagd
Partijen
A, hierna te noemen ‘Klager’,
tegen
B, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door C, directeur,
hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.
1. Behandeling van het geschil
Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij ZorgthuisNL en daarmee bij de Geschilleninstantie Zorggeschil.
Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.
Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…).
De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.
De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.
Op 26 september 2023 heeft de Commissie een hoorzitting gehouden. Klager was hierbij aanwezig.
Van de zijde van Zorgaanbieder waren aanwezig: C (directeur), D (coördinerend wijkverpleegkundige), E (beleidsadviseur Kwaliteit) en F (wijkverpleegkundige).
Verloop van de procedure
- 22 juni 2023: ontvangst klacht;
- 26 juni 2023: ontvangstbevestiging aan Klager verstuurd;
- 26 juni 2023: ontvangst van door Klager ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele start behandeling geschil;
- 30 juni 2023: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
- 23 juli 2023: reactie Zorgaanbieder op klacht;
- 5 september 2023: intern overleg Commissie; vragen aan Zorgaanbieder; Klager geeft aan een hoorzitting te wensen, deze wordt vastgesteld op 26 september 2023;
- 11 september 2023: antwoord van Zorgaanbieder op door Commissie gestelde vragen;
- 26 september 2023: hoorzitting;
- 26 september 2023: verzoek aan Zorgaanbieder om een kopie van een mail waarover in de hoorzitting is gesproken;
- 27 september 2023: ontvangst gevraagde kopie mail;
- 18 oktober 2023: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.
2. Aanleiding
De ouders van Klager ontvingen beide thuiszorg van Zorgaanbieder. De moeder van Klager is in november 2022 gestorven. Daags daarvoor was Klager bij zijn moeder thuis. Om 20:30 uur kwam een medewerkster van Zorgaanbieder. Klager is van mening dat de betreffende medewerkster die avond niet juist heeft gehandeld. De volgende ochtend om circa 08:30 uur is de moeder van Klager gestorven.
In een eerder stadium heeft Klager gesprekken hierover gehad met Zorgaanbieder. Klager heeft op 5 juni 2023 een schriftelijke klacht ingediend bij Zorgaanbieder, die de klacht heeft afgewezen omdat deze geen nieuwe informatie over de situatie bevat. Klager heeft zijn klacht vervolgens op 22 juni 2023 voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.
3. Standpunt Klager
Voor het volledige standpunt van Klager verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken. Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling.
Op dinsdagmiddag 8 november 2022, rond 17:00 uur, kwam Klager bij zijn moeder thuis. Zijn moeder was continu zwaar (en gelijkmatig) ademhalend. En hoewel ze hem met haar ogen wijd open aankeek was contact niet mogelijk. Deze situatie was een paar uur later niet veranderd.
Rond 20:30 uur kwam een medewerkster van Zorgaanbieder. Deze medewerkster zei niets en deed niets. Haar hele houding was nogal apathisch te noemen. Klager neemt het de medewerkster zeer kwalijk dat zij niet overlegde en zelfs niet (of nauwelijks) communiceerde met hem (of zijn vader) en ook dat zij niet handelde.
Volgens Klager had er op dat moment een huisarts bij geroepen moeten worden. Zijn moeder was stervende. De volgende ochtend is zij rond 08:30 uur daadwerkelijk gestorven.
4. Standpunt Zorgaanbieder
Voor het standpunt van Klager verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.
Onderstaand zijn de standpunten van Aangeklaagde – voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling – weergegeven.
Zorgaanbieder geeft aan dat Klager op 30 november 2022 al een klacht had ingediend. Klager vond dat een medewerkster tekort was geschoten in haar taak. Hij vindt dat de medewerkster op 8 november 2022 de huisarts had moeten bellen voor zijn moeder, maar dit is niet gebeurd.
De coördinerend wijkverpleegkundige heeft de klacht besproken met de betreffende medewerkster en de wijkverpleegkundige uit het team. Tevens heeft zij gesproken met Klager. In deze gesprekken worden de gebeurtenissen besproken en blijkt dat er in gezamenlijkheid tussen de medewerkster en Klager is besloten de huisarts op 8 november 2022 niet te bellen, maar te wachten tot de volgende dag. Dan kan de vervangend huisarts gebeld worden in plaats van de huisartsenpost. Het gesprek is afgesloten met de vraag of Zorgaanbieder nog iets voor Klager kon betekenen. Dat was volgens hem niet nodig. Met deze informatie heeft het klachtensecretariaat op 19 december 2022 de klacht formeel afgesloten.
In een MIM-melding (Melding Incident Medewerker) van 5 maart 2023 geeft de betreffende medewerkster haar visie op de gebeurtenis van 8 november 2022 en geeft zij ook aan welke acties in de periode tot heden zijn ondernomen:
- Klager heeft op 8 november 2022 aangegeven graag een huisarts te willen bij haar moeder. Medewerkster vertelde dat dan de huisartsenpost moest worden gebeld. Deze kenden zijn moeder niet, dus dat leek Klager niet zinvol. Gezien de eigen huisarts pas later die week terug zou zijn, heeft de medewerkster geadviseerd de volgende dag de vervangend huisarts te bellen. Medewerkster geeft aan dat Klager benoemde dat zijn moeder een “oppepper” moest krijgen. Dit was een heel bevreemde situatie voor haar. Klager leek de situatie niet goed in te schatten en daarom leek haar bezoek van een huisarts die hem dit kon uitleggen op zijn plaats. Dit heeft ze ook gerapporteerd. Klager vertrok toen medewerkster er nog was.
- De volgende acties zijn in de periode na het voorval door de medewerkster ondernomen:
- Nabespreken van de gebeurtenissen met de wijkverpleegkundige op 26 november 2022;
- Op 2 december 2022 opnieuw overleg met de wijkverpleegkundige ter reflectie op de situatie;
- Evaluatie op 6 december 2022, waarin is geconcludeerd dat de medewerkster goed heeft gehandeld.
5. Beoordeling van het geschil
Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht.
Bevoegdheid en ontvankelijkheid
Aangeklaagde is aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op grond van artikel 19 Wkkgz heeft de Geschilleninstantie tot taak om geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten. De klacht van Klager heeft betrekking op de zorgverlening.
Klager heeft de klacht ingediend bij de Zorgaanbieder conform diens interne klachtenregeling en Aangeklaagde heeft een oordeel gegeven over de klacht. De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.
Beoordeling – algemeen
De Commissie heeft kennisgenomen van de standpunten van partijen en de overgelegde stukken. Waar standpunten elkaar tegenspreken heeft de Commissie deze vergeleken met het dossier.
Volgens Nederlands recht moet degene die een stelling inneemt, indien deze gemotiveerd wordt betwist, de juistheid daarvan aantonen. Indien dit niet kan worden aangetoond, kan de Commissie niet uitgaan van de juistheid van die stelling.
Beoordeling van de klacht
De kern van de klacht is dat de medewerkster van Zorgaanbieder volgens Klager niet heeft overlegd en niet heeft gehandeld en dat zij ten onrechte geen huisarts heeft ingeschakeld.
Deze visie wordt door Zorgaanbieder gemotiveerd weersproken. De Commissie heeft in de overgelegde stukken geen aanwijzingen kunnen vinden dat de medewerkster in het geheel niet zou hebben gehandeld of gecommuniceerd, noch dat zij onzorgvuldig heeft gehandeld.
De Commissie merkt op dat het niet aan de medewerkster is om een medische diagnose te stellen. Dit is aan de huisarts, die de dag daarvoor nog bij de moeder van Klager langs was geweest.
Nu partijen elkaar tegenspreken en Klager zijn stelling niet heeft kunnen aantonen, acht de Commissie de klacht ongegrond.
Oordeel:
De Commissie acht de klacht ongegrond.
6. Overwegingen ten overvloede / aanbevelingen
– klachtenafhandeling –
De Commissie stelt vast dat Zorgaanbieder de interne klachtenprocedure heeft afgesloten zonder Klager een schriftelijk oordeel te geven zoals voorgeschreven in artikel 17 Wkkgz. Omdat de klacht niet mede ziet op de klachtenprocedure zelf, spreekt de Commissie hierover geen oordeel uit, maar doet zij de aanbeveling om de interne klachtenprocedure in overeenstemming te brengen met de Wkkgz.
– cliëntendossier –
De Commissie wijst Zorgaanbieder erop dat duidelijke communicatie en vastlegging in het cliëntendossier kunnen bijdragen aan het voorkomen van discussies achteraf.
7. Beslissing
De Commissie acht de klacht ongegrond.
Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.
Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 18 oktober 2023
de voorzitter
Download PDF: Uitspraak 23.03