Geschilnummer 24.03

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

B, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door C,
hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil.

Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Op 31 mei 2024 heeft de Commissie een hoorzitting gehouden. Van de zijde van Klaagster waren aanwezig, Klaagster, D, cliëntondersteuner. Van de zijde van Zorgaanbieder waren aanwezig: C, E en F.

Tijdens de hoorzitting is door Klaagster een brief voorgelezen, waarna de brief aan het procesdossier is toegevoegd.

Verloop van de procedure

• 12 februari 2024 ontvangst klacht;
• 22 februari 2024 ontvangstbevestiging aan Klaagster verstuurd;
• 23 februari 2024 ontvangst van door Klaagster ondertekende machtigingen; start behandeling geschil;
• 5 maart 2024 stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 3 april 2024 reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 22 april 2024 intern overleg Commissie;
• 31 mei 2024 hoorzitting. Verzoek aan Zorgaanbieder om aanvullende stukken te leveren;
• Klaagster krijgt gelegenheid om vordering schadevergoeding nader te onderbouwen;
• 5 juni 2024 gevraagde stukken van Zorgaanbieder ontvangen;
• 20 juni 2024 nadere onderbouwing schadevergoeding van Klaagster;
• 11 juli 2024 reactie Zorgaanbieder op onderbouwing schadevergoeding;
• 29 juli 2024 uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

In september 2019 is Klaagster door een ongeval rolstoelafhankelijk geraakt. Hierdoor moest ze noodzakelijkerwijs verhuizen naar een aangepaste woning en werd ze afhankelijk van zorg. In samenspraak met de WMO is besloten een indicatie voor B wonen met ADL assistentie aan te vragen. In februari 2020 kreeg Klaagster een woning toegewezen. Sinds de start bij B merkt zij dat gemaakte afspraken vaak gewijzigd worden en heeft ze last van de wisselingen binnen het managementpersoneel. Er hebben door de jaren heen inmiddels diverse gesprekken plaatsgevonden, is er een formele klacht ingediend en heeft er een integriteitsonderzoek plaatsgevonden. Vanuit al deze gesprekken en onderzoeken lijkt er geen duidelijkheid te komen over wat partijen van elkaar kunnen en mogen verwachten en kan niemand zorgen voor rust en duidelijkheid, terwijl Klaagster dat zo hard nodig heeft.

Door Klaagster is een klacht ingediend bij Zorgaanbieder. Na onderzoek is door Zorgaanbieder op 11 januari 2024 schriftelijk gereageerd op de klacht. Klaagster heeft de klacht vervolgens op 12 februari 2024 voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling.

a. Klachtonderdeel 1

Nadat Klaagster, door omstandigheden, verschillende cliëntcontactpersonen heeft gehad is afgesproken dat Y per 6 september 2023 als CCP-er zal fungeren. In oktober 2023 wordt deze afspraak eenzijdig ingetrokken en komt er een andere CCP-er.

Klaagster wenst dat medewerkster Y de werkzaamheden als haar CCP-er (cliëntcontactpersoon) voort zal zetten om zo samen de rust te krijgen en het vertrouwen in B te herstellen. Klaagster is bereid samen met haar de nodige aanpassingen te maken inzake Klaagsters CGM-afspraken.

b. Klachtonderdeel 2

De Zorgaanbieder wijzigt eenzijdig afspraken vastgelegd in de CGM (cliënt gegevens map).

c. Klachtonderdeel 3

De sturing binnen het ADL-team is niet goed. De Zorgaanbieder dient een betere sturing te geven aan het ADL-team zodat er eenheid ontstaat binnen dit team, zodat zij als cliënt geen last heeft van onprofessioneel handelen.

d. Verzoek om schadevergoeding

Klaagster verzoekt om een schadevergoeding toe te kennen. Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de schriftelijke onderbouwing.

Gezien de gemaakte fouten, Klaagsters privacy schending, onduidelijkheid binnen het team, slechte communicatie, haar veiligheid in het geding, ervaren bedreigingen, ervaart Klaagster op het moment psychische klachten. Dat er jarenlang geen goede communicatie binnen de organisatie is, zes maal een wisseling van MAA is geweest heeft hier niet aan bijgedragen, vindt Klaagster.

Klaagster heeft kosten en uren moeten maken om in overleg te blijven met B. Klaagster eist een schadevergoeding ter hoogte van € 10.000.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Zorgaanbieder verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten van Zorgaanbieder – voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling – weergegeven.

a. Klachtonderdeel 1

Het benoemen van een CCP-er is een managementbesluit van B. Klaagster heeft hier geen zeggenschap over. Klaagster is hiervan op de hoogte en het verbaast B dat dit punt via deze klacht opnieuw aan de orde wordt gesteld. Omdat Klaagster een normale cliënt is zoals iedere andere cliënt binnen B, is dit niet passend binnen het B-concept.

In het integriteitsonderzoek dat heeft plaatsgevonden beveelt de onafhankelijk onderzoeker een externe CCP-er aan. Omdat een externe CCP-er neutraal en onafhankelijk is, om te werken aan gezonde werkverhoudingen en het vaststellen/vastleggen van duidelijke afspraken. Ook in het onderzoeksrapport van de onafhankelijk onderzoeker van G wordt deze aanbeveling aangehaald. Op dit moment is de teamleider het aanspreekpunt/CCP-er van Klaagster. B kiest ervoor dit vooralsnog te handhaven.

b. Klachtonderdeel 2

De CGM-afspraken gelden conform de afspraken binnen B maximaal één jaar. Beide partijen zijn gerechtigd om na een jaar of indien noodzakelijk tussentijds eerder gemaakte afspraken te wijzigen.

c. Klachtonderdeel 3

Binnen het B-concept geeft de cliënt aan wanneer en op welke manier handelingen verricht dienen te worden. De medewerker verricht handelingen volledig op aanwijzing van de cliënt. Het is B daarom niet duidelijk wat Klaagster bedoelt met ‘onprofessioneel handelen’.

d. Schadevergoeding

B is primair van mening dat geen sprake is van onrechtmatig handelen of wanprestatie. Met betrekking tot de privacy schending erkent B dat dit zich in het verleden eenmalig heeft voorgedaan, waarvoor excuses zijn gemaakt. Er is geen schade aangetoond en geen causaal verband vastgesteld.

---

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

De Commissie vergelijkt de standpunten van partijen met de stukken in het procesdossier. De bewijslast rust op degene die een stelling inneemt.

Beoordeling van de klacht

De Commissie hecht waarde aan het onafhankelijk onderzoek dat door Zorgaanbieder is laten uitvoeren en dat is toegevoegd aan het procesdossier.

a. Klachtonderdeel 1

De Commissie acht de klacht op dit onderdeel deels gegrond.

b. Klachtonderdeel 2

De Commissie acht de klacht op dit onderdeel deels gegrond.

c. Klachtonderdeel 3

De Commissie acht de klacht op dit onderdeel ongegrond.

d. Schadevergoeding

De Commissie kent aan Klaagster een immateriële schadevergoeding toe van € 5.000 wegens privacy schending.

---

6. Beslissing

De Commissie acht de klachtonderdelen 1 en 2 gedeeltelijk gegrond en klachtonderdeel 3 ongegrond.

De Commissie kent aan Klaagster ten laste van de Zorgaanbieder een schadevergoeding toe ter hoogte van € 5.000.

Daarnaast dient Aangeklaagde het klachtengeld van € 50 aan Klaagster te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 29 juli 2024

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 24.03