Geschilnummer 24.07

Partijen

A, vertegenwoordigd door B, dochter van A,
hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

C, onderdeel van D, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door E, directeur,
hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil.
Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Op 29 juli 2024 heeft een hoorzitting plaatsgevonden.

• Van de zijde van Klaagster zijn verschenen: B (gemachtigde), dochter van A;
• Van de zijde van Zorgaanbieder zijn verschenen: E (directeur), F (kwaliteitsadviseur), G (locatiemanager), H (eerstverzorgende).

Klaagster is op 24 november 2024 overleden. Haar gemachtigde heeft aangegeven de klachtenprocedure voort te willen zetten in haar hoedanigheid als gemachtigde dan wel nabestaande.

---

Verloop van de procedure

• 17 april 2024: ontvangst klacht;
• 23 april 2024: ontvangstbevestiging aan Klaagster verstuurd;
• 29 april 2024: ontvangst van door Klaagster ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele start behandeling geschil;
• 8 mei 2024: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 7 juni 2024: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 24 juni 2024: overleg Commissie;
• 29 juli 2024: hoorzitting;
• 29 juli 2024: opvragen kopie cliëntdossier, gegevens klachtencommissie Wzd;
• 22 augustus 2024: ontvangst van stukken (niet de opgevraagde stukken);
• 26 september 2024: ontvangst cliëntdossier (na herhaalde verzoeken);
• 25 november 2024: commissieberaad na studie stukken;
• … december 2024: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

Klaagster is sinds februari 2023 bewoonster en cliënte bij Zorgaanbieder. In de loop van de tijd zijn er klachten ontstaan over de locatiemanager en bepaalde medewerkers. Deze klachten zijn aan Zorgaanbieder voorgelegd. Namens Zorgaanbieder is door een medewerker met de functie “Klachtenfunctionaris” schriftelijk gereageerd op de klacht. Vervolgens heeft Klaagster op 17 april 2024 haar klachten voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.

De klachtbrief bevat de navolgende klachtonderdelen:

a. privacy

Privacygevoelige stukken (huurovereenkomst, IBAN-gegevens, volmacht apotheek) zijn aan de Zorgaanbieder overhandigd maar kwijtgeraakt. Deze documenten zijn niet meer teruggevonden.

b. was-service

Zorgaanbieder biedt was-service aan. De was komt echter door krimpen of verkleuren onbruikbaar terug. De Zorgaanbieder heeft een compensatie van € 200 aangeboden.

c. schoonmaak, reparaties, onderhoud

Vanaf februari 2023 heeft Klaagster gemeld dat lichtpunt ontbreekt, stopcontacten loszitten en de voordeur in november 2023 een week lang niet op slot kon waardoor Klaagster zich niet veilig voelde. De schoonmaak is volgens Klaagster slecht en onduidelijk.

d. temperatuur

In de zomer van 2023 werkte de airco slecht en was de temperatuur in het appartement erg hoog. In september 2023 werkte de verwarming niet goed.

e. zorg

Er worden afspraken over zorg met Klaagster gemaakt waar Zorgaanbieder zich niet aan houdt. Afspraken over wekken of het toedienen van medicatie worden zonder overleg gewijzigd.
Een TENS wordt niet goed gebruikt of is tijdelijk niet vindbaar. De bijbehorende plakkers zijn een keer nat geworden en daarmee onbruikbaar.

f. zonder toestemming/mededeling

In de woning is een signalering geplaatst die Zorgaanbieder waarschuwt als iemand de woning in- of uitgaat. Dit is gebeurd zonder instemming van de kinderen van Klaagster.
Verder vinden reparaties of onderhoud plaats zonder overleg of voorafgaande informatie.

g. nooduitgang

In geval van nood moet Klaagster in het weekend of op bepaalde tijden eerst van haar woonverdieping (2e) naar de vierde verdieping om daar de lift te kunnen nemen.

h. Caren’s zorgapp

Meldingen in de app worden niet beantwoord en er kunnen geen formele meldingen worden gedaan.

i. voeding/dagbesteding

Tot op heden is Klaagster geen dagbesteding aangeboden. Ook is zij niet te spreken over het voedsel en ontbreekt een cultuurgebonden menu.

j. incident 16 augustus 2023

Na terugkomst van vakantie trof de dochter van Klaagster een melding in het dossier aan die haar schokte. De verheldering liet op zich wachten en Klaagster bleef met vragen zitten.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Aangeklaagde verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Bij brief van 7 juni 2024 reageert de directeur van Zorgaanbieder op de klacht. In het verweerschrift wordt niet inhoudelijk ingegaan op de afzonderlijke klachtonderdelen. Samengevat stelt Zorgaanbieder dat alles goed en naar wens is verlopen en dat Klaagster volgens haar positief was.

Ter hoorzitting is door Zorgaanbieder aangegeven dat de woonruimte wordt gehuurd van een andere partij en dat Zorgaanbieder niet verantwoordelijk is voor zaken die de woonruimte betreffen.

Namens Zorgaanbieder is door de klachtenfunctionaris per e-mail van 17 april 2024 gereageerd. Deze reactie is gehandhaafd.

(De standpunten per klachtonderdeel volgen hierna woordelijk zoals in de uitspraak.)

---

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

Volgens Nederlands recht rust de bewijslast op degene die een stelling inneemt.

Beoordeling van de klachtonderdelen

• a. privacy – gedeeltelijk gegrond
• b. was-service – niet-ontvankelijk
• c. schoonmaak, reparaties, onderhoud – niet-ontvankelijk
• d. temperatuur – gedeeltelijk gegrond
• e. zorg – gegrond
• f. zonder toestemming/mededeling – niet-ontvankelijk
• g. nooduitgang – niet-ontvankelijk
• h. Caren’s zorgapp – gegrond
• i. voeding/dagbesteding – niet-ontvankelijk
• j. incident 16 augustus 2023 – gegrond
• k. klachtenfunctionaris – gegrond

---

7. Beslissing

De Commissie acht klachtonderdelen b, c, f, g en i niet-ontvankelijk.
De Commissie acht klachtonderdelen e, h, j en k gegrond.
De Commissie acht klachtonderdelen a en d gedeeltelijk gegrond.

Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 24 december 2024

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 24.07