Geschilnummer 24.08

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

B, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door C, directeur ADL assistentie,
hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil.
Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…).

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Klaagster heeft verzocht om een hoorzitting die op 16 oktober 2024 is gehouden.

• Klaagster is in persoon verschenen en werd vergezeld door D;
• Zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door:
  • E (directeur ADL-assistentie),
  • C (directeur ADL assistentie) en
  • F (MAA).

---

Verloop van de procedure

• 27 juni 2024: ontvangst klacht;
• 2 juli 2024: ontvangstbevestiging aan Klaagster verstuurd;
• 4 juli 2024: ontvangst van door Klaagster ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele start behandeling geschil;
• 16 juli 2024: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 2 augustus 2024: aanvullende stukken op de klacht aan Zorgaanbieder gestuurd;
• 14 augustus 2024: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 10 september 2024: overleg Commissie;
• 16 oktober 2024: hoorzitting;
• 18 november 2024: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

Klaagster woont in G en krijgt ADL ondersteuning. Op enig moment komt, onaangekondigd, een nieuwe ADL-er voor ondersteuning waar Klaagster erg van schrikt. Dit heeft mede te maken met traumatische ervaringen in het verleden. De MAA weet hiervan maar stuurt deze ADL-er op een ochtend toch om Klaagster te helpen. De situatie escaleert waarna Zorgaanbieder de ADL-zorg voor 3 dagen stop zet.

Klaagster dient hierover een klacht in bij Zorgaanbieder. Conform de klachtenregeling van Zorgaanbieder wordt de klacht onderzocht door een onafhankelijk klachtenonderzoeker, waarna een directeur een schriftelijk oordeel geeft over de klacht.

Klaagster is het niet met dit oordeel eens en legt de klacht voor aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.

Klaagster wordt op een ochtend geconfronteerd met een nieuwe ADL-er aan haar bed. Ze had al eerder gehoord van zijn aanwezigheid en al bij de MAA aangegeven dat ze, door haar verleden, bang is voor deze ADL-er: hij triggert iets bij haar. Ondanks dat komt de nieuwe ADL-er op een ochtend mee met een andere ADL-er, zonder dat Klaagster daarover vooraf is geïnformeerd.

Klaagster schrikt erg, trekt zich terug onder het dekbed en uiteindelijk vertrekt de nieuwe ADL-er, huilend volgens Klaagster. De MAA ontzegt hierop Klaagster drie dagen ADL ondersteuning.

De klacht bestaat uit de navolgende klachtonderdelen:

• Klaagster vindt dat de MAA haar klachten over de nieuwe ADL-er niet serieus heeft genomen en dat daardoor de situatie is geëscaleerd.
• Als gevolg daarvan is aan Klaagster drie dagen lang alle ADL-hulp ontzegd, zonder een alternatief aan te reiken.

Door deze situatie ervaart Klaagster een ernstig gevoel van onveiligheid, terwijl Zorgaanbieder er juist voor zou moeten zorgen dat zij zich bij hen veilig kan voelen.

Tijdens de hoorzitting is gebleken dat de klacht zich tevens richt op de wijze waarop de klacht binnen de interne klachtenprocedure van de Zorgaanbieder is behandeld.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Aangeklaagde verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.

Zorgaanbieder geeft op de eerste plaats aan dat deze klacht niet op zichzelf staat maar de apotheose vormt van een lange historie van ongewenst gedrag en zeer verstoorde communicatie tussen cliënt en B.

Wat minstens zo belangrijk is in deze casus is het feit dat de tijdlijn en het onafhankelijk onderzoeksrapport van Quasir duidelijk maken welke inspanning B heeft verricht in de periode naar 29 maart 2024 om in dialoog met de cliënt te komen om goede afspraken te maken over het inzetten en inwerken van de betrokken medewerker.

De opschorting van de zorg in het paasweekeinde wordt door Zorgaanbieder gezien als een verdedigbaar besluit, waarbij voorafgaand en tijdens de schorsing is gemonitord of Klaagster een alternatief had voor de ADL-assistentie en of er risico was op escalatie.

---

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

De Commissie heeft kennisgenomen van de standpunten van partijen en de stukken in het dossier. Volgens Nederlands recht rust de bewijslast op degene die een stelling inneemt.

Beoordeling van de klachtonderdelen

De Commissie behandelt de klacht aan de hand van de volgende klachtonderdelen:

1. de behandeling van de klacht;
2. de handelwijze van de MAA;
3. het besluit om de ADL-zorg 3 dagen stop te zetten.

Klachtonderdeel 1 – behandeling van de klacht

De Commissie stelt vast dat Zorgaanbieder niet heeft voldaan aan de wettelijke verplichtingen uit hoofde van artikel 17 Wkkgz en dat een essentieel onderdeel van de klacht, te weten het handelen van de MAA, niet is onderzocht.

Oordeel: de Commissie acht de klacht op dit onderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2 – handelwijze van de MAA

De Commissie is van mening dat de MAA, gelet op de angst en traumatische achtergrond van Klaagster, met meer regie, begrip en zorgvuldigheid had moeten handelen. Door dit na te laten is de situatie onnodig geëscaleerd.

Oordeel: de Commissie acht de klacht op dit onderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3 – stopzetten ADL-zorg

De Commissie acht het besluit op zichzelf verdedigbaar, maar stelt vast dat de monitoring en regie onvoldoende door Zorgaanbieder zijn ingevuld.

Oordeel: de Commissie acht de klacht op dit onderdeel gegrond.

---

7. Beslissing

De Commissie acht de klacht op alle drie de klachtonderdelen gegrond.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 18 november 2024

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 24.08