Geschilnummer 24.09

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

B, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door C, directeur,
hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Klaagster heeft verzocht om een hoorzitting die op 13 november 2024 is gehouden.

• Klaagster is in persoon verschenen en werd vergezeld door D.
• Zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door:
  • E,
  • F.

---

Verloop van de procedure

• 17 juli 2024: ontvangst klacht;
• 19 juli 2024: ontvangstbevestiging aan Klaagster verstuurd;
• 23 juli 2024: ontvangst van door Klaagster ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele start behandeling geschil;
• 1 augustus 2024: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 30 augustus 2024: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 26 september 2024: overleg Commissie;
• 13 november 2024: hoorzitting op verzoek van Klaagster;
• 14 november 2024: ontvangst van bij Klaagster opgevraagde informatie;
• 20 november 2024: reactie van Zorgaanbieder;
• 10 januari 2025: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

Klaagster woont in een woning van B in M en krijgt ADL-ondersteuning. Zij krijgt al jaren ondersteuning, de laatste jaren wordt dat echter steeds lastiger. Klaagster geeft aan dat Zorgaanbieder personeelstekorten als reden aanvoert. De zorg schiet volgens Klaagster tekort.

Zij wil daarom bij B weg en vraagt in 2021 een WLZ indicatie aan om zo bij Zorgaanbieder weg te kunnen. Echter lukt het haar niet om een andere, geschikte, woning te vinden. Volgens Klaagster stelde Zorgaanbieder dat Klaagster geen ADL-ondersteuning meer kan krijgen nu ze een WLZ indicatie heeft.

Op 27 februari 2024 schrijft Zorgaanbieder een brief aan Woonstichting G waarin staat dat de assistentieverlening aan Klaagster stopt en dat dat in goed overleg met Klaagster is gebeurd. Klaagster ontvangt vanaf 4 maart 2024 geen ADL-assistentie meer.

Klaagster is het hier niet mee eens. Zij beklaagt zich hierover bij Zorgaanbieder. Na enige communicatie over en weer, waarbij tevens advocaten waren betrokken, legt Klaagster haar klacht voor aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.

De klacht kan worden onderverdeeld in twee klachtonderdelen, te weten:

a. tekortschieten van de zorg
b. beëindigingen van de zorg

a. tekortschieten van de zorg

Klaagster gaat in haar klachtbrief uitgebreid in op het tekortschieten van de zorg door personeelskrapte. Kort samengevat is volgens haar de personeelsbezetting al jaren niet in orde. Bij de voordeur probeert Zorgaanbieder medewerkers te werven, maar de achterdeur staat wagenwijd open.

Deze problemen spelen al jaren, dus Zorgaanbieder kan zich niet continu verschuilen achter overmacht en krapte op de arbeidsmarkt. Volgens Klaagster is sprake van mismanagement en worden de problemen wel heel makkelijk naar de cliënten doorgeschoven.

Het zorgt ervoor dat Klaagster zich bij Zorgaanbieder zeer ongelukkig voelt, gestrest en gefrustreerd. Het is haar grootste wens om zo snel mogelijk weg te kunnen gaan bij Zorgaanbieder, maar daarvoor is het nodig dat zij geschikte woonruimte krijgt.

b. beëindigingen van de zorg

Klaagster is het niet eens met het beëindigen van de ADL assistentie. Volgens Zorgaanbieder is dit op verzoek van Klaagster gebeurd, maar Klaagster betwist dit.

Volgens Klaagster is sprake van eenzijdige beëindiging. Klaagster is het niet eens met deze beëindiging, om navolgende redenen:

• een schriftelijke opzegging ontbreekt;
• gewichtige redenen voor opzegging ontbreken;
• er is geen overgangsperiode voorgesteld of overeengekomen;
• er is gebrekkig overleg geweest;
• Klaagster heeft niet ingestemd met beëindiging, zoals wel door Zorgaanbieder is gesteld.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Aangeklaagde verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.

a. tekortschieten van de zorg

Zorgaanbieder erkent dat personeelskrapte gevolgen heeft gehad voor de dienstverlening. Zorgaanbieder beroept zich ter zake op overmacht. Zij stelt dat zij een zwaarwegende inspanningsverplichting heeft om te zorgen voor voldoende medewerkers.

De arbeidsmarktproblematiek binnen de zorg is volgens Zorgaanbieder geen fictief probleem. Zij betwist dat zij niets zou doen om personeel te werven en te behouden.

Ten overvloede stelt Zorgaanbieder dat een beroep op overmacht onderdeel is van de overeenkomst en verwijst zij naar artikelen 7 en 16 van de Algemene Voorwaarden.

b. beëindigingen van de zorg

Zorgaanbieder stelt dat Klaagster in 2021 zelf een WLZ indicatie heeft aangevraagd om via een PGB elders zorg te kunnen inkopen. Na toekenning van de WLZ indicatie verviel volgens Zorgaanbieder de grondslag voor de ADL-assistentie en het recht op de woning.

Zorgaanbieder stelt dat op verzoek van Klaagster een brief is gestuurd aan Woonstichting G waarin staat dat de assistentie stopt en dat dit in overleg met Klaagster is gebeurd. Volgens Zorgaanbieder is de beëindiging wel degelijk op verzoek van Klaagster tot stand gekomen.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies uitspraak te doen.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

Volgens Nederlands recht rust de bewijslast op degene die een stelling inneemt.

a. tekortschieten van de zorg

De Commissie is van oordeel dat de door Zorgaanbieder gestelde inspanningen om personeel te werven niet zijn betwist door Klaagster. De Commissie acht het tekortschieten door personeelskrapte daarom niet toerekenbaar aan Zorgaanbieder.

Oordeel:
De Commissie acht klachtonderdeel a ongegrond.

b. beëindigingen van de zorg

De Commissie stelt vast dat Zorgaanbieder niet heeft aangetoond dat de beëindiging van de ADL-assistentie op verzoek van Klaagster heeft plaatsgevonden.

Nu sprake is van een eenzijdige opzegging, voldoet deze niet aan de eisen die wet en jurisprudentie daaraan stellen.

Oordeel:
De Commissie acht klachtonderdeel b gegrond.

---

7. Beslissing

De Commissie acht klachtonderdeel a ongegrond en klachtonderdeel b gegrond.

De Commissie heeft op uitdrukkelijk verzoek van Klaagster geen uitspraak gedaan over een schadevergoeding, teneinde de mogelijkheid open te houden om deze te vorderen in een gerechtelijke procedure.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
Bussum, 10 januari 2025

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 24.09