Geschilnummer 25.02

Partijen

A, vertegenwoordigd door B,
hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

C, eenmanszaak, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door D,
hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Beide partijen hebben desgevraagd laten weten niet gehoord te hoeven worden in een hoorzitting.

---

Verloop van de procedure

• 8 januari 2025: ontvangst klacht;
• 20 januari 2025: ontvangstbevestiging aan Klaagster verstuurd;
• 31 januari 2025: formele start behandeling geschil;
• 31 januari 2025: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 17 februari 2025: verzoek van Zorgaanbieder om met Klaagster in gesprek te gaan;
• 19 februari 2025: Klaagster geeft aan niet met Zorgaanbieder in gesprek te willen;
• 3 maart 2025: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 19 maart 2025: overleg Commissie;
• 21 maart 2025: verzoek aan Zorgaanbieder om stukken in te sturen;
• 27 maart 2025: ontvangst van stukken;
• 7 april 2025: partijen zien af van een hoorzitting;
• 14 april 2025: de Commissie stelt aanvullende vragen aan Zorgaanbieder;
• 21 april 2025: reactie van Zorgaanbieder (antwoorden) ontvangen;
• 11 mei 2025: reactie van Klaagster;
• 26 mei 2025: Commissie acht zich voldoende geïnformeerd;
• 24 juni 2025: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

Klaagster heeft een overeenkomst gesloten met Zorgaanbieder voor zes gesprekken van een uur. In de overeenkomst is opgenomen dat, indien de gesprekken langer duren dan een uur, deze tijd in rekening zal worden gebracht. Na afloop van de zes gesprekken heeft Zorgaanbieder extra tijd in rekening gebracht voor de sessies die langer hebben geduurd dan een uur.

Daarnaast worden er voorafgaand en aan het eind van de behandeling (informele) gesprekken gevoerd die niet over de zorg/behandeling gaan. Na contact met de klachtenfunctionaris heeft Klaagster de klacht ingediend bij de Zorgaanbieder. Met diens reactie was Klaagster het niet eens waarna zij de klacht heeft voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.

Klaagster heeft voor zes behandelingen vooruitbetaald en hier een overeenkomst voor ondertekend. In de overeenkomst staat dat als de behandelingen langer duren, deze extra tijd apart in rekening wordt gebracht.

Zorgaanbieder heeft aan het eind van een betaalde sessie nooit aangegeven dat de tijd van de op voorhand betaalde sessie erop zit en dat de betreffende sessie voortgezet kan worden op basis van nacalculatie. Zorgaanbieder had Klaagster hier tijdens of na een sessie over moeten informeren.

Nu is er een eindfactuur gekomen waarin voor alle zes behandelsessies extra tijd in rekening is gebracht. Daarnaast worden er voorafgaand en aan het eind van de behandeling (informele) gesprekken gevoerd die niet over de zorg/behandeling gaan. De tijd die deze gesprekken in beslag neemt, wordt ten onrechte in rekening gebracht als behandeltijd.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Aangeklaagde verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.

Zorgaanbieder geeft aan dat zij na de eerste behandeling standaard vraagt hoe de cliënt de sessie heeft ervaren. Bij een positieve terugkoppeling wordt samen het traject gestart en wordt de factuur voor de zes afspraken gestuurd, conform de behandelovereenkomst.

Deze overeenkomst heeft Klaagster vooraf per e-mail op 10 juli 2024 ontvangen en in de praktijk ondertekend op 16 juli 2024. Hierin staat onder het kopje tarieven dat wanneer een afspraak langer dan 60 minuten duurt, er een meerprijs volgt. Het eerste uur bedraagt € 90,- en daarna geldt er een toeslag van € 15,- per kwartier.

Zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat zij er gerechtvaardigd op mocht vertrouwen dat Klaagster op de hoogte was van het feit dat er een extra toeslag in rekening gebracht zou worden voor de sessies die langer duren dan 60 minuten. Zorgaanbieder is het er ook niet mee eens dat zij aan het eind van elke sessie had moeten meedelen of extra tijd in rekening wordt gebracht, omdat dit volgens haar onnodig storend is.

---

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

Volgens Nederlands recht moet degene die een stelling inneemt, in het geval deze stelling gemotiveerd wordt betwist, de juistheid daarvan aantonen.

Beoordeling – inhoudelijk

De Commissie stelt vast dat weliswaar contractueel is afgesproken dat bij overschrijding van 60 minuten een toeslag geldt, maar dat Zorgaanbieder Klaagster op geen enkel moment heeft geïnformeerd over het overschrijden van de behandeltijd.

Door alle tijdoverschrijdingen pas na afloop van de behandelingen in rekening te brengen, heeft Klaagster geen redelijke mogelijkheid gehad om hierop te anticiperen of de juistheid ervan te controleren.

De Commissie acht een onverkorte toepassing van de contractuele bepaling in deze omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar (artikel 6:248 lid 2 BW).

Oordeel:
De Commissie acht de klacht gegrond.

---

6. Beslissing

De Commissie acht de klacht gegrond.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld ad € 50 te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
24 juni 2025

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 25.02