Geschilnummer 25.06

Partijen

A, vertegenwoordigd door B, jurist bij ARAG, hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

C, eenmanszaak h.o.d.n. D, ingeschreven in het Handelsregister, hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:

• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Op verzoek van Klaagster heeft op 2 september 2025 een hoorzitting via een videoverbinding plaatsgevonden.

Klaagster is in persoon verschenen en werd vergezeld door B.

Zorgaanbieder is in persoon verschenen en werd bijgestaan door E.

Verloop van de procedure

• 4 april 2025: ontvangst klacht;
• 29 april 2025: formele start behandeling geschil;
• 23 mei 2025: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 4 juni 2025: verzoek aan Zorgaanbieder om aanvullende vragen te beantwoorden en stukken in te sturen;
• 26 juni 2025: ontvangst aanvullende antwoorden en stukken;
• 15 juli 2025: schriftelijke reactie Klaagster;
• 2 september 2025: hoorzitting; partijen geven aan te willen proberen tot een minnelijke oplossing te komen;
• september-oktober 2025: behandeling opgeschort ten behoeve van minnelijk overleg;
• 28 oktober 2025: partijen melden dat geen minnelijke oplossing is bereikt;
• 10 december 2025: Commissie besluit over te gaan tot het doen van uitspraak;
• 14 januari 2026: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

2. Aanleiding

Klaagster heeft met Zorgaanbieder een zorgovereenkomst gesloten voor opvoedkundige ondersteuning van haar zoon. De zorg werd achteraf gefactureerd en betaald uit een PGB op grond van de Wlz.

Klaagster is het niet eens met het aantal door Zorgaanbieder gedeclareerde uren. Daarnaast heeft zij na beëindiging van de zorg om een afschrift van het dossier van haar zoon gevraagd. Volgens Klaagster heeft zij dit dossier niet tijdig en niet volledig ontvangen.

Nadat Zorgaanbieder niet meer reageerde op berichten van de gemachtigde van Klaagster, heeft Klaagster het geschil voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

De klacht bestaat uit twee onderdelen.

a. Declaratie van de zorg

Klaagster stelt dat het aantal door Zorgaanbieder gedeclareerde uren niet juist is. Hoewel Zorgaanbieder herziene facturen en creditfacturen heeft opgesteld, is volgens Klaagster onvoldoende duidelijk welke uren daadwerkelijk in rekening zijn gebracht.

Klaagster heeft per dag aangegeven welke uren volgens haar ten onrechte zijn gedeclareerd. Zij verzoekt om een duidelijke specificatie en onderbouwing van de gewerkte en gefactureerde uren.

b. Dossierverzoek

Klaagster heeft om een afschrift van het dossier van haar zoon gevraagd. Haar gemachtigde heeft dit verzoek op 2 december 2024 nogmaals uitdrukkelijk gedaan.

Na meerdere herinneringen is het dossier uiteindelijk op 9 mei 2025 door Zorgaanbieder overgedragen. Volgens Klaagster was dit te laat en ontbrak bovendien een deel van het dossier.

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Aangeklaagde verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

a. Declaratie van de zorg

Zorgaanbieder stelt dat ten onrechte gefactureerde uren al zijn gecorrigeerd door middel van creditfacturen. Ook stelt zij steeds bereid te zijn geweest om samen met Klaagster de gewerkte uren door te nemen.

Zorgaanbieder heeft naar aanleiding van het door Klaagster opgestelde overzicht per dag gereageerd en bepaalde verzoeken om creditering wel en andere niet toegewezen.

Volgens Zorgaanbieder zijn de gecorrigeerde facturen en bijbehorende specificaties voldoende onderbouwd.

b. Dossierverzoek

Zorgaanbieder stelt dat Klaagster op 4 september 2024 inzage heeft gehad in het digitale dossier en dat het volledige dossier op 9 mei 2025 fysiek aan haar is overgedragen.

Zorgaanbieder erkent dat deze overdracht later heeft plaatsgevonden dan gewenst. Zij voert hiervoor onder meer haar verslechterde gezondheidssituatie aan.

Volgens Zorgaanbieder is wel tijdig gereageerd op het verzoek van Klaagster om het dossier te ontvangen.

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is om het geschil te behandelen en dat de klacht in beginsel ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

Volgens Nederlands recht moet degene die een stelling inneemt, wanneer deze gemotiveerd wordt betwist, de juistheid daarvan aantonen.

a. Declaratie van de zorg

De Commissie heeft de door partijen ingebrachte overzichten, facturen, declaraties en roosters bestudeerd. De standpunten van partijen spreken elkaar echter tegen. Op basis van het procesdossier kan de Commissie niet vaststellen hoeveel uren daadwerkelijk per dag zijn gewerkt en hoeveel uren gedeclareerd mochten worden.

Voor een deugdelijke beoordeling zou diepgaande bewijsvoering nodig zijn, zoals bewijsopdrachten, getuigenverhoren en mogelijk deskundigenonderzoek. De procedure op grond van de Wkkgz en het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil biedt niet de benodigde procesinstrumenten om dit onderzoek uit te voeren.

Ook een poging om partijen tot een minnelijke oplossing te laten komen heeft niet tot overeenstemming geleid.

Oordeel: de Commissie verklaart klachtonderdeel a niet-ontvankelijk, in die zin dat zij hierover geen inhoudelijk oordeel kan geven.

Aanbevelingen ten overvloede

De Commissie constateert dat op verschillende dagen volgens Klaagster vier uur zorg is verleend terwijl zes uur in rekening is gebracht. Zorgaanbieder heeft aangegeven dat het verschil onder meer betrekking heeft op overdracht, rapportage en teamoverleg.

De Commissie merkt op dat, wanneer dergelijke tijd bij de cliënt in rekening wordt gebracht, hierover vooraf duidelijke afspraken moeten worden gemaakt. Deze afspraken dienen in de zorgverleningsovereenkomst te worden opgenomen.

Daarnaast constateert de Commissie dat Zorgaanbieder eerder correcties heeft uitgevoerd naar aanleiding van opmerkingen over te veel gedeclareerde uren. Indien deze correcties terecht waren, waren aanvankelijk te veel uren gedeclareerd. Dat acht de Commissie onzorgvuldig.

De Commissie beveelt Zorgaanbieder daarom aan:

• tijd voor overdracht, rapportage en vergelijkbare werkzaamheden vooraf duidelijk met cliënten af te spreken en vast te leggen in de zorgverleningsovereenkomst;
• cliënten periodiek, bijvoorbeeld eenmaal per week, een overzicht van de geregistreerde uren te verstrekken en om akkoord te vragen.

b. Dossierverzoek

De Commissie stelt vast dat uiterlijk op 2 december 2024 uitdrukkelijk om een kopie van het dossier is gevraagd. Pas op 9 mei 2025 is aan dit verzoek voldaan.

Op grond van artikel 7:456 BW moet een hulpverlener op verzoek zo spoedig mogelijk inzage in en een afschrift van het dossier verstrekken. Ook de AVG stelt termijnen aan de afhandeling van een inzageverzoek.

De door Zorgaanbieder aangevoerde persoonlijke en gezondheidsomstandigheden kunnen volgens de Commissie niet rechtvaardigen dat het dossier niet binnen de wettelijke termijn is verstrekt. Zorgaanbieder had zo nodig iemand anders kunnen inschakelen om hierbij te helpen.

Dat het dossier uiteindelijk alsnog is verstrekt, verandert niet dat ten tijde van het indienen van de klacht niet tijdig aan het verzoek was voldaan.

Oordeel: de Commissie verklaart klachtonderdeel b gegrond.

6. Beslissing

De Commissie verklaart klachtonderdeel a niet-ontvankelijk en klachtonderdeel b gegrond.

Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld van € 50,- te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

Geschilleninstantie Zorggeschil
14 januari 2026

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak G25.06