Geschilnummer 25.08

Partijen

De heer A, hierna te noemen ‘Klager’,

tegen

B, handelend onder de naam C, ingeschreven in het Handelsregister, voor wie als gemachtigde optreedt de heer D (advocaat),
hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Zorgaanbieder heeft verzocht om een hoorzitting die heeft plaatsgevonden op 15 oktober 2025 middels een videoverbinding.

• Klager is in persoon verschenen en werd vergezeld door de heer E;
• Zorgaanbieder is vertegenwoordigd door D en werd vergezeld door mevrouw F, medewerkster van C.

---

Verloop van de procedure

• 7 mei 2025: ontvangst klacht in Engels;
• 11 mei 2025: Klager gewezen op regel dat klachten behandeld worden in de Nederlandse taal;
• 12 mei 2025: ontvangst klacht in Nederlands;
• 15 mei 2025: ontvangstbevestiging aan Klager verstuurd;
• 13 juni 2025: ontvangst van door Klager ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele start behandeling geschil;
• 17 juni 2025: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 16 juli 2025: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 7 augustus 2025: Commissie besluit tot het houden van een tweede schriftelijke ronde van repliek en dupliek;
• 20 augustus 2025: ontvangst repliek;
• 3 september 2025: ontvangst dupliek;
• 15 oktober 2025: hoorzitting op verzoek van Zorgaanbieder; tijdens de hoorzitting geven partijen aan bereid te zijn met elkaar in gesprek te gaan om te komen tot een minnelijke oplossing van de klacht. De Commissie schort de behandeling van het geschil twee weken op;
• 27 oktober 2025: partijen geven aan niet tot overeenstemming te zijn gekomen;
• 19 december 2025: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

---

2. Aanleiding

Klager is sinds juli 2024 onder behandeling bij Zorgaanbieder en heeft een aantal problemen ondervonden die naar zijn mening wijzen op grove nalatigheid. Deze problemen hebben betrekking op:

1. problemen met de facturering;
2. problemen met de kwaliteit van de zorg;
3. problemen met de klachtenafhandeling.

Ter zake heeft Klager een klacht ingediend bij Zorgaanbieder. Met de uitkomst van de interne klachtenprocedure bij Zorgaanbieder was Klager het niet eens, waarna hij de klacht heeft voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

---

3. Standpunt Klager

Voor het volledige standpunt van Klager verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.

Klachtonderdeel 1a. Declaratieproces

Bij zijn intake bij Zorgaanbieder werd Klager verteld een bepaalde procedure te volgen en kreeg Klager infographics die de procedure toelichtten. Voor alle facturen heeft hij de procedure gevolgd. De website van Infomedics staat de patiënt alleen toe om het volledige factuurbedrag, in plaats van het te vergoeden bedrag, via iDeal te betalen.

Klager heeft Zorgaanbieder meerdere keren gemaild met het verzoek de bedragen aan te passen aan het te vergoeden bedrag, zodat hij het juiste bedrag kon betalen, maar op deze e-mails is nooit gereageerd. Hoewel Zorgaanbieder hem schriftelijk had laten weten dat hij alleen hoefde te betalen wat zijn verzekeraar vergoedde, hebben Zorgaanbieder en haar betalingsafhandelaar Infomedics de facturen niet aangepast.

Klachtonderdeel 1b. Facturen

Zorgaanbieder heeft Klager herhaaldelijk gefactureerd voor diensten die nooit zijn geleverd of die de bestede tijd en het gefactureerde bedrag schromelijk overdrijven. Zo werd een consult van twee personen van ongeveer 20 minuten gefactureerd voor 90 minuten. Een consult dat door omstandigheden slechts 15 minuten duurde werd voor 60 minuten gefactureerd. Een afgezegd consult werd toch gefactureerd. Vervolgafspraken van 15 of 20 minuten worden voor 45 of 60 minuten gedeclareerd.

Klachtonderdeel 2. Zorgverlening

Klager heeft een aantal problemen ervaren met betrekking tot de kwaliteit van de zorg, met name met betrekking tot twee behandelaars. Zo kwam een therapeut regelmatig te laat, was onvoorbereid op de sessie of afgeleid. Een therapeut schreef medicatie voor maar vergat het recept naar de apotheek te sturen. Wijziging in medicatievoorschriften werden niet aan de huisarts doorgegeven. De belofte om de huisarts te informeren over de sessies en de medicatievoorschriften werd niet ingelost.

Klachtonderdeel 3. Klachtenafhandeling

De administratieve zorgen en specifieke kwesties zijn talrijk en worden gedetailleerd beschreven in de overgelegde stukken. Samenvattend stelt Klager dat zijn vragen herhaaldelijk werden genegeerd of niet werden beantwoord. Ondanks toezeggingen bleef daadwerkelijke actie uit.

Schadevergoeding

In de schriftelijke reactie bij repliek maakt Klager aanspraak op schadevergoeding en verzoekt hij het verzoek van Zorgaanbieder tot vergoeding van proceskosten af te wijzen.

---

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Aangeklaagde verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Algemeen

Zorgaanbieder stelt dat zij voorstellen heeft gedaan om de klachten op te lossen, die financieel gezien alle problemen zouden hebben opgelost. Klager heeft deze voorstellen niet geaccepteerd.

Klachtonderdelen 1a en 1b

Zorgaanbieder licht uitgebreid het declaratieproces, de coulanceregeling en de gehanteerde spelregels toe. Waar fouten zijn erkend, zijn correcties of creditfacturen verstrekt. Daarnaast zijn uit coulance kortingen verleend.

Klachtonderdeel 2. Zorgverlening

Zorgaanbieder geeft aan dat een behandelaar is vervangen en dat een overdrachtsdocument is verstrekt ten behoeve van de huisarts.

Klachtonderdeel 3. Klachtenafhandeling

Zorgaanbieder stelt haar klachtenprocedure te hebben verbeterd en erkent dat deze is aangepast naar aanleiding van de klachten.

Tegenverzoek

Zorgaanbieder verzoekt Klager te veroordelen in de proceskosten.

---

5. Beoordeling van het geschil

5.1 Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

5.2 Beoordeling – algemeen

Volgens Nederlands recht rust de bewijslast op degene die een stelling inneemt.

5.3 Beoordeling – inhoudelijk

• Klachtonderdeel 1a (declaratieproces): ongegrond
• Klachtonderdeel 1b (facturen): gegrond
• Klachtonderdeel 2 (zorgverlening): ongegrond
• Klachtonderdeel 3 (klachtenafhandeling): gedeeltelijk gegrond

Het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen.
Het tegenverzoek tot proceskostenveroordeling wordt afgewezen.

---

7. Beslissing

De Commissie:

• acht klachtonderdeel 1b gegrond;
• acht klachtonderdeel 3 gedeeltelijk gegrond;
• acht klachtonderdelen 1a en 2 ongegrond;
• wijst het verzoek om schadevergoeding af;
• draagt Zorgaanbieder op haar voorstel tot restitutie van € 550,82 gestand te doen, voor zover dat nog niet is gebeurd;
• veroordeelt Zorgaanbieder tot vergoeding van het door Klager betaalde klachtengeld ad € 50.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

---

Geschilleninstantie Zorggeschil
19 december 2025

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 25.08