Geschilnummer 25.13

Partijen

A, vertegenwoordigd door B, hierna te noemen ‘Klaagster’,
tegen
C., ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door D,
hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Verweerder’.

---

1. Behandeling van het geschil

Aangeklaagde is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Klager heeft verzocht om een hoorzitting die heeft plaatsgevonden op 12 maart 2026, middels een videoverbinding.
• Namens Klaagster is B verschenen.
• Voor Zorgaanbieder waren aanwezig D, E en F.

Verloop van de procedure

• 5 november 2025: ontvangst klacht;
• 17 november 2025: ontvangstbevestiging aan Klager verstuurd;
• 21 november 2025: ontvangst van door Klager ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele startdatum behandeling geschil;
• 25 november 2025: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 2 januari 2026: stukken opnieuw verzonden omdat ze niet waren aangekomen;
• 20 januari 2026: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 23 januari 2026: verweer aan Klager gezonden;
• 30 januari 2026: overleg Commissie;
• 12 maart 2026: hoorzitting;
• 12 maart 2026: verzoek aan verweerder om aanvullende stukken in te sturen: zorgdossier, zorgovereenkomst, behandelplan en rooster van geleverde zorg;
• 19 maart 2026: ontvangst gevraagde stukken;
• 27 maart 2026: reactie van Klaagster op stukken;
• 29 april 2026: uitspraak Commissie aan partijen verzonden.

2. Aanleiding

Sinds december 2023 ontvangt Klaagster zorg bij aan- en uitkleden en douchen, welke zorg tot tevredenheid is verlopen. Op enig moment is de zorg overgenomen door C. Over de zorg is een klacht ingediend. Met de reactie op de klacht is Klaagster het niet eens, waarna de klacht is voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

3. Standpunt Klager

De klacht omvat de tijd waarop de zorg in de avonduren verstrekt wordt. Tot april 2025 gebeurde dit rond 22.00 uur, soms iets eerder, soms iets later. Daarna is het tijdstip verschoven naar circa 20.00 uur. Dit past niet bij Klaagsters dagindeling en gaat voor haar ten koste van haar kwaliteit van leven. Zij kan hierdoor niet meer op bezoek en ook geen bezoek ontvangen, omdat ze vanaf dat tijdstip in haar nachtkleding zit.

Door de Commissie zijn na de hoorzitting bij Zorgaanbieder stukken opgevraagd, waaronder de rooster(s) waaruit de tijden van geleverde zorg blijken. In reactie op deze roosters is door de gemachtigde van Klaagster nog aangegeven dat de zorg ’s avonds tot 2 maart 2025 bestond uit hulp bij het uittrekken van steunkousen, zodat het zorgmoment in de avond vaak tussen 19.00 en 20.00 uur plaatsvond. Klaagster bleef dan tot bedtijd verder aangekleed en kleedde zichzelf uit. Tijdens de periode van de knieklachten ontving Klaagster twee zorgmomenten in de avond: één moment om haar steunkousen uit te trekken en één om hulp te bieden met uitkleden. Klaagster is echter nooit volledig hersteld tot het niveau van vóór haar knieklachten. Daarom is met C afgesproken om over te gaan op slechts één zorgmoment per avond, namelijk het moment waarop zij naar bed gaat. In 80% van de gevallen vond dit tussen 21.30 en 22.30 uur plaats.

4. Standpunt Zorgaanbieder

Verweerder begrijpt dat het voor Klaagster vervelend is en betreurt dat tot nu toe geen oplossing kon worden geboden. Verweerder geeft aan zoveel mogelijk rekening te houden met de wensen van cliënten. In het geval van Klaagster is het volgens Verweerder niet mogelijk het zorgmoment structureel later te plaatsen.

Als redenen noemt Verweerder onder meer de toenemende vraag naar wijkverpleging, verschuiving van intramurale naar extramurale zorg, personeelstekorten, stijgende werkdruk, complexere zorgvragen, toename van chronische aandoeningen en de groeiende vraag naar palliatieve zorg en 24-uurs toezicht.

Door de Commissie zijn aanvullende stukken opgevraagd. Zorgaanbieder heeft daarbij aangegeven dat bij de overname alle bestaande afspraken van G zijn overgenomen.

Verder heeft Zorgaanbieder aangevoerd dat zorgmomenten in de praktijk niet op exacte tijdstippen worden toegezegd, omdat zorgroutes dynamisch zijn en kunnen wijzigen. Volgens Zorgaanbieder worden dergelijke tijdstippen daarom niet als harde toezegging vastgelegd.

5. Beoordeling van het geschil

Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht die aan haar is voorgelegd.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

Aangeklaagde is aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op grond van artikel 19 Wkkgz is de Commissie bevoegd om het geschil te behandelen. Klager heeft de klacht conform de interne klachtenregeling ingediend. De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

De Commissie heeft kennisgenomen van de standpunten van partijen en de overgelegde stukken. Daar waar standpunten elkaar tegenspreken, heeft de Commissie deze beoordeeld aan de hand van het dossier.

Beoordeling – inhoudelijk

Juridische overwegingen

Zorgaanbieder is met Klaagster een overeenkomst tot zorgverlening aangegaan. Afspraken over de zorg maken onderdeel uit van de zorgovereenkomst en kunnen niet eenzijdig worden gewijzigd.

Op grond van artikel 6:248 lid 1 BW kunnen ook gewoonten onderdeel worden van een overeenkomst. Door bestendig gebruik kan het verlenen van zorg op een bepaald tijdstip onderdeel worden van de zorgovereenkomst.

Contractuele overwegingen

De Commissie constateert dat in de zorgovereenkomst staat vermeld dat werkafspraken in overleg met de cliënt worden opgesteld en gewijzigd. Eenzijdige wijziging van zorgmomenten is niet overeengekomen.

Daarnaast volgt uit de algemene voorwaarden dat zoveel mogelijk wordt aangesloten bij de wensen en mogelijkheden van de cliënt.

Inhoudelijke beoordeling

Uit de overgelegde roosters blijkt volgens de Commissie dat de avondzorg in de loop van 2025 structureel steeds verder is vervroegd:

• tot april 2025 gemiddeld rond 22.00 uur;
• augustus t/m oktober 2025 gemiddeld rond 20.00 uur;
• november 2025 t/m maart 2026 gemiddeld rond 19.30 uur.

De Commissie oordeelt dat door bestendig gebruik het tijdvak tussen 21.00 uur en 22.00 uur onderdeel is gaan uitmaken van de zorgovereenkomst.

De Commissie overweegt dat incidenteel afwijken wegens overmacht mogelijk kan zijn, maar dat structurele vervroeging van zorgmomenten zonder overleg niet is toegestaan.

Personeelskrapte kan tijdelijk overmacht opleveren, maar wanneer structureel nieuwe cliënten worden aangenomen terwijl bestaande afspraken langdurig niet meer worden nagekomen, is sprake van een toerekenbare tekortkoming.

De Commissie acht het vervroegen van de avondzorg zeer bezwarend voor Klaagster, omdat dit haar beperkt in haar sociale leven en eigen dagindeling.

De Commissie concludeert dat de zorgmomenten onrechtmatig eenzijdig zijn gewijzigd.

Oordeel

• De Commissie acht de klacht gegrond.
• De Commissie draagt de Zorgaanbieder op om zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee weken na deze uitspraak, de avondzorg weer te verlenen in een tijdvak tussen 21.00 uur en 22.00 uur, totdat hierover andere afspraken met Klaagster zijn gemaakt.

Overweging ten overvloede

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies. Indien Zorgaanbieder de uitspraak niet nakomt, kan Klaagster nakoming daarvan afdwingen bij de civiele rechter, eventueel op straffe van een dwangsom.

6. Beslissing

De Commissie acht de klacht ontvankelijk en gegrond.

De Commissie draagt de Zorgaanbieder op om uiterlijk binnen twee weken na deze uitspraak de avondzorg weer te verlenen in een tijdvak tussen 21.00 uur en 22.00 uur, totdat andere afspraken met Klaagster zijn gemaakt.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klager betaalde klachtengeld ad € 50,– te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

Geschilleninstantie Zorggeschil
29 april 2026

de voorzitter
mr. W. Morselt

Download PDF: Uitspraak G25.13