Geschilnummer 26.07

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klager’,

tegen

B, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door C, hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Verweerder’.

1. Behandeling van het geschil

Verweerder is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:

• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Partijen hebben aangegeven geen behoefte te hebben aan een hoorzitting. Op verzoek van Klager heeft een tweede schriftelijke ronde van hoor en wederhoor plaatsgevonden.

Verloop van de procedure

• 3 maart 2026: ontvangst klacht;
• 11 maart 2026: ontvangst machtigingen en klachtengeld; formele start behandeling geschil;
• 23 maart 2026: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 1 mei 2026: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 21 mei 2026: Klager verzoekt om een tweede schriftelijke ronde van hoor en wederhoor;
• 9 juni 2026: ontvangst repliek van Klager;
• 23 juni 2026: Zorgaanbieder ziet af van dupliek;
• 21 juli 2026: overleg Commissie;
• 20 augustus 2026: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

2. Aanleiding

Zorgaanbieder heeft Klager meegedeeld dat een anonieme melding was ontvangen over vermeend ongewenst gedrag van Klager.

Klager is het niet eens met de wijze waarop Zorgaanbieder deze anonieme melding heeft onderzocht en behandeld. Hij vindt onder meer dat onvoldoende zorgvuldig onderzoek is gedaan, de communicatie onduidelijk en tegenstrijdig was en onvoldoende rekening is gehouden met zijn positie en beperkingen.

Klager heeft hierover een formele klacht ingediend bij Zorgaanbieder. Ook over de wijze waarop deze klacht vervolgens is behandeld, is hij niet tevreden. Daarop heeft hij het geschil voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

3. Standpunt Klager

Voor het volledige standpunt van Klager verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

De klacht bestaat uit twee onderdelen.

A. Handelswijze met betrekking tot de anonieme melding

Klager stelt dat Zorgaanbieder bij de behandeling van de anonieme melding niet de zorgvuldigheid heeft betracht die van een professionele zorginstelling mag worden verwacht.

Volgens Klager:

• is onvoldoende zorgvuldig onderzoek gedaan naar de melding;
• bestond onduidelijkheid over de oorspronkelijke melding en de vraag of sprake was van één of meerdere meldingen of melders;
• zijn verzoeken en vragen niet of te laat beantwoord;
• bleef Zorgaanbieder aandringen op mondeling hoor en wederhoor;
• is zonder afspraak geprobeerd met hem in gesprek te gaan;
• is onvoldoende transparant en zorgvuldig gecommuniceerd.

Klager heeft vanwege ernstige spasticiteit een spraakbeperking. Hij heeft daarom gemotiveerd aangegeven dat mondeling hoor en wederhoor voor hem geen gelijkwaardige mogelijkheid bood om te reageren en dat hij de communicatie schriftelijk wilde voeren. Zorgaanbieder was volgens Klager met deze beperking bekend.

Klager stelt verder dat Zorgaanbieder de verantwoordelijkheid voor het escaleren van de situatie ten onrechte bij hem heeft gelegd.

B. Behandeling van de klacht

Volgens Klager is zijn formele klacht niet behandeld overeenkomstig de eigen klachtenregeling van Zorgaanbieder.

De klacht had volgens die regeling eerst door een onafhankelijke klachtonderzoeker moeten worden onderzocht. Vervolgens had een directeur ADL-assistentie uit een andere regio een beslissing moeten nemen.

Volgens Klager is dit niet gebeurd. De klacht is behandeld door de directeur van dezelfde regio, die bovendien zelf onderdeel uitmaakte van de klacht.

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Verweerder verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

A. Handelswijze met betrekking tot de anonieme melding

Zorgaanbieder beschikt over een procedure voor meldingen van ongewenst gedrag door medewerkers. Voor een volledig anonieme melding zoals in deze zaak bestaat echter geen specifiek beleid. Normaal gesproken wordt op dergelijke anonieme meldingen niet geacteerd, maar vanwege de ernst van de beschuldiging is in dit geval besloten dit wel te doen.

Volgens Zorgaanbieder is sprake geweest van één anonieme schriftelijke melding. De oorspronkelijke melding is niet gewijzigd. Een gedeelte van het document was afgeschermd omdat daarop een persoonlijke interne aantekening was gemaakt.

Zorgaanbieder erkent dat de e-mailcommunicatie mogelijk ten onrechte de indruk heeft gewekt dat sprake was van meerdere meldingen of melders.

Volgens Zorgaanbieder is zoveel mogelijk informatie aan Klager verstrekt en zijn zijn vragen beantwoord. Een persoonlijk gesprek had de voorkeur omdat onduidelijkheden daarin direct konden worden opgehelderd. Op verzoek van Klager heeft echter ook schriftelijk hoor en wederhoor plaatsgevonden.

Zorgaanbieder betreurt dat de situatie is geëscaleerd en stelt steeds geprobeerd te hebben zorgvuldig om te gaan met zowel de belangen van haar medewerkers als die van Klager.

B. Behandeling van de klacht

Ten aanzien van dit klachtonderdeel heeft Zorgaanbieder geen afzonderlijk verweer gevoerd.

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

Volgens Nederlands recht moet degene die een stelling inneemt, wanneer deze gemotiveerd wordt betwist, de juistheid daarvan aantonen of voldoende aannemelijk maken.

A. Handelswijze met betrekking tot de anonieme melding

De Commissie gaat ervan uit dat sprake is geweest van één anonieme schriftelijke melding. Dat door de communicatie van Zorgaanbieder de indruk kon ontstaan dat er meerdere meldingen of melders waren, is volgens de Commissie het gevolg van onhandige en op onderdelen onzorgvuldige communicatie.

De Commissie overweegt dat een zorginstelling een anonieme melding over mogelijk grensoverschrijdend gedrag serieus moet nemen, maar deze niet als vaststaand feit mag behandelen. Een dergelijke beschuldiging kan zeer belastend en stigmatiserend zijn voor een cliënt, zeker wanneer de betrouwbaarheid van de anonieme bron niet kan worden vastgesteld.

Volgens de Commissie had Zorgaanbieder eerst zorgvuldig moeten onderzoeken of er voldoende concrete aanwijzingen waren om verder onderzoek te doen. Daarbij had de kring van personen die kennisnamen van de melding zo klein mogelijk moeten blijven.

De Commissie noemt daarbij als zorgvuldige werkwijze onder meer:

• het originele bericht veiligstellen en ongewijzigd bewaren;
• beoordelen of sprake is van een concreet en acuut veiligheidsrisico;
• vertrouwelijk proberen vast te stellen wie de melder is;
• nagaan of er onafhankelijke eerdere signalen of incidenten bestaan;
• pas bij voldoende concrete aanwijzingen bepalen welk nader onderzoek nodig is;
• de cliënt vervolgens gelegenheid geven zijn kant van het verhaal te vertellen;
• uitsluitend medewerkers informeren die deze informatie daadwerkelijk nodig hebben.

De Commissie acht het buitengewoon onzorgvuldig dat op het originele briefje een persoonlijke aantekening is gemaakt. Het origineel had ongewijzigd bewaard moeten blijven.

Ook is Klager volgens de Commissie te vroeg over de melding geïnformeerd. Wanneer eerst zorgvuldig onderzoek was verricht, was het mogelijk niet eens nodig geweest Klager met de beschuldiging te confronteren. Hierdoor is Klager onnodig gekwetst en emotioneel belast.

Daarnaast had de anonieme melding niet gekoppeld aan Klager binnen het team besproken moeten worden. Daarmee ontstond het risico dat een onbewezen beschuldiging het beeld van Klager bij medewerkers blijvend negatief zou beïnvloeden.

De Commissie acht het verder begrijpelijk dat Klager, gelet op de ernst van de beschuldiging en zijn spraakbeperking, schriftelijk wilde communiceren. Dat Zorgaanbieder desondanks bleef aandringen op mondeling hoor en wederhoor acht de Commissie eveneens onzorgvuldig.

De Commissie is van oordeel dat de escalatie rond de anonieme melding niet aan Klager kan worden verweten. Zorgaanbieder heeft bij de behandeling van de melding op meerdere punten onvoldoende zorgvuldig gehandeld.

Oordeel: klachtonderdeel A gegrond.

B. Behandeling van de klacht

Op grond van de Wkkgz en de eigen klachtenregeling van Zorgaanbieder moest de klacht zorgvuldig en binnen de geldende termijn worden behandeld.

Volgens de klachtenregeling van Zorgaanbieder moest:

• eerst een onafhankelijke klachtonderzoeker de klacht onderzoeken;
• vervolgens een directeur ADL-assistentie uit een andere regio een schriftelijke beslissing nemen;
• binnen zes weken na indiening van de klacht een beslissing volgen, behoudens een toegestane verlenging.

De Commissie stelt vast dat geen onderzoek heeft plaatsgevonden door een onafhankelijke klachtonderzoeker. Ook is de beslissing genomen door de directeur van dezelfde regio en niet binnen de termijn van zes weken.

Zorgaanbieder heeft daarmee haar eigen klachtenregeling niet gevolgd.

Oordeel: klachtonderdeel B gegrond.

6. Beslissing

De Commissie verklaart klachtonderdelen A en B gegrond.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Zorgaanbieder overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klager betaalde klachtengeld van € 50,- te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

Geschilleninstantie Zorggeschil
20 augustus 2026

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak G26.07