Uitspraak 26.08

Geschilnummer 26.08

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

B h.o.d.n. C, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door D,
hierna te noemen ‘Apotheek’, ‘Zorgaanbieder’ of ‘Verweerder’.

1. Behandeling van het geschil

Verweerder is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:

• (…)

De leden van de Geschilleninstantie worden hierna ook aangeduid als de Commissie. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Op verzoek van Klaagster heeft op 10 juni 2026 een hoorzitting via een videoverbinding plaatsgevonden.

Aanwezig waren:

• Klaagster in persoon;
• namens Zorgaanbieder: D, E en F.

Verloop van de procedure

• 5 maart 2026: ontvangst klacht;
• 11 april 2026: formele start behandeling van het geschil;
• 24 april 2026: reactie Zorgaanbieder op de klacht;
• 10 juni 2026: hoorzitting;
• 15 juli 2026: uitspraak Commissie.

---

2. Aanleiding

Bij het afhalen van medicatie voor haar zoon op 19 november 2025 werd Klaagster volgens eigen zeggen in een drukke publieksruimte gevraagd medische gegevens van haar zoon te verstrekken. Omdat zij dit vanwege privacyredenen weigerde, ontstond een discussie met de apotheek.

Volgens Klaagster werd vervolgens de door de medisch specialist voorgeschreven medicatie niet verstrekt. Pas nadat de behandelend arts contact had opgenomen met de apotheek, werd de medicatie alsnog afgegeven.

Daarnaast verwijt Klaagster de apotheker dat tijdens de interne klachtafhandeling lange tijd geen begrip of erkenning is getoond.

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

De klacht bestaat uit drie onderdelen.

a. Schending privacy (AVG) en bejegening

Volgens Klaagster werd zij gedwongen medische gegevens van haar zoon in een volle publieksruimte te delen. Toen zij dit uit privacyoverwegingen weigerde, werd haar geen aparte spreekruimte aangeboden en voelde zij zich respectloos bejegend.

b. Onterechte weigering van noodzakelijke medicatie

Volgens Klaagster weigerde de Apotheek de door de specialist voorgeschreven medicatie te verstrekken omdat zij medische informatie niet in het openbaar wilde delen. Pas na tussenkomst van de behandelend arts werd de medicatie alsnog verstrekt.

c. Gebrek aan oprechtheid in de klachtafhandeling

Volgens Klaagster heeft de Apotheek gedurende de gehele klachtenprocedure geen verantwoordelijkheid genomen. Pas nadat zij had aangekondigd de zaak aan de Geschilleninstantie voor te leggen, werden excuses aangeboden.

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Verweerder verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

a. Schending privacy (AVG) en bejegening

De Apotheek erkent dat achteraf gezien onvoldoende rekening is gehouden met de privacy van Klaagster. De assistente had de medische informatie nodig om de juiste medicatie en dosering te controleren. Achteraf bezien had beter naar Klaagster geluisterd moeten worden en had een meer discrete oplossing moeten worden aangeboden. Hiervoor biedt de Apotheek excuses aan.

b. Onterechte weigering van noodzakelijke medicatie

Volgens de Apotheek is de medicatie niet geweigerd, maar kon deze pas worden verstrekt nadat voldoende duidelijkheid bestond over de juiste sterkte en dosering. Daarnaast was de medicatie niet direct op voorraad. Dat Klaagster dit als een weigering heeft ervaren, betreurt de Apotheek.

c. Gebrek aan oprechtheid in de klachtafhandeling

De Apotheek stelt dat tijdens de behandeling van de klacht gaandeweg is ingezien dat onvoldoende aandacht was besteed aan de beleving van Klaagster. Daardoor is later meer begrip ontstaan voor haar standpunt en zijn alsnog excuses aangeboden.

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling

Volgens Nederlands recht rust de bewijslast op degene die een stelling inneemt.

a. Schending privacy (AVG) en bejegening

De Commissie overweegt dat een apotheek medische gegevens mag opvragen om haar verantwoordelijkheid voor een veilige medicatieverstrekking te kunnen uitvoeren. Tegelijkertijd mag van een apotheek worden verwacht dat zij de privacy van cliënten voldoende beschermt, bijvoorbeeld door gebruik te maken van een spreekkamer of gevoelige gesprekken niet aan een drukke balie te voeren.

De Apotheek heeft zelf erkend dat onvoldoende rekening is gehouden met de privacy van Klaagster en dat achteraf beter had moeten worden geluisterd. Daarmee staat vast dat de communicatie onzorgvuldig is geweest.

Oordeel: de Commissie verklaart klachtonderdeel a gegrond.

b. Onterechte weigering van noodzakelijke medicatie

De Commissie acht niet aangetoond dat de Apotheek de medicatie heeft geweigerd. De door de Apotheek gegeven uitleg over de noodzakelijke controle van de medicatie en het ontbreken van voorraad acht de Commissie aannemelijk.

Oordeel: de Commissie verklaart klachtonderdeel b ongegrond.

c. Gebrek aan oprechtheid in de klachtafhandeling

De Commissie is van oordeel dat uit het feit dat de Apotheek tijdens de klachtenprocedure tot een ander inzicht is gekomen, niet volgt dat zij eerder onoprecht heeft gehandeld. Of iemand oprecht is, betreft bovendien een subjectief oordeel waarover de Commissie geen uitspraak kan doen.

Oordeel: de Commissie verklaart klachtonderdeel c ongegrond.

7. Beslissing

De Commissie verklaart de klacht ontvankelijk.

De Commissie verklaart klachtonderdeel a gegrond en klachtonderdelen b en c ongegrond.

Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is verklaard, dient Zorgaanbieder overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld van € 50,- te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

Geschilleninstantie Zorggeschil
15 juli 2026

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak 26.08