Geschilnummer 26.09

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

B h.o.d.n. C, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door D, hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Verweerder’.

1. Behandeling van het geschil

Verweerder is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:

• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Op verzoek van Klaagster heeft op 14 juli 2026 een hoorzitting via een videoverbinding plaatsgevonden.

Aanwezig waren:

• Klaagster in persoon;
• namens Verweerder: D, apotheker van C, E en F.

Tijdens de hoorzitting heeft Verweerder bevestigd dat het eerdere aanbod om 50% van de kosten van de pennen te vergoeden nog steeds gold. Klaagster heeft aangegeven hiervan geen gebruik te willen maken.

Verloop van de procedure

• 5 maart 2026: ontvangst klacht;
• 12 maart 2026: ontvangst machtigingen en klachtengeld; formele start behandeling geschil;
• 3 april 2026: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 24 april 2026: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 11 mei 2026: verweer aan Klaagster gezonden;
• 14 juli 2026: hoorzitting;
• 14 augustus 2026: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

2. Aanleiding

In december 2025 kocht Klaagster bij Zorgaanbieder twee Mounjaro-pennen voor een totaalbedrag van € 666,-.

Volgens Klaagster waren beide pennen defect doordat zij bij de vierde dosis blokkeerden. Zij leverde de eerste pen in bij de apotheek, waarna onderzoek door de fabrikant plaatsvond.

Klaagster is niet tevreden over de wijze waarop Zorgaanbieder haar klacht over de pennen heeft behandeld en verzoekt om volledige vergoeding van de aanschafkosten.

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Klaagster stelt dat beide Mounjaro-pennen ondeugdelijk waren en bij de vierde dosis blokkeerden.

De eerste pen heeft zij vóór 16 december 2025 bij de apotheek ingeleverd. Volgens Klaagster heeft Zorgaanbieder vervolgens onvoldoende voortvarend gehandeld. Omdat zij onvoldoende werd geholpen, heeft zij zelf contact opgenomen met fabrikant Eli Lilly.

Volgens Klaagster heeft Zorgaanbieder haar bovendien onvoldoende transparant geïnformeerd over de uitkomsten van het onderzoek van de fabrikant.

Ook is zij niet tevreden over de afhandeling van haar klacht. De bemiddeling door de klachtenfunctionaris heeft niet tot een oplossing geleid.

Klaagster verzoekt om volledige terugbetaling van het aankoopbedrag van € 666,- en vergoeding van de kosten die zij heeft gemaakt voor de geschillenprocedure.

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Verweerder verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Zorgaanbieder erkent dat Klaagster op 16 december 2025 een Mounjaro-pen heeft ingeleverd waarvan zij aangaf dat deze defect was.

De pen is niet direct naar de fabrikant gestuurd. Volgens Zorgaanbieder hield dit onder meer verband met de drukte in december en het feit dat de apotheek niet vaak te maken heeft met producten die voor onderzoek moeten worden teruggestuurd.

Zorgaanbieder betwist dat geen actie is ondernomen. Er is contact gezocht met de fabrikant en de zaak is intern besproken.

Zorgaanbieder erkent dat de communicatie aanvankelijk niet soepel is verlopen.

Aan Klaagster is uiteindelijk aangeboden om 50% van de kosten van de twee pennen te vergoeden. Indien uit onderzoek van de fabrikant zou blijken dat de tweede pen daadwerkelijk defect was, zou ook het resterende bedrag worden vergoed.

Klaagster heeft dit voorstel afgewezen.

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

Volgens Nederlands recht moet degene die een stelling inneemt, wanneer deze gemotiveerd wordt betwist, de juistheid daarvan aantonen of voldoende aannemelijk maken.

Beoordeling – inhoudelijk

De Commissie stelt vast dat een Mounjaro-pen een voorgevulde injectiepen met het geneesmiddel tirzepatide is en vier doseringen bevat. Klaagster gebruikte de pennen sinds mei 2025 en injecteerde zichzelf eenmaal per week.

Beide pennen blokkeerden volgens Klaagster bij de vierde dosis.

De fabrikant heeft de pennen onderzocht. Daarbij zijn volgens de fabrikant geen afwijkingen geconstateerd en functioneerden de verschillende onderdelen naar behoren.

De Commissie overweegt dat een apotheek verantwoordelijk is voor adequate informatie over een verstrekt geneesmiddel en, waar nodig, de juiste wijze van gebruik.

Tijdens de hoorzitting heeft Klaagster echter uitdrukkelijk aangegeven dat zij wist hoe zij de Mounjaro-pen moest gebruiken en geen behoefte had aan aanvullende uitleg. Zij gebruikte de pen bovendien al sinds mei 2025 zonder problemen.

De Commissie ziet daarom geen aanwijzingen dat Zorgaanbieder Klaagster onvoldoende heeft geïnformeerd over het gebruik van de pen.

De standpunten over de vraag of de pennen daadwerkelijk defect waren, spreken elkaar tegen. De Commissie kan niet met zekerheid vaststellen dat de pennen goed functioneerden, maar kan gezien de onderzoeksresultaten van de fabrikant evenmin aannemen dat zij defect waren.

De Commissie stelt daarnaast vast dat bij beide pennen drie van de vier doseringen konden worden gebruikt. Daarmee was 75% van de inhoud gebruikt en had het eventuele directe verlies betrekking op 25% van de aanschafwaarde.

Klaagster stelde dat haar schade hoger was omdat zij na het blokkeren opnieuw een kuur van vier doseringen moest volgen. De Commissie volgt dit standpunt niet. Mounjaro wordt wekelijks toegediend; het feit dat één pen vier wekelijkse doseringen bevat, betekent niet dat sprake is van een afzonderlijke kuur van vier doseringen.

Klachtafhandeling

De Commissie is van oordeel dat Zorgaanbieder aanvankelijk voortvarender had kunnen reageren.

Vervolgens is de klacht echter naar behoren behandeld. Zorgaanbieder heeft eerst aangeboden de twee niet-gebruikte doseringen te vergoeden, oftewel 25% van de aanschafkosten.

Na bemiddeling door de klachtenfunctionaris is zelfs aangeboden 50% van de totale aanschafkosten te vergoeden. Indien uit onderzoek naar de tweede pen zou blijken dat deze defect was, zou 100% worden vergoed.

De Commissie beschouwt dit als een zeer coulant voorstel en is van oordeel dat Zorgaanbieder bij de afhandeling van de klacht niet onzorgvuldig heeft gehandeld.

Oordeel: de Commissie acht de klacht ongegrond.

Schadevergoeding

Voor toekenning van schadevergoeding moet sprake zijn van:

1. onrechtmatig handelen door Zorgaanbieder;
2. aantoonbare schade;
3. causaal verband tussen het handelen en de schade.

Omdat niet is vastgesteld dat Zorgaanbieder onrechtmatig of onzorgvuldig heeft gehandeld, is al niet aan de eerste voorwaarde voldaan.

Oordeel: het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen.

Overweging ten overvloede

Zorgaanbieder heeft aangeboden 50% van de kosten van de pennen te vergoeden en tijdens de hoorzitting bevestigd dat dit aanbod nog steeds gold.

De Commissie heeft Klaagster in overweging gegeven dit aanbod alsnog te accepteren. Klaagster heeft dat geweigerd.

De Commissie merkt daarbij op dat een aanbod blijft gelden totdat het wordt ingetrokken. Indien Klaagster het aanbod accepteert voordat het is ingetrokken, dient Zorgaanbieder het aanbod gestand te doen.

7. Beslissing

De Commissie acht de klacht ongegrond.

De Commissie wijst het verzoek om schadevergoeding af.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

Geschilleninstantie Zorggeschil
14 augustus 2026

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak G26.09