Geschilnummer 26.10

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

B, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door C, hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Verweerster’.

1. Behandeling van het geschil

Verweerster is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:

• (…)

De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Op verzoek van Klaagster heeft op 29 juni 2026 een hoorzitting via een videoverbinding plaatsgevonden.

Aanwezig waren:

• Klaagster in persoon;
• namens Verweerster: B.

Verloop van de procedure

• 16 maart 2026: ontvangst klacht;
• 3 april 2026: ontvangst machtigingen en klachtengeld; formele start behandeling geschil;
• 8 april 2026: stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
• 8 mei 2026: reactie Zorgaanbieder op klacht;
• 29 juni 2026: hoorzitting;
• 6 augustus 2026: uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.

2. Aanleiding

Op 2 december 2025 heeft Klaagster contact opgenomen met Verweerster over medicatie. Volgens Klaagster werd toegezegd dat deze medicatie zou worden bezorgd, maar gebeurde dit niet.

Op 4 december 2025 wilde Klaagster de medicatie bij de apotheek ophalen. Deze bleek nog niet gereed. Klaagster vroeg om een leidinggevende te spreken, waarna het contact tussen partijen escaleerde.

Verweerster heeft vervolgens de behandelingsovereenkomst met Klaagster met directe ingang beëindigd en haar uitgeschreven bij de apotheek.

Klaagster is het niet eens met deze beëindiging en heeft eerst een klacht ingediend bij Zorgaanbieder. Omdat zij zich niet kon vinden in de schriftelijke reactie, heeft zij het geschil voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

Klaagster heeft drie klachtonderdelen aangevoerd.

a. Medicatie-incidenten

Volgens Klaagster heeft de apotheek haar primaire klacht over het herhaaldelijk niet leveren van noodzakelijke medicatie en administratieve problemen onvoldoende behandeld.

Klaagster stelt dat haar reactie in de apotheek mede het gevolg was van de stress en onveiligheid die zij ervoer door problemen rondom haar medicatie.

b. Geen gewichtige reden voor eenzijdige beëindiging

Klaagster betwist dat haar gedrag een voldoende gewichtige reden vormde om de behandelingsovereenkomst per direct te beëindigen.

Volgens haar is zij vooraf niet gewaarschuwd en is geen poging gedaan om de behandelrelatie te herstellen.

c. Schending zorgplicht

Klaagster stelt dat zij is uitgeschreven zonder dat voor een goede overdracht naar een andere apotheek is gezorgd.

Volgens haar heeft dit geleid tot extra medische risico’s en grote psychische belasting.

4. Standpunt Zorgaanbieder

Voor het volledige standpunt van Verweerster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

a. Medicatie-incidenten

Verweerster betwist dat sprake was van het herhaaldelijk niet leveren van noodzakelijke medicatie of administratieve chaos.

De medicatie waarover het eerste incident ging, betrof volgens Verweerster miconazolcrème. Dit middel was niet spoedeisend en kon ook zonder recept worden gekocht.

Vanwege werkdruk en personeelstekort konden niet-spoedeisende recepten pas na twee werkdagen worden afgehaald. Volgens Verweerster was het recept op 4 december nog niet gereed, maar is het vanwege de ontstane situatie alsnog direct klaargemaakt en aan Klaagster meegegeven.

b. Geen gewichtige reden voor eenzijdige beëindiging

Volgens Verweerster was sprake van ernstig grensoverschrijdend gedrag. Klaagster zou op 4 en 5 december hebben geschreeuwd en gescholden tegen medewerkers.

Verweerster erkent dat Klaagster vooraf niet is gewaarschuwd en dat geen poging is gedaan de behandelrelatie te herstellen. Volgens Verweerster was het gedrag echter zo ernstig dat van de medewerkers niet kon worden verlangd dat zij met Klaagster in gesprek zouden gaan.

c. Schending zorgplicht

Verweerster stelt dat Klaagster zelf had aangegeven naar een andere apotheek te willen gaan.

Bij de bevestiging van de uitschrijving is aangegeven dat een nieuwe apotheek de benodigde gegevens en medicatiehistorie kon opvragen. Later is bovendien een medicatieoverzicht aan Klaagster toegestuurd.

Volgens Verweerster waren meerdere apotheken in de omgeving beschikbaar en is de continuïteit van de farmaceutische zorg niet in gevaar gebracht.

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling – algemeen

De Commissie stelt vast dat de drie door Klaagster genoemde klachtonderdelen nauw met elkaar samenhangen.

De kern van het geschil is of Verweerster de behandelingsovereenkomst met Klaagster eenzijdig en met onmiddellijke ingang mocht beëindigen en of deze beëindiging zorgvuldig heeft plaatsgevonden.

Het onderdeel over de medicatie-incidenten beschouwt de Commissie daarbij vooral als achtergrond voor het gedrag dat Verweerster als reden voor de beëindiging heeft aangevoerd en niet als zelfstandig klachtonderdeel.

Beoordelingskader

Op grond van artikel 7:460 BW kan een hulpverlener een behandelingsovereenkomst alleen beëindigen als daarvoor gewichtige redenen bestaan.

Ook uit de toepasselijke professionele richtlijnen volgt dat ernstig onheus of agressief gedrag van een patiënt een gewichtige reden kan vormen. Niet iedere emotionele of boze reactie is daarvoor echter voldoende.

Directe beëindiging is slechts in zeer uitzonderlijke situaties toegestaan, bijvoorbeeld bij ernstige bedreiging of geweld waardoor redelijkerwijs niet van de zorgverlener kan worden verlangd de behandeling voort te zetten.

Zelfs wanneer een gewichtige reden bestaat, moet zorgvuldig worden gehandeld. Daarbij moet onder meer worden gedacht aan het waarschuwen van de patiënt, het proberen te herstellen van de behandelrelatie en het waarborgen van de continuïteit van zorg.

Eenzijdige beëindiging van de behandelingsovereenkomst

De lezingen van partijen over de gebeurtenissen op 4 en 5 december 2025 verschillen aanzienlijk.

Klaagster baseert haar lezing op haar eigen waarnemingen. Verweerster baseert zich voor een belangrijk deel op hetgeen medewerkers over de gebeurtenissen hebben verteld.

Verweerster heeft echter geen camerabeelden, schriftelijke verklaringen van medewerkers of andere bewijsmiddelen overgelegd waarmee haar lezing van de gebeurtenissen voldoende wordt ondersteund.

De Commissie kan daarom niet met zekerheid vaststellen hoe de gebeurtenissen en communicatie precies zijn verlopen.

Omdat Verweerster de behandelingsovereenkomst met onmiddellijke ingang heeft beëindigd, is het aan Verweerster om aan te tonen dat daarvoor een gewichtige reden bestond.

Volgens Verweerster was sprake van ernstig onheus of agressief gedrag. Klaagster betwist dit. Naar het oordeel van de Commissie heeft Verweerster niet aangetoond of voldoende aannemelijk gemaakt dat het gedrag van Klaagster zodanig ernstig was dat dit een eenzijdige beëindiging, en zeker een beëindiging met onmiddellijke ingang, rechtvaardigde.

Daarbij weegt de Commissie mee dat Klaagster al vele jaren cliënt van de apotheek was en niet eerder aantoonbaar wegens onheus gedrag was aangesproken.

Zelfs indien Klaagster zich tijdens de betreffende gebeurtenissen onheus zou hebben gedragen, had zij daarom eerst gewaarschuwd moeten worden en had moeten worden geprobeerd de behandelrelatie te herstellen.

De Commissie stelt vast dat geen gewichtige reden bestond voor de eenzijdige beëindiging van de behandelingsovereenkomst.

Omdat de overeenkomst reeds om die reden niet beëindigd had mogen worden, komt de Commissie niet meer toe aan de vraag of de wijze waarop de beëindiging en overdracht hebben plaatsgevonden zorgvuldig was.

Oordeel: de Commissie acht de klacht gegrond.

De eenzijdige beëindiging had niet mogen plaatsvinden. Indien Klaagster dit wenst, kan zij bij de civiele rechter vorderen dat Verweerster haar opnieuw een behandelingsovereenkomst aanbiedt.

7. Beslissing

De Commissie acht de klacht gegrond.

Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Verweerster overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld van € 50,- te vergoeden.

Betaling dient plaats te vinden binnen zeven dagen nadat Zorgaanbieder in kennis is gesteld van de wijze waarop de betaling dient plaats te vinden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

Geschilleninstantie Zorggeschil
6 augustus 2026

de voorzitter
mr W. Morselt

Download PDF: Uitspraak G26.10