Uitspraak 26.12

Geschilnummer 26.12

Partijen

A, hierna te noemen ‘Klaagster’,

tegen

B, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door C,
hierna te noemen ‘Apotheek’ of ‘Verweerder’.

1. Behandeling van het geschil

Verweerder is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.

Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:

• (…)

De leden van de Geschilleninstantie worden hierna ook aangeduid als de Commissie. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.

De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Op verzoek van Klaagster heeft op 26 mei 2026 een hoorzitting via een videoverbinding plaatsgevonden.

Aanwezig waren:

• Klaagster, bijgestaan door haar vader;
• namens Verweerder: C.

Verloop van de procedure

• 26 maart 2026: ontvangst klacht;
• 1 april 2026: formele start behandeling van het geschil;
• 9 april 2026: reactie Verweerder op de klacht;
• 26 mei 2026: hoorzitting;
• 6 juli 2026: uitspraak Commissie.

2. Aanleiding

Na het overlijden van haar moeder gebruikte Klaagster slaapmedicatie. Zij wilde deze medicatie in twee maanden afbouwen en schakelde daarvoor de Apotheek in. Volgens Klaagster werd zonder haar instemming een afbouwschema van drie maanden gevolgd en ontving zij ongevraagd vervolgmedicatie. Daarnaast voelde zij zich tijdens de afhandeling van haar klacht door de Apotheek onheus en denigrerend bejegend.

Omdat zij zich niet kon vinden in de interne klachtenafhandeling, legde zij het geschil voor aan de Geschilleninstantie Zorggeschil.

3. Standpunt Klaagster

Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

De klacht bestaat uit twee onderdelen.

a. Zorgverlening

Klaagster verwijt de Apotheek dat:

• onzorgvuldig is gecommuniceerd over de recepten;
• onvoldoende medische begeleiding is geboden tijdens het afbouwtraject;
• ongevraagd vervolgstrips zijn toegezonden en hiervoor kosten in rekening zijn gebracht.

b. Bejegening

Klaagster stelt dat zij door de manager van de Apotheek op een onprofessionele, denigrerende en respectloze wijze is behandeld. Ook de schriftelijke reactie op haar klacht acht zij onacceptabel.

4. Standpunt Verweerder

Voor het volledige standpunt van Verweerder verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken.

a. Zorgverlening

Volgens Verweerder is gedurende het gehele traject zorgvuldig gehandeld. Uit de overgelegde recepten, toestemmingsverklaringen en e-mails blijkt volgens de Apotheek dat duidelijk is gecommuniceerd over het voorgestelde afbouwschema. Nadat Klaagster aangaf een korter traject te wensen, is de medicatie overeenkomstig de aangepaste recepten geleverd.

Daarnaast stelt Verweerder dat een apotheek geen medische begeleiding door een arts verzorgt en dat de vervolgmedicatie niet ongevraagd is verzonden, maar op basis van geldige recepten.

b. Bejegening

Verweerder stelt dat de communicatie duidelijk en zakelijk is geweest. Dat deze als kortaf is ervaren, houdt volgens Verweerder verband met de wijze waarop Klaagster zelf communiceerde.

5. Beoordeling van het geschil

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.

Beoordeling

Volgens Nederlands recht rust de bewijslast op degene die een stelling inneemt.

a. Zorgverlening

De Commissie heeft de standpunten van partijen vergeleken met de overgelegde recepten, toestemmingsverklaringen en e-mailcorrespondentie. Daaruit blijkt dat de Apotheek vooraf duidelijk heeft aangegeven dat een langer afbouwschema werd geadviseerd dan door Klaagster was aangevraagd. Zowel de huisarts als Klaagster hebben vervolgens ingestemd met het aangepaste traject. Toen Klaagster alsnog een korter traject wenste, is daarop ingespeeld.

De Commissie acht aannemelijk dat de Apotheek zorgvuldig heeft gehandeld en dat de vervolgmedicatie op basis van geldige recepten is verstrekt.

Oordeel: de Commissie verklaart klachtonderdeel a ongegrond.

b. Bejegening

De Commissie stelt vast dat de toon van de communicatie van Verweerder na het indienen van de klacht aanzienlijk veranderde. In de reactie op de klacht en in het verweerschrift zijn bewoordingen gebruikt die denigrerend, beledigend en respectloos zijn. Dat Klaagster zich zelf kritisch heeft uitgelaten, rechtvaardigt deze wijze van communiceren niet.

Van een zorgverlener mag op grond van de WGBO en de Wkkgz worden verwacht dat hij cliënten respectvol en professioneel bejegent. De Commissie is van oordeel dat Verweerder hierin tekort is geschoten.

Oordeel: de Commissie verklaart klachtonderdeel b gegrond.

7. Beslissing

De Commissie verklaart klachtonderdeel a ongegrond en klachtonderdeel b gegrond.

Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is verklaard, dient Verweerder overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil het door Klaagster betaalde klachtengeld van € 50,- te vergoeden.

Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.

Geschilleninstantie Zorggeschil
6 juli 2026

de voorzitter
mr W. Morselt

Download pdf: Uitspraak 26.12